一、前  言  
为落实卫生部和国家中医药管理局在全国开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，推进医院管理的科学化、规范化和标准化建设，深圳市XXX管理咨询有限医院就贯彻实施国际标准“医院ISO9001:2008质量管理体系”，使医疗管理水平更上一个台阶，医疗服务质量获取广泛的信任，增加医院收益。
深圳XXX管理咨询有限医院将从体系诊断、过程策划、人员培训、体系设计、文件编写、现场推动、体系运行和完善等多方面来协助贵院贯彻实施和建立推行“医院ISO9001:2008质量管理体系”，并预计4-5个月完成。为了使贵院对ISO9001:2008质量管理体系实施过程有更具体的了解，特编制了《ISO9001:2008质量管理体系》实施策划总体工作计划以供参考。
 二、预期目标
1.协助医院贯彻实施和建立推行“医院ISO9001:2008质量管理体系”的目的：
a. 将医院的资源（经营、管理、技术、临床一线及各科室）在ISO9001:2008质量管理体系的制度运作下加以整合，奠定经营管理的基础。
b. 强化医疗管理体系，满足顾客要求，协助医院在管理上更上一层楼。
2.协助医院在贯彻实施和建立推行“医院ISO9001:2008质量管理体系”时使用方法：
a. 协助医院建立一套符合医院管理实际情况的质量保证体系，确保此体系能落实到各层次、各科室接口中得到满足，并在简化、优化的前提下，使每位职工的认可。
b. 使用合理化的观念，使得医院的管理体系能获得进一步的突破和持续改进。
c. 针对医院医疗提供过程薄弱环节,有针对性的开展培训和整顿工作,以期满足ISO9001:2008质量管理体系要求和有效保障医疗服务质量。
三、贯彻实施ISO9001:2008质量管理体系的作用
1、建立岗位职责和工作标准、并确保有效
*建立各级人员职责标准及工作标准（技术、服务、管理）管理体系。
*院级领导向医院做出承诺、职工明确职责。理顺上下与部门及岗位之间关系，保持有效沟通。
*特别关注标准的有效实施，以职责和标准为准绳，指导、评价、追溯、改进员工医疗服务行为。
*克服习惯性、随意性、经验性的传统管理方式，向现代化的科学管理转变创造条件。  
2、促使质量管理从行政管理向专业管理转变
*改变工作方式，变“指令式管理”为“服务式管理”，体现管理就是服务的思想。
*质量管理中心由职能科室转移到一线科室，职能及后勤科室围绕临床一线中心展开工作。
*改变工作态度，变“要我管”为“我要管”。
*职能科室考虑院级领导的事、中层管理者考虑科室的事，主动做好管理本职。 
3、有效控制医疗服务过程、提高团队整体能力
*改善和强化医疗观念，规范和控制所有与客户、医疗服务质量有关的过程，全面提高综合医疗服务水平。
*改变合作方式，变“只管自己”为“整体合作”；每一个环节都牵动着整体，做好自己的一环时兼顾上下环节。
*综合医疗服务目标、成本、风险，满足不同层次客户的生理、心理、社会、文化、精神等医疗消费需求。
4、建立持续改进的机制、提升医院核心竞争力
*对医疗服务质量全过程管理（即系统控制措施）全面监控，纠正一切不合理环节。
*建立持续改进的机制，查找不合格原因，从根本上消除（潜在）不合格隐患、防止差错再次发生。
*明确各项工作流程和方法，注重每一个细节管理。
*整体达标并不等于每一个细节达标，解决每一个细节问题的过程就是提高整体业绩的过程。
5、ISO9001：2008是管理思想、是管理方法
*ISO9001:2008八项原则内容：
          以客户为中心        领导作用          全员参与             过程方法
          系统管理            持续改进          以事实为决策依据    互利的供方关系
    *ISO9000:2008八项管理原则：既体现了现代管理思想的系统贯彻；同时也是具体管理方法的有效运用。
四、工作人员：
XXX咨询项目组：XXXX。
五、项目咨询预计时间：
时间： 2009年3月起-------2009年7月  共计4个月。
六、工作计划内容：
一、 质量管理体系的策划与准备（第1-2周3.8-19日）
1. 咨询师与医院高层领导就质量管理体系启动召开医院全体医务人员进行启动大会；
2. 咨询师对医院现有的质量管理体系进行全面的了解和诊断；
3. 咨询师与医院研讨，制定并确认质量管理体系总体工作计划；
4. 医院任命管理者代表并公布；
5. 医院成立质量管理体系文件编写小组，任命各部门文件编写人员并公布；
6. 医院成立ISO 9000领导小组和ISO9000工作小组并公布；
7. 咨询师与医院研讨，制定推行ISO9001:2008标准奖罚制度并公布；
8. 医院确定组织结构图及各部门职能。
9. 与ISO9000领导小组沟通总体工作计划
二、 质量管理体系文件的编制（第3周4.5-4.11日）
1. 咨询师对文件编写小组人员进行质量管理体系文件编写方法的培训；
2. 医院确定ISO 9001：2008 质量管理体系认证的服务范围，分析、识别服务形成的所有过程；
3. 咨询师与医院研讨，根据医院人、财、物等方面的实际能力，针对服务形成的所有过程，根据已有质量管理体系,策划设计切实可行的、适合现行运做的文件化的质量管理体系，制定文件编写计划,落实具体的编写人员并公布；
4. 咨询师与医院研讨，识别和确认顾客需求转化为相应的服务标准，并根据服务标准确定适宜的工艺流程和作业标准；
5. 咨询师与医院研讨，根据服务标准、运作流程和作业标准，确定相应的质量控制标准；
6. 医院各部门文件编写人员按文件编写计划进度编写质量管理体系文件，由文件编写小组统一协调，组织相关部门进行会审、修改、批准后准备下发运行。
7. 咨询师对医院管理人员进行ISO 9001：2008标准基础知识的培训并考试.
三、 质量管理体系文件发布前的准备和文件发布  (第4周4.24-5.1日 )
1. 质量管理体系文件发布前，各部门把本部门所有在用的质量管理体系文件进行整理，并送交ISO 9000 工作小组。
2．各部门把本部门所有在用的质量记录空白表格进行整理，并送交 ISO 9000 工作小组，并将已记录的质量记录进行整理，装订成册，归档保管，并向ISO 9000 工作小组领取新的质量记录空白表格。
3．咨询师与医院研讨，制定质量管理体系文件运行培训计划并公布。
4．医院召开文件发布大会, 由各部门负责人参加, 正式下发质量管理体系文件和质量管理体系文件运行培训计划。
四、质量管理体系文件运行培训 (第5周5.10-5.16日)
1． 质量管理体系文件发布后，ISO9000工作小组按照质量管理体系文件运行培训计划，组织各部门所有人员对与本部门有关的质量管理体系文件进行一次系统的培训，确保本部门所有人员真正理解本部门的执行文件；
2． 要求本部门所有人员能够完全理解、执行并独立填写与本人有关的各类表格，并能够按照质量管理体系文件的要求送达相关部门；
3． 文件编写小组及时检查质量管理体系文件的适用性、协调性和完整性，并采取相应的纠正措施，边培训，边检查，边不断地修改完善。
五、质量管理体系文件运行检查 (第6周5.24-30日)
1． 各部门必须严格按照质量管理体系文件的要求运作，并在咨询师的指导下，对照质量管理体系文件进行自查，(既对照质量体制文件的要求自行检查本部门在运作过程中，是否严格按照质量文件的要求执行并填写了规定的质量记录)，对查出的问题进行自行改善，弥补缺失的或纠正错误的质量记录；
2． 部门必须严格按照质量管理体系文件的要求运作，并在咨询师的指导下，对照质量管理体系文件的要求互相检查其它部门在运作过程中，是否严格按照质量管理体系文件的要求执行并填写了规定的质量记录，该送达本部门的质量记录是否及时送达，记录是否清楚完整，并将发现的问题及时通知相关责任部门予以纠正，弥补缺失的或纠正错误的质量记录；
3． 文件编写小组及时检查质量管理体系文件的适用性、协调性和完整性，并采取相应的纠正措施，边检查，边修改完善；
4． 集中检查两周后的实际运作中也要不断地检查、修改和完善。
六、内部质量管理体系审核 ( 第7周6.5-13日 )
1． 医院成立内审组，任命内审组组长和组员并公布；
2． 咨询师与医院研讨，制定内部质量管理体系审核计划并公布。
3． 咨询师对医院内部质量管理体系审核员进行培训并颁发证书。
4． 在咨询师的指导下，内审组编制内部质量管理体系审核检查表，在医院范围内按照内部质量管理体系审核计划，实施第一次内部质量管理体系文件审核与现场审核，检查医院各部门的工作是否符合 ISO 9001：2008标准的要求；
5． 内审组针对内审中所发现的不合格项，开具《质量管理体系不合格报告》下发到相关责任部门, 由相关责任部门分析原因，制定纠正和预防措施，并在规定的期限内予以纠正；
6． 内审组对相关责任部门制定的纠正和预防措施实施的有效性进行跟踪验证，对无效的纠正和预防措施督促相关责任部门分析原因，制定新的纠正和预防措施，保证形成闭环；
7． 文件编写小组及时进行由纠正和预防措施所引起的质量管理体系文件的修改；
8． 内审组总结内部质量管理体系审核结果，编制内部质量管理体系审核总结报告并分发；
9． 在咨询师的指导下，ISO9000工作小组制定管理评审计划并公布；
10． 咨询师同院长研讨管理评审计划。
七、管理评审( 第8周6.21-27日 )
1． 由管理者代表和ISO9000工作小组组织、院长主持医院各部门科长/主任级以上人员进行第一次管理评审会议，就医院的质量方针和目标、组织机构、资源配备、质量管理体系运行状况的适宜性和有效性进行正式的评价, 并给出结论和改进建议；
2． ISO9000工作小组总结管理评审会议结果，编制管理评审总结报告并分发；
3． ISO9000工作小组针对管理评审会议中提出的改进建议，开具《质量管理体系不合格报告》下发到相关责任部门, 由相关责任部门分析原因，制定纠正和预防措施，并在规定的期限内予以纠正；
4． ISO9000工作小组对相关责任部门制定的纠正和预防措施实施的有效性进行跟踪验证，对无效的纠正和预防措施督促相关责任部门分析原因，制定新的纠正和预防措施，保证形成闭环；
5． 文件编写小组及时进行由纠正和预防措施所引起的质量管理体系文件的修改；
6． 咨询师制定符合性审核计划并公布。
八、模拟认证审核(第9周7.12-18日)
1． ISO9000工作小组组织对医院的质量管理体系的内审及管理评审活动进行第二次内审。
2． 由咨询师对医院建立的质量管理体系进行符合性审核，以保证一次性顺利地通过质量管理体系认证机构对医院的审核, 针对符合性审核中所发现的不合格，开具《质量管理体系不合格报告》下发到相关责任部门, 由相关责任部门分析原因，制定纠正和预防措施，并在规定的期限内予以纠正；
3． ISO9000工作小组对相关责任部门制定的纠正和预防措施实施的有效性进行跟踪验证，对无效的纠正和预防措施督促相关责任部门分析原因，制定新的纠正和预防措施，保证形成闭环；
4． 文件编写小组及时进行由纠正和预防措施所引起的质量管理体系文件的修改；
5． 医院范围内做好认证前的准备工作。
九、迎接认证 ( 第10周7.27-30日)
1． 医院向质量管理体系认证机构提交质量手册(应在认证审核前一个月提交)；
2． 质量管理体系认证机构对医院的质量手册进行审核，将发现的问题提交医院整改后，向医院提交正式质量管理体系现场审核计划；
3． 质量管理体系认证机构的审核员按照质量管理体系现场审核计划，对医院现行质量管理体系进行审核，针对审核中所发现的不合格，开具《质量管理体系不合格报告》下发到医院, 由ISO9000工作小组组织相关责任部门分析原因，制定纠正和预防措施，并在规定的期限内予以纠正；
4．  ISO9000工作小组对相关责任部门制定的纠正和预防措施实施的有效性进行跟踪验证，对无效的纠正和预防措施督促相关责任部门分析原因，制定新的纠正和预防措施，保证形成闭环，并将整改的证据性文件和已关闭的《质量管理体系不合格报告》一起提交给质量管理体系认证机构；
5． 质量管理体系认证机构审核通过后准予注册，颁发ISO 9001：2008质量管理体系认证证书。
十、质量管理体系的持续改进和完善
   通过质量管理体系认证机构的服务质量管理体系审核并获得认证证书后，医院还需要通过不断的日常检查、定期的内部质量审核、管理评审和认证机构的复审，对发现的问题认真分析产生的原因，及时采取纠正和预防措施，才能使本医院的服务质量和管理水平不断改进和提高。
十一、补充要求:
1． 质量管理体系文件运行期最少为三个月. 运行期间的各类质量记录必须妥善保存,                   不得遗失, 作为质量管理体系认证机构审核医院质量管理体系运行是否符合 ISO9001:2008标准要求的依据.
2. 如果在推行中间遇到假期，其计划安排的周次依次顺延。