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医院ISO9000认证的特点
一、对医疗产品及其特性的探讨
医院是服务行业，“服务”是医院的主导产品。服务含有诊断服务、检查服务、 治疗服务、护理服务、保健服务等内涵，统称医疗服务，它是通过提供硬件、流程性材料、软件及服务四种产品类型成分而实现的，其中主导成分是服务。医疗服务可分为基本医疗服务及特需医疗服务。以患者出院为例（病愈、好转、未变、恶化），向患者提供的医疗服务通常包含：出院诊断书（软件）、继续按医嘱服用的药物-市场上采购的或者是医院药房配制的（硬件、流程性材料）、需要时还需带回医院供应室特别的敷料（硬件）、医生的叮嘱（服务—无形产品的交付）、护士按医嘱将上述1、2、3项交付给患者（服务——有形产品的交付）。
医疗机构以救死扶伤防病治病，为公民的健康服务为宗旨。医院、医疗机构的运作方针是救死扶伤实行革命的人道主义，不能单纯以赢利为目的，更不能为短期的利益所驱动，而是将经营效益置于社会效益之中，提高以医疗质量为核心的技术与经济的互换性，满足人民日益增加的医疗需求。由于市场经济的驱动，根据服务的对象不同，虽然有些医疗机构目前进行了营利性与非营利性的划分尝试，但其救死扶伤实行革命的人道主义的宗旨不应该改变。 医疗服务属于高技术、高风险性的工作，不仅过程复杂、专业性强，而且病情差异性、突变性强，虽经连续地、细致地监视和测量，客观分析、反复慎思亦有难能明确诊断的可能，而对治疗的反应亦会尽不相同。 医疗服务产品的特性主要为有效性、安全性、经济性、时间性、文明性、保密性及舒适性等。 医疗服务提供过程的特点主要为接触性、无形性、实效性、时空性、多样性等，所以其质量内涵要体现服务承诺、贯注预防为主思想、满足患者需求和期望、符合法律、法规、标准要求。 二、医疗机构实施ISO9001的意义 “质量就是生命”，再没有别的地方，会比医院更适合这句话。因为与吃坏了肚子喝假酒不同，医生的医疗质量决定的是人的生命。因此，医院的质量管理，应该是最关键，也是最重视的。然而就在这样一个关乎生命的地方，质量管理却被大部分人忽略了。直到今天我们依然可以看到诸如做阑尾手术却被切除了子宫，做手术的纱布被粗心大意的医生留在病人的肚子里……这样令人触目惊心的医疗事故。至于开错药，看错病的情况就更是屡见不鲜了。 追根到底，正是对于医院质量管理的忽视，导致了这些问题，由于没有足够的监控手段，事后的责任追究尚且难以实现，事前的预防和事中的控制就更加难以做到。这样的质量管理现状，如何能够保证生命的质量。质量与生命之间的因果关系，在医院里显得如此直接而明显。然而谁来监督这生命的质量？ 近年来，随着我国医疗保险制度、医药卫生体制和药品生产、流通、监督体系三大改革的不断深入，法制不断健全，就医者意识不断提高，入世的洋医院不断涌进。面对这样一个局面，医院能否有一套系统的、完善的法规性管理制度来规范和约束医疗服务行为。增强医疗服务的核心力量，以提高医院在市场中的竞争能力，使医疗质量、医疗安全、就医环境、就医权益得到保证，创造更多社会价值已迫在眉睫。 三、ISO9001八项原则与医院实行科学管理的关系
质量管理体系ISO9001：2008版的八项原则为医院实行科学管理的有效性提供了保证。 原则一：以顾客为关注焦点——患者满意 ● 组织依存于顾客，应理解顾客当前和未来的需要； ● 对市场快速反映，增加市场份额； ● 资源使用有效的提高，增强顾客的满意度； ● 提高顾客的忠诚度，招徕回头客。 原则二：领导作用——成功的保证 ● 领导者建立统一的目标、方向和内部环境使医务人员充分参与实现组织的目标； ● 激发医务人员参与的积极性； ● 以统一的方式评估、协调的实施活动； ● 内部沟通的差错减少到最小。 原则三：全员参与 ● 全体医务人员充分参与可以使他们能力得以发挥，使组织最大获益； ● 使医务人员理解本身的贡献和作用的重要性； ● 使医务人员能约束本身的行为； ● 使医务人员能评估自己的业绩； ● 使医务人员踊跃参与并对持续改进做出贡献。 原则四：过程方法——运作的技巧 ● 将相关的资源和活动作为过程进行管理，能有效的实现预期的结果； ● 通过有效的使用资源来降低成本和缩短周期，提供有序的改进机会； ● 系统的确定为达到预期结果所必须的责任和活动。 原则五：管理的系统方法——潜力的发挥 ● 将相互关联的过程作为体系进行识别、理解和管理，可提高实现目标的效率和效果； ● 将注意力集中于重点过程的能力； ● 明确体系内各个过程间的相关性，减少职能交叉的弊端； ● 通过测量和评估持续改进体系。 原则六：持续改进——永恒的追求 ● 组织总体业绩的持续改进是永恒的目标； ● 根据组织的战略意图协调各层次的改进活动； ● 把产品、过程和体系的持续改进作为每个医务人员的目标； ● 建立指标以指导、实施和跟踪持续改进； ● 确认和承认改进的重要性。 原则七：基于事实的决策方法——业绩的把握 ● 有效的决策基于事实和信息分析； ● 确保数据和信息充分正确和可靠； ● 使用有效的方法分析数据和信息； ● 通过参照实际记录来证明决策的有效性； ● 增强对各种意见和决定的加以评审、置疑和改变的能力。 原则八：与供方互利的关系 ● 与供方的相互依赖和互利关系可提高双方创造价值的能力； ● 优化成本和资源； ● 与伙伴共享经验和资源； ● 确定联合开发和改进活动； ● 对市场或顾客需求的变化，联合作出灵活快速的反映。 综上所述，ISO9000：2008版标准八大原则与医疗机构改革的目标一致，建立ISO9001质量管理体系是医院加强内部管理，提升知名度，增加竞争能力，扩大市场占有率最快速、最有效、最明智的选择。而医院获得ISO9001质量管理体系证书，可以向公众证实医院具备提供优质医疗技术和服务的能力。 四、医院推行iso9000认证的好处 ISO9001认证可以带来明显的益处。ISO9001通过建立文件化体系，可以明确各级人员职责和运行自我完善机制，从而克服习惯性、随意性、经验性的传统管理方法，规范所有和顾客（病人）和医疗服务有关的过程，改善和强化医疗观念，明显提高工作效率和树立全新的医疗服务质量和医院整体素质，从而明显提高工作效率和树立全新的医疗服务形象。实施ISO9001认证可以证明本机构具有持续提供优质服务的能力，塑造安全和可信赖的机构形象，满足客户的期望。而且推行国际标准化的管理，完成管理上的国际接轨，可以满足社会的期望，增强竞争力，吸引更多的客户，控制医疗事故风险，提高收益，满足医疗服务机构最高管理者的期望。 |
