医院建立符合ISO9001:2008版标准的质量管理体系，规范医疗流程。
　　经过医疗机构的体制改变，医疗保险制度的实施，无论是营利性医院，还是非营利性医院，面临的一个共同题

目就是以质量求生存，以信誉求发展，以质量求效益。而目前医院管理模式对医疗质量的管理体现出自身的不足。

　　1 医疗质量管理中存在的不足

　　1.1 医疗质量管理的不稳定性 医疗质量是一个医院赖以生存的关键，是医院工作的核心，是医疗服务体系运

作中的主过程，各个子过程都是一环扣一环，协调一致，有效配合，相互制约，以达到确定患者满足为目的，在医

院质量管理中必然要制定质量目标，而且要公道，上下限要适度，即一个目标不应高不可攀，要使实施者有实现目

标的信心，然而目标也不能过低，轻而易举地实现，起不到激励的作用，调动不了大家的积极性。医院质量目标应

有长、中、短期之分，即有总体目标和分目标。管理者们应把各种各类目标加以统筹协同、调整，形成相关的层级

关系，才会形成自上而下，层层分解，确保落实的管理模式。而目前大部分医院都制定了大量的制度、职责空洞而

没有操纵性，制度只在墙上、纸上不能落实在行动上，没有可靠的组织机构，责任得不到落实，过多地依靠于主座

意志、个人得失、眼前利益，存在盲目决策，发展不匀衡，导致医疗服务业质量管理不稳定。

　　1.2 医疗质量管理的片面性 在医疗服务行业，医疗机构为社会提供的服务是一种医疗、护理为主线的综合性

服务，病人在住院期间，医疗、护理过程是主过程，是体现医疗机构水平的主要方面，但饮食治疗，病房管理，物

业管理等都影响病人的整个治疗过程，对任何一种疾病，病人不同，疾病的治疗、护理方案不同，病人对满足度的

要求不同，医疗服务行业不可能制订出尽对同一的适合每一个病人的医院服务质量要求，所以大多医院都注重临床

工作，而忽视对病人饮食管理、病房管理、物业管理，以及对病人出院后的跟踪服务。使医院管理形成了以偏概全

的观念，不留意识别不同患者对满足度的不同要求，产生医疗质量管理的片面性，影响患者满足度。

　　2 ISO9001:2008版标准的中心思想

　　2.1 ISO9000族标准在医疗机构管理中应用的历史
在发达国家的服务行业采用ISO9000族标准建立质量管理体

系已有多年历史，医院及其它医疗服务机构也不例外，经过多年的探索，有些国家和地区采用9000族标准建立医院

管理模式，如新加坡、台湾。而我国的医院管理经历了数十年的努力，积累了大量的管理经验，但目前还是医院管

理学家重视的题目。1998年，我国第一家民营医院———山东淄博万杰医院，通过与国外管理方面的交流与合作，

首先，尝试采用了ISO9000族标准94版本结合医院的特点建立了自身的医疗质量管理体系，为规范管理找到了捷径

，取得了很好的效果，相继我国东北，南方等地又有十几家医院建立了符合ISO9000标准质量管理体系。

　　2.2 ISO9001:2008标准的中心思想
   ISO9000族标准94版是以产业企业为背景制订的。而ISO9001:2008版有了一个质的奔腾，它通过管理职责、资源管理、产品实现和监视与丈量 ［1］ 四大块渗透了八项管理原则，体现出服务提供的计划性、目标性、系统性、科学性、规范性，贯串了以预防为主，注重持续改进的管理思想。

　　3 医院如何建立符合ISO9001:2008版的质量管理体系

　　3.1 医疗质量的进步，必须全员参与，在建立符合ISO9000族标准的质量管理体系之前，系统地完成医院内全

员参与学习ISO9000族标准，广泛开展对各个条款的研讨，领会ISO9000族标准的管理思想和方法，结合本院的具体

工作，将9000族标准条款与实际工作相结合。

　　3.2 识别过程，建立管理模式 医院为患者提供的是医疗服务和其它附加服务，在建立ISO9001体系的过程中，

将医疗服务识别为门诊、住院、辅助检查和后勤服务四大过程，每一过程又是由医疗、护理等多个子过程构成，而

几大过程之间又有必然的联系，形成过程网络。所以，在医疗服务行业建立符合ISO9001:2008版标准的质量管理体

系之前，首先，识别过程，按照服务流程，找出每个子过程的控制点，制订职责，质量目标，实施程序，检查考核

细则，考核结果分析，达到持续改进。其次，明确过程之间的相互关系，处理好医疗，护理，辅助检查，后勤服务

大过程之间的关系，还要处理好不同临床科室之间的接口关系，这样才能建立有效的管理体系，达到一切为患者，

不推诿病人，真正落实好以病人为中心，以质量为核心的医疗，护理质量方针。

　　4 成功案例

　　符合ISO9001:2008版标准的文件化管理体系，使医疗质量目标管理更明确、全面、规范、更科学公道，更具可

操作性。其全面科学表现在医院功能的识别符合本院的具体情况，医疗质量目标的制定符合不同科室的具体情况，

避免了目标宏观，随意，无针对性，起不到对本科室职员的激励作用，考核细则根据具体科室的工作性质制定，由

独立于本科室之外的授权职员进行考核，避免了由于自控而形成的片面性和不公正性。以某医院为例，如我院以前

的管理中，仅制定了工作制度，职员职责，工作效率目标，而没有对医院长远发展制定人才引进计划，培养计划，

科研课题审报程序，医院管理目标等，只重视了短期利益，而没有考虑到医院长期的生存与发展，结果门诊、住院

人数下降，医疗纠纷上升。自2008年建立ISO9000族标准的质量管理体系以来，每个岗位做到了有制度，每个成员

有职责，每一工作有标准，每一项操纵有规程，实施了整体目标，分层量化，做到远期工作有规划，年度工作有计

划，逐日工作有安排，各项工作有目标、有措 施、有检查、有评价，实现现代化、科学化、程序化、标准化管理

，进步了医院的社会效益，更进步了经济效益。三年来，全院医疗、护理事故率为零，医疗纠纷的发生率明显降低

。