银行ISO9000认证可提高银行的管理水平。我们通过对一些银行的咨询、与银行系统各个层次的

职工干部的深层次的交流、以及认证机构现场审核的了解，积累了大量银行方面的咨询经验。对照

ISO9001标准条款，银行ISO9000认证主要是抓好以下日常工作：

　　A、 岗位人员的技能（6.2.2）。基本要求：达到应知应会要求，取得上岗证，快速办理、正确

无误。如临柜人员存取款，100张人民币/20张外币现钞，电脑单人临柜2分钟。银行一线临柜人员是

直接面对顾客的，临时工较多，流动性较大，要重点观察其技能和质量意识。

　　B、 基础设施（6.3）。观察必需的基础设施是否按规定提供，如自动取款机、咨询台、验钞机

、密码输入器、老花镜、笔、凭条等。观察监控器、电脑、打印机能否满足要求。现场设施的日常维

护保养要求及实施情况。

　　C、 工作环境（6.4）。营业场所周围的工作环境是否满足规定的要求，是否做到“三化”：一

是净化，地面、柜面、办公用品保持清洁，无尘土、污物、垃圾；二是美化，设施物品摆放整齐有序

、位置适当；三是绿化，有条件的要有花草树木、室内有盆景花卉。

　　D、 与顾客有关的过程（7.2）。了解顾客要求是否识别并确定。重点抽查贷款的调查、审查、

审批、合同的签订记录，更改（贷款展期）是否按原审批物续审批、记录，贷后检查是否按规定执行

并记录。可查新业务推介、与顾客沟通渠道和有关活动安排和顾客反馈信息的管理与传递处理。

　　E、 服务提供的控制（7.5.1）。观察服务提供全部过程，如文明优质服务、储蓄、银行卡、消

费信贷、资金计划、国际结算、国内结算、出纳、委托代理、保管交接、安全保卫等业务，是否获得

规定的服务规范和必要的服务提供规范，服务设施是否处于完好状态，是否具备适用的服务过程监控

设备，是否对关键过程、特殊过程实施重点控制，是否保存服务过程的记录。如临柜服务，重点观察

仪容仪表、语言、站立、限时、流程式服务。观察顾客等候时间，如美国某银行在营业大厅的地毯下

铺设电线以测定顾客排队的时间，超过一定程度就要增开柜台窗口。

　　F、 标识和可追溯性（7.5.3）。营业场所内外标识是否符合要求，如营业时间、机构名称形象

、利率汇率牌、柜口服务内容、暂停服务、意见（簿）、抱怨投诉电话、工号牌等标识是否最新有效

，是否与实际相符。户名、帐号、业务类别、操作员、复核等标识和可追溯性是否实施权限管理。

　　G、 顾客财产（7.5.4）。查存单、承兑汇票、国库卷、房屋他项权证、土地权利证书，ATM权吞

没卡，顾客遗留物品等顾客财产的保管、防护情况。发生丢失、损坏或不适用时有无记录和报告。

　　H、 产品防护（7.5.5）。观察现金、预制借记卡、待领信用卡、重要凭证、顾客对账单等产品

内部处理和交付期间，其标识、搬运、包装、贮存和保护的执行情况。对营业场所，还要检查二道防

盗门、110联网报警器、狼牙棒、灭火器是否符合要求，监控探头是否对准储户、柜面、现金库存箱

。

　　I、 监测装置的控制（7.6）。监测装置记录,监控系统、报警系统、点钞机、监别仪、ATM机、

POS机、票样、印鉴卡是否适宜、满足监测要求。查周期校准规定、记录，若有偏离，有无评价和纠

正措施记录。

　　J、 过程监测（8.2.3）。查关于过程监控录象、检辅、事后监督、稽核等过程监测方法规定及

其执行情况，查其实施结果的证据。

　　K、 产品监测（8.2.4）。是否策划了柜员审核、现场复核、贷款审核等产品监测活动，是否形

成文件并规定监测的输入、输出、资源等，查产品监测记录或报告，是否满足规定的要求，一旦出现

不合格的服务，是否采取补救，顾客是否接受。