农商银行根植农村，是农村金融体系的主力军。不断提高服务“三农”质量、提升支持新农村建设贡献度是其努力的方向。谷城农商银行做为全国首家农商银行，自2012年始，尝试导入ISO9001质量管理体系，认识到导入质量管理体系对农商银行发展具有十分重要的意义。
一、以顾客为关注焦点，要求建立一种全新的思维模式。勿庸讳言，从农联社改制而来的农商银行，在服务上、产品上、管理上与国有独资银行、其他股份制银行比都有一段距离，但这些差距并不可怕，最可怕的还是服务理念、思维模式上的差距。如果思想观念上的差距不着力弥补，则有形的差距就会越拉越大。根据农商银行改革发展现状，新农村建设新形势和同业竞争新特点，监管部门提出通过5—8年实现向现代商业银行的过渡，实现对目标客户金融需求的充分覆盖，实现自身可持续发展能力的不断提高。虽然在全国、乃至全省形成强大的竞争优势是很难的，甚至是不可能的。但却可以集中资源和力量，通过不懈的努力在区域内形成相对强大的竞争优势。要实现这样的目标，我们的一切经营活动都要从顾客的需求出发，围绕着顾客的要求而展开，达到顾客的满意而结束。而以顾客为关注焦点，是质量管理体系的最基本原则。从这一原则出发，农商银行质量管理体系的建立，是对从自我出发、以自身利益为落脚点和归宿的旧有的思维模式的全面颠覆。在新的思维模式中，顾客是中心，提供服务、持续改进、不断创新、采取纠正、预防措施是手段，顾客满意是目的。其中是否以顾客为中心开展经营、根据顾客需求改进和创新服务、以顾客是否满意来检验和评价服务是关键。
“以顾客为关注焦点”，要求进行不间断的金融创新。金融创新从形式上包括原始创新、集成创新和引进消化吸收再创新。地方农商银行，规模实力，资金人才都有限，搞原始创新难度很大，搞集成创新条件也有限，捷径就是引进消化吸收再创新，当然创新仍然是基本立足点，要紧密结合区域内经济发展实际、贴紧客户的需求来加以消化、模仿与改造。要加强信息沟通，既然以引进消化吸收再创新为主要形式，则农商银行更需要保持对新业务、新需求的极端敏感性，反应的快速性极为重要。否则将会以客户的流失为代价。
 
“以顾客为关注焦点”要求从顾客需求出发重塑业务流程，实施组织架构再造。现行业务流程，其设计的思维路径是：组织架构决定业务流程，既定的业务流程，要求顾客来适应。这样的流程设计，主要考虑它是否适应现有的组织架构，银行的效益是否得到保证，银行的风险是否得到规避，银行内部运行是否便利等等。这种思维模式，长期以来被人们认为是理所当然，在农商银行的自身效益被忽视、自身风险被弃之不顾的时候，也曾具有先进性。但今天再来审视它，就失去了它存在的合理性。从实践看，这样的流程设计导致顾客效率被忽视，可能带来顾客的不方便，顾客的利益也无法得到充分保障。我们把顾客摆在第一位，不断提供优质产品和一流的服务，就会得到顾客的肯定、社会的认可，就会实现好的效益，实现与社会的和谐；眼睛只盯着自己，只盯着自己的效益，往往难以实现好的效益。这要求我们循着这样的模式来作安排：按照顾客的需求设计新流 程或改造现有流程，按照现流程要求来再造组织架构。这可能会带来短时间的阵痛，但痛苦过后必然是和谐、稳健的可持续发展局面的形成。
 
 
二、按照ISO9000标准持续改进服务。随着经济发展，生活水平的提高，农民、农业、农村客户的需求也必然不断变化，不断升级，以一成不变的老产品、旧的服务方式手段去敷衍、应付客户，必然导致市场份额的不断缩小。持续改进是指“增强满足要求的能力的循环活动”。持续改进的理由在于顾客需求和期望的不断变化，以及竞争的压力、科学技术的进步。质量管理体系要求服务部门要持续改进产品和过程，以满足顾客和其他相关方不断变化的需求和期望。持续改进是永无止境的，应是农商银行永恒的追求和永恒的目标。为此，最高管理者（行长）要对持续改进作出承诺，并积极倡导和推动全行员工参与持续改进的活动。要加强服务信息反馈和顾客满意度调查，盯住服务上的细节疏漏不放松，以不断裨补阙漏，提升质量。
 
质量是生命线，风险管控能力是一家银行经营管理能力的集中体现。冷静面对现实，我们看到，在风险防控、风险规避方面，农商银行仍存在诸多薄弱环节，与同行业先进水平比，与自身向现代商业银行过渡的目标相比，都有不小的差距。要打造历久不衰的“百年老店”，需要抓住导入质量管理体系的好时机，建立健全自身的风险防控体系。其一是强化风险预防措施，加强组织权限控制和制度建设，防微杜渐，防患于未然。建立全面的风险预警与风险管理机制，包括建立资本偿付能力监控机制；建立实时的监控体系，动态监控操作风险点；建立资产优化配置系统，提高信用风险管理能力；创新风险管理工具，实现对各类风险的预警。其二是强化风险纠正措施，加大检查和处罚力度，并追根穷源，查找原因，避免重蹈覆辙。

三、着力提升农商银行在区域内、系统内、金融同业内的地位与声誉。农商银行具有地方性、区域性，缺乏上下一体的形象宣传上的优势，更没有独占国家信用的优势，在形成强大的社会影响力和对公众影响力上存在天然的劣势。这就要求其以更大的决心、全力以赴奔向“好银行”目标。“好银行”要求有很多，但最根本的是顾客是否满意、是否认可。这就要求合作银行摆正提供优质服务与创造一流效益的关系。顾客的满意度是其提升品牌美誉度与社会知名度的前提。要提升顾客满意度，必须认真落实依法合规经营的经营理念。依法合规是前提，服务创新、产品创新是途径，可持续的健康成长是目的。依法合规经营就是我们的一切经营行为必须经得住监管当局的检验，经得住法律、法规的检验，经得住社会公众的检验，经得住时间和历史的检验，一切都可以置于阳光之下经受检验。服务和产品创新就是要根据区域内不断变化的金融需求，来进行负债业务的创新、资产业务的创新、中间业务的创新。如低成本存款的增加与高成本负债的挤出；代收代付、代客理财业务品种的不断丰富；中小企业贷款的增加与超大客户授信的逐步压缩；支持“三农”产品的不断增加与一些领域的主动退出；中间业务、低成本占用的资本节约型业务的开发与市场的开拓。以上种种必然伴随着顾客满意度的不断攀升。可持续健康成长既意味着企业的成长，也意味着企业员工的成长，同时意味着企业与社会实现了和谐，意味着企业通过自身不懈的努力，赢得了良好的、可持续发展的生态环境。