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银行ISO9000认证如何实现顾客满意？
1·银行ISO9000认证对业务过程进行控制。 虽然银行生产的产品是无形的产品,但同样存在业务流程,同样存在影响产品
质量的因素。保证 产品的质量,让我们的客户享受到优质的产品和服务,是银行赢得竞争的强有力武器。通过清晰产品的
生产流程,可以对银行各岗位进行 明确的分工,确定员工的职责,给管理者提供一个清晰的流程图。一旦产品出现质量问题
,管理者便可以迅速发现导致错误的岗位和责任 人,并及时采取措施予以纠正和改进。
如果管理者发现银行产品没有取得预定的效益,就可以从业务流程中 寻找相关记录,为改进产品和业务流程提供必要的书
面资料。这就为管理者改进管理方式提供了直观的参照资料和程序。目前国内商业 银行对产品的流程很少做过细致科学
的划分,而相较于其他企业而言,银行产品(即服务)的分工性其实更明显。如果不对提供服务的全 过程进行细分,就很难把
握服务的全过程,一旦发现不合格服务,管理者就需要花费大量的成本和时间寻找导致不合格的环节和责任人, 往往就在这
段时间内,客户会对银行的拖沓失去耐心进而寻找其他的银行,长此以往银行就会失去越来越多的客户,这种打击对入世后
的 国内商业银行来说是致命的。ISO9000族标准对业务过程进行细分并针对不同过程的相关特点制定相关措施,能有效保
证产品的质量和 管理的规范化。所以ISO9000族强调对过程进行细分的思想对于要应对外资银行挑战的国内商业银行来说
,是相当可取的。
2·银行ISO9000认证持续的质量改进。市场上没有一成不变的产品,银行也不可能靠一个产品生存和发展。要占领市场获
取利润就必须不断地改进产品质量。持续的质量改进,一方面保证产品的升级和更新,另一方面吸引更多的客户。市场将通
过对产品需 求的变化来迫使银行改善产品质量。为了达到市场的这种要求,把握客户需求的变化,提供适销对路的产品,银
行需要对产品生产过程进 行有效控制。银行通过对业务流程的持续改进,修改业务流程中影响质量改进的因素,进行新的
资源配置,从而有助于达到银行的目标。
目前国内商业银行的组织结构是垂直型和条块型的,在这种结构下,市场需求变化的信息在传达过程中存在 失真的情况,管
理层与分支机构存在一定的脱节。更严重的是在统一法人的企业制度要求下,分支机构的创新受到较大的限制,而在激烈
的市场竞争中,缺乏创新的分支机构是很难适应竞争的要求。如果依据ISO9000族标准建立起标准化质量体系,就能很好地
解决问题。在 企业法人统一的业务流程里,分支机构享有自己的责任和权力,在分支机构负责的业务流程段,分支机构对业
务流程进行控制和改进。
3·银行ISO9000认证以预防为主进行控制。ISO9000族标准注重以预防为主的思想。银行ISO9000认证通过采取预防措施,
就可以有效地降低可能出现的质量问题,从而减少客户的 投诉率,这就为赢得客户和市场提供良好的物质基础。银行
ISO9000认证的目的在于构筑一个科学、合理的管理体系,使银行的管理工作科 学有序并最大限度地预防可能的经营风险,
从而达到管理出效益的目的。科学、合理的预防控制系统,能提高银行的经营效率,节约银行 的经营成本,有效地防范风险
,从而将有限的资源运用到能产生最大效益的业务中。在经营竞争十分激烈的情况下,建立全新管理体系对 业务开展有一
定的影响。但是从长远的观点来看,建立质量体系才能有效地控制经营风险,给银行安全经营提供良好的环境。
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