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襄阳医院ISO9000认证体会
我院通过开展ISO9000质量管理体系认证工作，在质量管理的方法和有效性上找到
了一条良好的途径，医疗服务质量得到了改进，服务业绩得到了提升。基本上杜绝了医患纠纷,医院整体素质有大幅度提升.
一、 基本做法
医院首先成立了由院长任组长的贯标认证工作组，制定贯标认证计划书。召开专题办公会议，明确职责
分工。召开全院实施ISO9000认证动员大会，发动全体员工人人要为医院贯标认证做出贡献。
整个贯标认证工作分准备、培训、文件梳理、体系文件编写、体系试运行、内审、评审、体系文件修订
、认证申请、认证10个阶段进行。我们认为其中关键步骤应是培训、文件梳理、体系文件编写、内审和评审。
(一) 标准培训
ISO9000标准的培训是一个贯穿于质量管理体系建立、实施和保持的全程、全员性课题，通过各种不同形
式的培训，并尽量多地采取互动方式，不断加强对标准条款的认识和理解，不明白、有疑义的就讨论，统一思
想，达成共识。使医院的全体员工人人都成为ISO9000质量管理体系的明白人，这是实施ISO9001：2000质量认
证的理论保证和根本前提。
医院中层以上干部利用每周六下午中层会时间集中学习ISO9000标准，各科主任再将学习的内容向科室员
工讲解，连续一个半月。在这期间先对ISO9000：2000、ISO9001：2000原文进行了通读，再将ISO9001：2000标
准转化为医院语言逐条解读，让全体员工理解质量管理体系的术语、定义和ISO9001：2000条款的确切含义。继
后，每次院长办公会、中层例会第一小时先由管理者代表主讲有关质量管理体系的相关内容。
另外，医院还举行了五期专题培训班，分别对要素分工与程序文件编写、科室作业文件编写、内部审核
等具体问题进行了培训。
(二) 文件梳理
我们认识到患者的要求，由于存在着医患信息的不对称性，几乎都是隐含的，而这些隐含着的要求多在
法律法规、部门规章、医院规定和各项规章制度中作出了表述。所以，将法律法规、部门规章、医院规定和各
项规章制度进行详细的识别、确认、归类整理，这是建立医院质量管理体系的第一步——识别要求。
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我院文件梳理工作分三部分。一是对医院所有下发的有关质量管理类文件进行梳理和修订，包括医院管
理规定和医院基本规章制度，形成了《医院管理通则和基本规章制度》。二是对医院应执行的有关法律法规进
行梳理，包括法、条例、部门规章，形成了《医院质量管理体系适用的法律法规汇编》。三是对医院设置的各
岗位的职责、权限进行梳理和修订，形成了《医院各岗位描述》。
同时要求医院全体员工每人立足自己的工作岗位进行文件梳理，履行什么职责、拥有哪些权限、遵守哪些法律
法规、规章制度和规范。
(三) 体系文件编写
医院质量管理体系三个层次文件按照要素分配，本着谁是责任主体谁编写的原则，由自上而下的顺序进
行。院长回答了ISO9001：2000第五章全部内容的编写准则和第六章的指导原则；发布并解读了医院的质量方针
和目标，阐述自己对医疗服务质量的管理理念，发表了《院长声明》；确定了医院的组织机构，明确了医院各
岗位的职责和权限。管理者代表负责编写《质量手册》，组织职能部门编写《程序文件》。科室作业文件由科
主任组织编写，科室质控员执笔。文件编写过程中为了行文格式的一致性，我们编辑了《程序文件模板》和《
科室作业文件模板》。
整个文件体系经过两次内审和管理评审结束后进行了第一次修订，最终形成医院质量管理体系第三版第
一次修订版。
(四) 内审与管理评审
内审和管理评审是医院质量管理体系有效运行的重要标志。只有有效的开展内审和管理评审，才可能做
到持续的质量改进。
体系试运行期间，我们8名内审员分四组按照《内审程序》进行了两次内审和一次管理评审，对医院质量
管理体系的充分性、适宜性、有效性及其业绩进行了全面评价，提出了质量管理体系改进方案。
二、 几点体会
(一) 建立医院质量管理体系，首先应消除思想观念的束缚
我们医院在建立质量管理体系的过程中，思想观念的束缚是普遍存在的。这些观念的束缚从院长到一线
员工都有不同程度的显现，特别是贯标认证的早期。这些思想观念的束缚，使我们走了很多弯路，费了很多周
折。这些思想观念的束缚不解除，就无法建立起真正意义上的质量管理体系——使医院改进质量，提升业绩，
获得成功。
1、主要表现
员工中主要表现有几论：
一是不适宜论。认为太超前，不适宜于中国人的管理；只适宜工业，不适宜于医院。
二是无用论：好多通过认证的单位，质量也不见得多么好，我们搞认证也无用，只能是劳民伤财。
三是“投机取巧”论：认证，认证不就是为了那个“证”吗？何必那么麻烦！把人家文件抄来，或者“拿几个
钱”买一个算了。
院长的思想束缚主要表现在对自己原有管理框架和思路的冲击，院长在长期的管理实践中积累了大量而
丰富的经验，形成了自己的一套做法或模式，但贯彻ISO9000质量管理体系标准，或多或少地需要改变这些框架
和思路，有时是很痛苦的。
2、原因分析
出现这些观念束缚情况不是我们的思想道德品质的恶劣，而是有历史的和现实的原因。
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从历史角度讲，我们的文化底蕴仍然还是一个封建的主题，根本没有经过像西方经济社会那样的动荡洗
礼，无论管理者还是被管理者在思想深处都存在着根深蒂固的自给自足自然经济的小农意识和帝王将相的官
级理念，工作中既得利益为重和投机取巧行为表现比较突出，职级管理中主要表现为超凡权力的运用，完全依
靠对于领导的信仰和追随。领导者也十分注重造就自己的追随族，时髦的话叫“粉丝”，严重者在医院内部制
造“死党”，超凡权力过于带有感情色彩并且是非理性的，不是依据规章制度，而是依据神秘的启示。顺我者
昌，逆我者亡，秋收算账；随意管理，因人设岗，朝令夕改，一朝君子一朝臣，一朝君子一朝政，时髦的话叫
“各人有各人的办法”。这个人治的环境从本质上与ISO9000精神相悖。
3、解决问题
说句实在话，这些涉及社会深层次的问题，要解决并不是朝夕之间就能做到的，但我们不从现在做起也
是不正确的。我们要有勇气去探讨，去实践。
(二) “以顾客为关注焦点”是整个质量管理体系的灵魂
1、患者
“以顾客为关注焦点”是ISO9000标准的灵魂，是判定医院质量管理体系是否充分、适宜、有效的一项金
标准。我们建立起来的医疗服务实现过程和那些程序和流程是否合适，首先要看是方便了自己，还是满足了患
者。这就是我们一直强调的“一切以患者方便不方便，高兴不高兴，满意不满意”为判定标准。
说这些好像令人嗤笑，大家都知道今天我国的医疗机构怎么了？在医疗信息不对称的前提下，在当今的
大环境中，以“患者为关注焦点”，用卫生部的话说叫“以病人为中心”，要想做到，这“良心”真是酸、甜
、苦、辣、咸五味俱全。医嘱中的药、手术中的器械、给患者作的心电监护、应用的静脉输液泵等等，有些体
现了“以病人为中心”，有些呢？
2、内部顾客
内部顾客意识的建立也十分重要，事事站在“顾客”的角度考虑问题，利用“换位思考”的方法处理问
题，充分了解和理解“顾客”的需求，满足这些需求，让自己的“顾客”满意，这就是质量。
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