一.银行ISO9001体系策划

　　标准4.1规定了“按ISO9001标准要求建立QMS时应予以遵循的要求”，主要有6条。

　　公司在策划QMS时，按标准要求，应按以下步骤进行：

　　1.产品。提供银行各项服务。

　　2.顾客。

　　b)银行的员工。

　　3.确定与金融服务有关的要求。

　　4.建立质量方针和质量目标。

　　5.识别银行服务过程和后勤服务实现过程流程图。

　　6.银行ISO9001认证范围。包括：

　　――标准。有无删减。

　　――产品覆盖范围。

　　――覆盖部门。

　　7.银行ISO9001认证机构图。

　　8.银行ISO9001认证文件结构。列出明细表。

　　二.文件

　　1.标准4.2.1指出“质量管理体系文件应包括：

　　a) 形成文件的质量方针和质量目标；

　　b) 质量手册；

　　c) 本标准所要求的形成文件的程序；

　　d) 组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；

　　e) 本标准所要求的记录。

　　2.文件编写：

　　1）质量方针：按标准5.3条要求制定。

　　2）质量目标：按标准5.4.1条要求制定。

　　3）质量手册：按标准4.2.2条要求编写。

　　4）程序文件：按策划的结果编写。包括：

　　a) 标准要求的6个，分别为：文件控制程序、记录控制程序、内审控制程序、不合格品控制程序

、纠正措施控制程序、预防措施控制程序。

　　b) 组织根据需要确定的。

　　5）组织为确保所有过程的有效策划、运行和控制所需的文件，它们可以是：

　　a) 有关服务的规范；

　　b) 过程图、流程图、过程描述；

　　c）工作或检验指导书；

　　d) 批准的合格供方名单；

　　e) 工作计划；

　　f) 质量计划；

　　g) 用于内部沟通的文件。等等。

　　6）记录。

　　a) 标准要求的记录共21种；

　　b) 组织根据需要建立后勤服务过程所需的各种记录；

　　c) 记录应按标准4.2.4条要求进行控制。

　　3.文件控制

　　按标准要求编写《文件程序程序》，对QMS文件进行7个方面的控制：

　　批准、评审更新再批准、标识、发放、清晰易于识别、外来文件的识别和发放、作废文件的处理

。

　　4.记录控制

　　按标准要求编制《记录控制程序》，对记录进行7个方面的控制：标识、贮存、保护、检索、保

存期限、处置、清晰易于识别和检索。

　　三.最高管理者的职责

　　标准第5章对最高管理者规定了必须履行的职责：

　　1.制订组织的质量方针，确保在相关职能和层次上建立质量目标。

　　2.对QMS进行策划，确保其建立、实施、并持续改进其有效性。当质量管理体系变更时，要保持

其完整性。

　　3.以顾客为关注焦点，确保顾客要求得到确定和满足。

　　4.建立健全组织机构，并规定各部门的职责和权限，确保各部门之间的沟通。

　　5.指定管理者代表。

　　6.主持管理评审。

　　7.确保为满足顾客要求及质量管理体系有效运行所需的资源。

　　8.为确保质量管理体系有效运行，搞好组织内部沟通。

　　四.职责、权限和沟通 标准ISO9001 5.5

　　1.确定各部门和岗位的职责和权限。

　　2.管理者代表的职责

　　3.沟通。

　　a）上下级（部门及层次）之间的沟通。

　　b）不同部门及层次之间的横向沟通。

　　c）沟通方式可以是会议、简报、布告、声像媒体等。

　　五.管理评审 标准ISO9001 5.6

　　六.资源管理

　　1.人力资源管理。标准ISO9001 6.2

　　2.基础设施管理。标准ISO9001 6.3

　　a) 房屋、工作场所及附属设施管理；

　　b) 供电、供水、供暖、供气管理；

　　c) 设备管理，如中央空调设备、计算机、电梯等；

　　d) 辅助设备，如通讯设备、运输车辆等。

　　3.工作环境管理。标准ISO9001 6.4

　　a) 物理的。如温度、湿度、粉尘、振动、清洁度等；

　　b) 心理的。如工作氛围、激励机制等。

　　七.产品实现

　　1.市场及营销管理。标准ISO9001 7.2、7.5.1f)、8.2.1；

　　2.服务设计管理。标准ISO9001 7.3

　　3.采购物资管理。标准ISO9001 7.4、7.5.5；

　　4 .后勤服务提供过程管理。标准ISO9001 7.5；

　　6.计量管理。标准ISO9001 7.6。

　　八.测量、分析和改进。

　　1.顾客满意度测量。标准ISO9001 8.2.1

　　2.内审。标准ISO9001 8.2.2

　　3.过程的监视和测量。标准ISO9001 8.2.3

　　4.金融服务质量检验管理。标准ISO9001 8.2.4

　　5.不合格品（包括不合格服务）控制。标准ISO9001 8.3

　　6.数据分析。标准ISO9001 8.4

　　7.持续改进管理。标准ISO9001 8.5。

　　资源管理、产品实现和测量、分析改进各过程之间的关系如图所示。主过程是产品实现过程，对

银行后勤管理来说是后勤服务提供过程。其它过程是为主过程提供保证的，通过对这些过程的有效控

制，确保为顾客提供满意的金融服务。