ISO20000相对于传统的IT 管理，更加强调客户的需求及其实现，并将IT 服务的预算和核算引入IT 

服务管理，将财务管理和服务管理有机的结合起来，促进IT 服务的改进和提高。

　　ISO20000-1:2005 中的过程方法强调理解和满足需求、在过程中寻找附加价值、从过程执行中获取

结果、持续改进过程，

　　1、范围说明：IT服务管理的应用范围。

　　2、术语与定义：定义了可用性、基线、配置项（CI）、配置管理数据库（CMDB）、事故（Incident

）、问题、记录、发布、变更请求、服务等级协议、服务管理等15个标准中常

用的术语。

　　3、管理体系要求：ITSM 的目标是提供管理体系，包括方针和框架，以有效管理和实施所有的IT 服

务。该条款包括3.1 管理职责、3.2 文件要求和3.3 能力、意识和培训。

　　4、服务管理的策划与实施对服务管理的实施和交付进行策划和实施，整合了ISO 管理体系标准基于

流程导向的方法（PDCA），包括规划（Plan 4.1 服务管理的策划）-执行（Do4.2 实施服务管理并提供

服务）-检查（Check 4.3 监视、测量和评审）-行动（Act 4.4 持续改进）的循环和持续改善方法论。

　　5、新服务或变更服务的策划与实施采用项目管理的方法进行新项目和变更项目的规划和实施。

　　6、服务交付过程包含6个管理过程，是与客户交互的主要界面，也是后台服务的依据-1:2005

　　6.1、服务等级管理服务级别管理的目标是通过协调IT 用户和提供者双方的观点，实现特定的、一

致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。

　　6.2、服务报告强调与客户的沟通和服务结果与客户要求的符合性的一致性。

　　6.3、服务连续性及可用性管理 连续性管理在尽量少的中断客户业务情况下，提供IT服务，并在IT 

系统出现问题时，以可控的方式恢复；可用性管理的目标是优化IT 基础设施的性能，它的服务和支持的

组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，这种服务可用性确保业务满足其目标。

　　6.4、IT服务的预算及核算确定IT服务的预算，监督预算执行情况，根据提供的服务收取费用。

　　6.5、容量管理 使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施

和运行该过程必需的规程。

　　6.6、信息安全管理体系在所有服务活动中有效地管理信息安全。

　　7、关系过程 基于对客户及其业务驱动的理解，区分客户、服务提供者、供应商三者之间的关系以

及建立并保持良好的关系，该过程包括业务关系管理(7.2 服务提供者与客户)和供应商管理（7.3 服务

提供者与供应商）两个部分。

　　8、解决过程区分事件和问题管理，事故管理（8.2）尽快将业务恢复到协定的服务级别，或尽快响

应服务请求；问题管理（8.3）通过主动识别和分析服务事件的根源，管理问题的解决方案，来减小对业

务的破坏。

　　9、控制过程 控制过程是后台支持的核心，又包括两个管理过程，配置管理（9.1）定义并控制服务

和基础设施的组件，保持配置信息的准确性；变更管理（9.2）确保所有的变更都在受控方式下被评估、

批准、实施和评审.

　　10、发布过程发布管理（10.1）把一个或多个变更作为一个发布来交付、分发、追溯到真实环境中

。