管理者应通过其人员的参与和支持来提高组织（包括质量管理体系）的有效性和效率。为了有助于实现业绩改进的目标，组织应通过以下活动鼓励其人员的参与和发展：

        1、   明确各自的职责和权限；

        2、为员工提供继续培训的机会，并对员工的未来发展进行策划；

        3、   为员工参与目标的确立和决策提供方便条件；

       4、确立个人和团队的目标，对过程业绩进行管理并对结果进行评价；

        5、对工作成绩给予承认和奖励；最大限度地调动员工的参与意识和积极性，建立员工的自信心和荣誉感；

        6、促进开放式的双向信息交流。组织应建立内部人员间双向信息交流的渠道，及时了解员工的需求，形成开放式宽松环境；

        7、对人员的需求进行连续地评审。员工的需求，如工作满意程度、能力和知识的发展以及对所取得的成绩的承认等直接影响员工的效率和工作热情，组织应随时了解这些实际需求的变化，掌握反馈信息，作出相应调整；

        8、   对人员的满意程度进行测量；及时找出改进的机会和措施；

        9、确保团队工作有效；组织应在组织结构和物质条件方面提供支持，鼓励发挥团队合作精神，提高整体业绩；

        10、对建议和意见进行沟通。对员工的不满、意见或建议应予以重视，分析真实原因，寻找合理的解决办法；

        11、创造条件以鼓励创新。组织应尽可能创造各种条件，鼓励员工开发其创造潜力，实现持续改进；

        12、了解员工加入和离开组织的原因。保持组织的优势，完善组织的不足；

 

二、员工能力分析：

        为使组织有效和高效地运行，最高管理者应确保执行活动的人员达到所需能力，为此应首先识别人员的能力需求，随后应对现有过程执行人员的能力进行评价，在此基础上还要比较分析当前能力与预期能力之间的差距。对人员能力的需求输入可来自以下五个方面，组织可据此制定相应的培训计划：

        1、与战略和经营计划以及目标有关的未来需求；

        2、预期的管理和保持工作连续性的需求；

        3、组织的过程、工具和设备的变化；

        4、对执行规定活动的人员的个人能力的评价；

        5、对组织及其相关方有影响的法律法规要求和标准。

 

      三、员工的意识和培训：

        组织应建立并保持形成文件的程序，明确培训需求，并对所有从事对质量有影响的工作的人员都进行培训。培训是使员工达到一定意识、具备相应能力的重要手段。培训的有效性可以通过受训人员在审核和性能评估中的表现得到最好的判断。应保存每一位员工的培训记录。因此，组织应对教育和培训需求进行必要的策划，应充分考虑组织过程的性质、员工的发展阶段以及组织文化引起的变化。通过教育和培训，员工具备了应掌握的知识和技能，而后还要结合实践经验才能最终达到所需能力。此外，组织的培训应强调满足要求和满足顾客和其他相关方需求和期望的重要性，同时还应使员工了解未满足这些要求将对组织和员工造成的负面后果。通常，对教育和培训的策划应考虑以下方面：

        ——员工的经验；

        ——隐含的和明示的知识；

        ——领导作用和管理技能；

        ——策划和改进的工具；

        ——团队的建设；

        ——问题的解决办法；

        ——沟通的技巧；

        ——文化和社会习俗；

        ——市场方面的知识以及顾客和其他相关方的需求和期望；

        ——创造和革新。

        为了提高员工的参与意识，教育和培训还应注重以下方面内容：

        ——组织的未来设想；

        ——组织的方针和目标；

        ——组织的变化和发展；

        ——改进过程的提出和实施；

        ——从创造和革新中获益；

        ——组织对社会的影响；

        ——对新人员的入门培训方案；

        ——定期对已受过培训的人员的再培训方案。

        组织应对所有员工的发展需求进行分析，并为其制定有针对性的培训计划。培训计划的内容包括：

        ——培训目标：如员工所需掌握的知识和达到的熟练程度；

        ——培训方案和方法：如培训大纲、授课时间和方法；

        ——培训所需的资源：如教材、教师和教具等；

        ——确定培训所必须的内部支持；

        ——针对人员能力的提高来评价培训，应对培训效果进行跟踪检查，考核员工的能力和工作成绩的提高状况；

        ——测量培训的有效性和对组织的影响，组织应按照期望和对组织有效性和效率的影响来评价所提供的教育和培训，并将结果作为今后改进培训计划的输入信息。