ISO9000标准的核心是：以满足顾客（客户）及其他受益者的质量要求为目标，通

过建立具有很强约束力的质量体系，使各项质量活动及影响质量的全部因素都处

于严格的受控状态，不断改进和提高质量管理水平，确保预期质量目标得以实现

。为此，在推行ISO9000标准建立质量管理体系，必须坚持四个原则：
（一）客户需求至上的原则
满足客户对金融服务的合理需求，是商业银行建立质量管理体系的基准。任何一

种金融产品的质量，只有客户感到满意，能满足客户的需求和期望，客户予以认

可，进入市场才有活力，才有助于银行业务的拓展，质量管理的预期目标才能得

以实现。这里所指的客户合理需求，应符合国家的政策、法规，央行的监管条款

，不能不分青红皂白的有求必应，以致影响国家的宏观调控政策的实施。
（二）预防为主的原则　
控制金融服务过程的违规操作，预防各种差错、失误的发生和各种金融风险的滋

生，防患于未然，是商业银行建立质量管理体系的重中之重。银行提供金融服务

过程中，任何一种差错和失误，其因素不可能是单一的，不仅要对影响质量要求

的各方面因素予以控制，还要制定在差错和失误一旦发生时，能及时予以纠正的

措施，使各种差错和失误消灭在萌芽状态，确保质量管理的预期目标实现。
（三）全过程控制的原则
预防质量问题的出现，必须全过程控制，这是商业银行建立质量管理体系的基本

要求，任何一项金融服务的实施，都有一定的程序，要经过多个职能岗位，以至

多个职能部门的操作，一环扣一环，顺序而进。为确保质量优化，遏制差错和失

误发生，必须对全过程的各个环节、各道工序，予以控制，特别是过程之间的接

口，一定要职责分明，避免滋生扯皮现象，做到相互默契配合，使全过程的各项

工作井井有条，协调运作。质量管理的预期目标才能得以实现。
（四）注意经营效益的原则
改善经营管理，建立科学的质量管理体系，向管理要效益是商业银行建立质量管

理体系的最终目标，银行谋求经营效益的途径，既要增加收入，又要降低成本和

减少风险。而客户对银行提供金融服务支付的费用，则希望越少越好。因此，银

行对经营效益的获取，重点应放在如何降低成本和减少风险，从强化质量管理中

要效益，对收益首先要考虑客户的承受能力和市场价格，以不损害银行自身利益

为前提，尽可能予以优惠，以薄利多销求效益，只有在客户和银行两者双赢的基

础上，建立的质量管理体系才有生命力，才能有效促进银行业务不断拓展。
以上四个原则是有机联系的整体，互补性强，相辅相成，缺一不可，任何一个原

则欠缺，必将制约其他原则的效能体现，影响全局。地方城市商业银行在建立质

量管理体系中，必须以四个原则为着眼点，予以全面贯彻，才能实现建立质量管

理体系的预期目标。