一、医院ISO9000认证由医疗服务的特性来决定
    医院是服务行业，服务含有诊断服务、检查服务、
治疗服务、护理服务、保健服务等内涵，统称医疗服务，它是通过提供硬件

、流程性材料、软件及服务四种产品类型成分而实现的，其中主导成分是服

务。医疗服务可分为基本医疗服务及特需医疗服务。
以患者出院为例（病愈、好转、未变、恶化），向患者提供的医疗服务通常

包含：出院诊断书（软件）、继续按医嘱服用的药物-市场上采购的或者是医

院药房配制的（硬件、流程性材料）、需要时还需带回医院供应室特别的敷

料（硬件）、医生的叮嘱（服务—无形产品的交付）、护士按医嘱将上述1、

2、3项交付给患者（服务——有形产品的交付）。
医疗机构以救死扶伤防病治病，为公民的健康服务为宗旨。医院、医疗机构

的运作方针是救死扶伤实行革命的人道主义，不能单纯以赢利为目的，更不

能为短期的利益所驱动，而是将经营效益置于社会效益之中，提高以医疗质

量为核心的技术与经济的互换性，满足人民日益增加的医疗需求。由于市场

经济的驱动，根据服务的对象不同，虽然有些医疗机构目前进行了营利性与

非营利性的划分尝试，但其救死扶伤实行革命的人道主义的宗旨不应该改变

。
医疗服务属于高技术、高风险性的工作，不仅过程复杂、专业性强，而且病

情差异性、突变性强，虽经连续地、细致地监视和测量，客观分析、反复慎

思亦有难能明确诊断的可能，而对治疗的反应亦会尽不相同。
医疗服务产品的特性主要为有效性、安全性、经济性、时间性、文明性、保

密性及舒适性等。
医疗服务提供过程的特点主要为接触性、无形性、实效性、时空性、多样性

等，所以其质量内涵要体现服务承诺、贯注预防为主思想、满足患者需求和

期望、符合法律、法规、标准要求。

三、医院ISO9000认证八项原则与医院实行科学管理的关系
医院ISO9000认证的八项原则为医院实行科学管理的有效性提供了保证。
原则一：以顾客为关注焦点——患者满意
● 组织依存于顾客，应理解顾客当前和未来的需要；
● 对市场快速反映，增加市场份额；
● 资源使用有效的提高，增强顾客的满意度；
● 提高顾客的忠诚度，招徕回头客。
原则二：领导作用——成功的保证
● 领导者建立统一的目标、方向和内部环境使医务人员充分参与实现组织的

目标；
● 激发医务人员参与的积极性；
● 以统一的方式评估、协调的实施活动；
● 内部沟通的差错减少到最小。
原则三：全员参与
● 全体医务人员充分参与可以使他们能力得以发挥，使组织最大获益；
● 使医务人员理解本身的贡献和作用的重要性；
● 使医务人员能约束本身的行为；
● 使医务人员能评估自己的业绩；
● 使医务人员踊跃参与并对持续改进做出贡献。
原则四：过程方法——运作的技巧
● 将相关的资源和活动作为过程进行管理，能有效的实现预期的结果；
● 通过有效的使用资源来降低成本和缩短周期，提供有序的改进机会；
● 系统的确定为达到预期结果所必须的责任和活动。
原则五：管理的系统方法——潜力的发挥
● 将相互关联的过程作为体系进行识别、理解和管理，可提高实现目标的效

率和效果；
● 将注意力集中于重点过程的能力；
● 明确体系内各个过程间的相关性，减少职能交叉的弊端；
● 通过测量和评估持续改进体系。
原则六：持续改进——永恒的追求
● 组织总体业绩的持续改进是永恒的目标；
● 根据组织的战略意图协调各层次的改进活动；
● 把产品、过程和体系的持续改进作为每个医务人员的目标；
● 建立指标以指导、实施和跟踪持续改进；
● 确认和承认改进的重要性。
原则七：基于事实的决策方法——业绩的把握
● 有效的决策基于事实和信息分析；
● 确保数据和信息充分正确和可靠；
● 使用有效的方法分析数据和信息；
● 通过参照实际记录来证明决策的有效性；
● 增强对各种意见和决定的加以评审、置疑和改变的能力。
原则八：与供方互利的关系
● 与供方的相互依赖和互利关系可提高双方创造价值的能力；
● 优化成本和资源；
● 与伙伴共享经验和资源；
● 确定联合开发和改进活动；
● 对市场或顾客需求的变化，联合作出灵活快速的反映。
   医院ISO9000认证八大原则与医疗机构改革的目标一致，建立ISO9001质量

管理体系是医院加强内部管理，提升知名度，增加竞争能力，扩大市场占有

率最快速、最有效、最明智的选择。