银行ISO9000认证,能够构筑有自己特色的管理体系;同时借助于市场的力量深化管理,为赢得竞争奠

定坚定的基础。

　　一、银行ISO9000认证的可行性

　　　银行ISO9000认证和工业企业一样具有以下几个特点:首先,注重书面记录。ISO9000族标准强 调

企业在实施管理活动时,必须依据相关的文件予以记录,这样可以保证整个管理过程有迹可寻,从而为

寻找企业的管理盲点和不足之处 提供了可靠的书面材料。同时,通过记录,可以清晰看见每一个员工

在整个过程中的位置和所起的作用,这对提高员工的工作积极性和主人翁意识具有一定的作用。
这就为改进管理提供了书面证据。从另一方面讲,强调书面记录的重要性是强调制度的重要性。只要

员工根据质量体系中的书面依据进行工作,就不存在被 处罚的可能,从而最大限度保证处罚的公正性

。同时,也能 较好地解决银行长期以来有章不循、有章难循的痼疾,为银行的再造提供思想基础。

　　其次,强化以客户为中心的服务观念。银行是提供服务作为其产品的特殊企业,客户是其生命之源

。没有充足的客户群,银行就不可能生存并取得发展。而要 赢得客户,就必须有过硬的产品和优良的

服务,这样才能吸引客户接受银行提供的服务。以客户为中心的服务观念要在具体工作中得到 贯彻和

实施,就需要有严格规范的管理。ISO9000族标准强调质量体系中的每位员工都是产品的创造者,从而

调动员工的主观创造力和积 极性。同时,ISO9000族标准同时强调一线员工是二线管理者的客户,二线

管理者要为一线员工提供优质满意的服务。二线对一线提出的 问题予以及时解决,才能保证一线员工

能为客户提供优质的服务。通过塑造这种管理观念,体现银行以人为本的管理思想,从根本上提升 一

线员工的忠诚度和认同感,从而为银行赢得竞争提供强有力的人才资源。

　　再次,优化业务流程。ISO9000族标准要求应用者首先要确定自己各项业务的流程,然后对业务流

程进行细分,通过细化业务流程,应用者可以发现流程中多余的环节,减少成本支出,提高生产效率,为

赢得竞争建立成本优势。同时通过确认利润的产生点,为产生利润的业务流程投入充分的人力物力资

源, 将非核心的机构和业务以外包的形式划分出去,全心全意建立和巩固自己的核心竞争力,保证自己

的市场竞争力不断提高。

　　二、银行ISO9000认证的核心思想

　　银行ISO9000认证使得每个银行都必须凭借严格规范的管理,创造更好的产品,提供更好的服务。

　　1•对业务过程进行控制。 对过程进行控制是一种全新的管理理念,虽然银行生产的产品是无形的

产品,但同样存在业务流程,同样存在影响产品质量的因素。保证 产品的质量,让我们的客户享受到优

质的产品和服务,是银行赢得竞争的强有力武器。通过清晰产品的生产流程,可以对银行各岗位进行

明确的分工,确定员工的职责,给管理者提供一个清晰的流程图。一旦产品出现质量问题,管理者便可

以迅速发现导致错误的岗位和责任 人,并及时采取措施予以纠正和改进。

　　如果管理者发现银行产品没有取得预定的效益,就可以从业务流程中 寻找相关记录,为改进产品

和业务流程提供必要的书面资料。这就为管理者改进管理方式提供了直观的参照资料和程序。目前国

内商业 银行对产品的流程很少做过细致科学的划分,而相较于其他企业而言,银行产品(即服务)的分

工性其实更明显。如果不对提供服务的全 过程进行细分,就很难把握服务的全过程,一旦发现不合格

服务,管理者就需要花费大量的成本和时间寻找导致不合格的环节和责任人, 往往就在这段时间内,客

户会对银行的拖沓失去耐心进而寻找其他的银行,长此以往银行就会失去越来越多的客户,这种打击对

入世后的 国内商业银行来说是致命的。

　　2•持续的质量改进。银行也不可能靠一个产品生存和发展。要占领市场获 取利润就必须不断地

改进产品质量。持续的质量改进,一方面保证产品的升级和更新,另一方面吸引更多的客户。市场将通

过对产品需 求的变化来迫使银行改善产品质量。为了达到市场的这要求,把握客户需求的变化,提供

适销对路的产品,银行需要对产品生产过程进 行有效控制。银行通过对业务流程的持续改进,修改业

务流程中影响质量改进的因素,进行新的资源配置,从而有助于达到银行的目标。

　　目前国内商业银行的组织结构是垂直型和条块型的,在这种结构下,市场需求变化的信息在传达过

程中存在 失真的情况,管理层与分支机构存在一定的脱节。更严重的是在统一法人的企业制度要求下

,分支机构的创新受到较大的限制,而在激烈 的市场竞争中,缺乏创新的分支机构是很难适应竞争的要

求。如果依据ISO9000族标准建立起标准化质量体系,就能很好地解决问题。在 企业法人统一的业务

流程里,分支机构享有自己的责任和权力,在分支机构负责的业务流程段,分支机构对业务流程进行控

制和改进。

　　3•以预防为主进行控制。ISO9000族标准注重以预防为主的思想。从经济学原理上讲,后续补救的

成 本远大于事前预防的成本。就这一点而言,两者是相通的。通过采取预防措施,就可以有效地降低

可能出现的质量问题,从而减少客户的 投诉率,这就为赢得客户和市场提供良好的物质基础。ISO9000

族标准的目的在于构筑一个科学、合理的管理体系,使银行的管理工作科 学有序并最大限度地预防可

能的经营风险,从而达到管理出效益的目的。科学、合理的预防控制系统,能提高银行的经营效率,节

约银行 的经营成本,有效地防范风险,从而将有限的资源运用到能产生最大效益的业务中。在经营竞

争十分激烈的情况下,建立全新管理体系对 业务开展有一定的影响。但是从长远的观点来看,建立质

量体系才能有效地控制经营风险,给银行安全经营提供良好的环境。

　　银行ISO9000认证要求管理者对可能出现的差错进行预测和分析,并要为此制定相关的预防措施,

这种思想与银行建 立内控机制的思想是一致的,同时也为内控机制建立提供了量化的可供操作的体系

。通过制定预防控制措施,银行就可以对可能出现的 问题作出迅速的反应并加以纠正。