基于对客户及其业务驱动的理解，区分客户、服务提供者、供应商三者之间的关系以及建立并保持良好的关系，该过程包括业务关系管理（7.2 服务提供者与客户）和供应商管理（7.3 服务提供者与供应商）两个部分。

解决过程 区分事件和问题管理，

事故管理（8.2）尽快将业务恢复到协定的服务级别，或尽快响应服务请求；

问题管理（8.3）通过主动识别和分析服务事件的根源，管理问题的解决方案，来减小对业务的破坏。

控制过程 控制过程是后台支持的核心，又包括两个管理过程，

配置管理（9.1）定义并控制服务和基础设施的组件，保持配置信息的准确性；

变更管理（9.2）确保所有的变更都在受控方式下被评估、批准、实施和评审.

发布过程

发布管理（10.1）把一个或多个变更作为一个发布来交付、分发、追溯到真实环境中。

章节6-10的13个过程是实现ISO 20000-1：2005IT服务管理体系必不可少的过程，当然为实现该体系还必须具备内审、管理评审、文档和记录管理等流程。应当注意的是，不同于 ISO 9001和ISO 27001, 如果要通过ISO 20000-1：2005认证，在在体系构件时不允许进行任何删节，因此其实施还是存在一定难度的。