医院ISO9001认证对任何医院的诊疗流程都有促进作用，医院ISO9001认证有助于改善而目前医院

管理模式中普遍存在的问题。

　　1 医疗质量管理中存在的不足

　　1.1 医疗质量管理的不稳定性 医疗质量是一个医院赖以生存的关键，是医院工作的核心，是医

疗服务体系运作中的主过程，各个子过程都是一环扣一环，协调一致，有效配合，相互制约，以达到

确定患者满足为目的，在医院质量管理中必然要制定质量目标，而且要公道，上下限要适度，即一个

目标不应高不可攀，要使实施者有实现目标的信心，然而目标也不能过低，轻而易举地实现，起不到

激励的作用，调动不了大家的积极性。医院质量目标应有长、中、短期之分，即有总体目标和分目标

。管理者们应把各种各类目标加以统筹协同、调整，形成相关的层级关系，才会形成自上而下，层层

分解，确保落实的管理模式。而目前大部分医院都制定了大量的制度、职责空洞而没有操纵性，制度

只在墙上、纸上不能落实在行动上，没有可靠的组织机构，责任得不到落实，过多地依靠于主座意志

、个人得失、眼前利益，存在盲目决策，发展不匀衡，导致医疗服务业质量管理不稳定。

　　1.2 医疗质量管理的片面性 在医疗服务行业，医疗机构为社会提供的服务是一种医疗、护理为

主线的综合性服务，病人在住院期间，医疗、护理过程是主过程，是体现医疗机构水平的主要方面，

但饮食治疗，病房管理，物业管理等都影响病人的整个治疗过程，对任何一种疾病，病人不同，疾病

的治疗、护理方案不同，病人对满足度的要求不同，医疗服务行业不可能制订出尽对同一的适合每一

个病人的医院服务质量要求，所以大多医院都注重临床工作，而忽视对病人饮食管理、病房管理、物

业管理，以及对病人出院后的跟踪服务。使医院管理形成了以偏概全的观念，不留意识别不同患者对

满足度的不同要求，产生医疗质量管理的片面性，影响患者满足度。

　　2 医院ISO9001认证的中心思想
    医院ISO9001认证通过管理职责、资源管理、产品实现和监视与丈量 ， 四大块渗透了八项管理

原则，体现出服务提供的计划性、目标性、系统性、科学性、规范性，贯串了以预防为主，注重持续

改进的管理思想。

　　3 医院ISO9001认证管理体系如何建立

　　3.1 医疗质量的进步，必须全员参与，在建立符合ISO9000族标准的质量管理体系之前，系统地

完成医院内全员参与学习ISO9000族标准，广泛开展对各个条款的研讨，领会ISO9000族标准的管理思

想和方法，结合本院的具体工作，将9000族标准条款与实际工作相结合。

　　3.2 识别过程，建立管理模式 医院为患者提供的是医疗服务和其它附加服务，在建立ISO9001体

系的过程中，将医疗服务识别为门诊、住院、辅助检查和后勤服务四大过程，每一过程又是由医疗、

护理等多个子过程构成，而几大过程之间又有必然的联系，形成过程网络。所以，在医疗服务行业建

立符合ISO9001:2008版标准的质量管理体系之前，首先，识别过程，按照服务流程，找出每个子过程

的控制点，制订职责，质量目标，实施程序，检查考核细则，考核结果分析，达到持续改进。其次，

明确过程之间的相互关系，处理好医疗，护理，辅助检查，后勤服务大过程之间的关系，还要处理好

不同临床科室之间的接口关系，这样才能建立有效的管理体系，达到一切为患者，不推诿病人，真正

落实好以病人为中心，以质量为核心的医疗，护理质量方针。

　　4 医院ISO9001认证医院的体会

　　医院ISO9001认证的文件化管理体系，使医疗质量目标管理更明确、全面、规范、更科学公道，

更具可操作性。其全面科学表现在医院功能的识别符合本院的具体情况，医疗质量目标的制定符合不

同科室的具体情况，避免了目标宏观，随意，无针对性，起不到对本科室职员的激励作用，考核细则

根据具体科室的工作性质制定，由独立于本科室之外的授权职员进行考核，避免了由于自控而形成的

片面性和不公正性。以我司所咨询过的某医院为例，如我院以前的管理中，仅制定了工作制度，职员

职责，工作效率目标，而没有对医院长远发展制定人才引进计划，培养计划，科研课题审报程序，医

院管理目标等，只重视了短期利益，而没有考虑到医院长期的生存与发展，结果门诊、住院人数下降

，医疗纠纷上升。自2008年建立ISO9000族标准的质量管理体系以来，每个岗位做到了有制度，每个

成员有职责，每一工作有标准，每一项操纵有规程，实施了整体目标，分层量化，做到远期工作有规

划，年度工作有计划，逐日工作有安排，各项工作有目标、有措 施、有检查、有评价，实现现代化

、科学化、程序化、标准化管理，进步了医院的社会效益，更进步了经济效益。三年来，全院医疗、

护理事故率为零，医疗纠纷的发生率明显降低。