地方政府ISO9000：2015认证是地方政府借助现代管理的规则、技术和工具，构建规范化服务型政府的重要途径。但作为一种外

生的制度变量，地方政府在导入ISO9000质量管理体系时，存在多种行为和价值选择，也存在多方面限制。纯粹的技术行政是不存在

的，政治对技术的约束甚或是主导尽管增加了改革的难度，但也增加改革的厚度，而从多个方面对我们的改革提出挑战。

　　（一）准确定位，正确认识政府质量管理的作用

　　准确定位政府全面质量管理。一方面，政府质量管理代表着一种发展趋势。从技术行政的角度而言，地方政府导入ISO9000质量

管理体系是规范政府行政行为的必然要求，是现代管理理论与实践发展的必然趋势。它通过定量化、精细化、标准化的技术手段在

常态政府管理中确保生产经营、管理服务的可预期性、稳定性、安全性，为保障公民权利从规范变成现实提供了制度基础。另一方

面，政府质量管理不是灵丹妙药，不能包治百病。ISO9000质量管理只是通过确立政府质量标杆，再造政府管理业务流程。但是，政

府管理作为一个复杂的组织系统，管理的有效性、服务性和控制性深受内部制度权力结构、利益结构、价值取向等因素的影响，并

不是简单地通过某种管理工具和技术改进便可实现。何况工具和技术本身还存在目标与手段、技术理性与公共理性等方面的冲突，

存在自身的局限性。

　　（二）完善体制机制，强化质量体系的运行管理

　　第一，加强领导，协调配合。需要设立专职的领导机构，使政府质量管理职能化。这个机构应由政府主要领导挂帅，由其进行

战略规划。包括：准确地提出质量方针和目标，制订质量计划和措施，提供足够的质量文件和进行全面的质量记录，并负责质量的

审核和质量工作的监督和考核。同时，要构建职能部门参与的激励机制。目前，主要是通过建立严格的质量管理责任制度、扩大管

理参与、有效运用评估结果（经济奖惩和政治奖惩）等途径来实现。

　　第二，突出重点，分步推进。这里的“重点”包括两方面内容：一是适用领域。在技术与政治的矛盾关系中，ISO9000更多适用

于政治性色彩较淡薄、方便政务信息公开，且能对其办事程序、办结时间等管理要素进行定性/定量测量的领域，主要集中在一些直

接面向公众的政府机关的执法机关和经济决策部门。相反，那些非直接面对公众的、不宜进行政务公开或参与政治决策的部门和机

构则要慎行、缓行。二是管理重点。主要是突出服务质量、流程优化、规范管理的运作原则，重点将“公共服务理想”、顾客满意

等原则转化为政府工作人员的行为规范，同时借助PDCA循环模式对组织进行持续改进。

　　第三，立足实际，系统整合。基于嵌入式改革的冲突，质量管理体系需要考虑它与其他制度的兼容。其中，尤其要重视质量管

理与日常工作、质量评估与组织考核之间的有机融合。可以考虑将实施政府质量管理与贯彻执行其他各项规章制度有机结合，实现

集成管理；同时充分运用数字化管理、网络技术和灵敏高效的信息反馈系统，实现彼此间工作信息的共享与交流，提升管理效率。

　　第四，加强培训，提升绩效。既包括对实行评估工作的政府人员培训（如内审员培训），也包括对普通公务员的培训。前者主

要是提高质量检测人员素质和能力，保证质量管理工作的有序进行；后者主要是使他们掌握政府质量管理的相关方法，并准确地运

用于实际工作，同时接受全面质量管理理念，强化公务员的主体意识、责任意识、服务意识、公平意识和职业精神，投身质量建设

。

　　（三）合理确立质量标准，实现技术理性与公共理性的结合

　　质量标准体系是建设科学、有效的质量管理制度的核心。但是，在制定标准时，应该看到“标准化的效力不仅仅来源于技术要

求的科学性，更来源于其形成中的社会自治机制、协商机制和政府公信力”。这就意味着：首先，标准是一种技术性很强的工作，

必须体现政府管理工作的客观规律。应该说，ISO9000族标准是对多国实践经验的总结和反思，可以为其提供很好的借鉴和参考。但

是，我国各地方政府的经济社会发展水平和技术条件差异很大，在制定质量目标时必须具体问题具体分析，必须正确处理好共性指

标与个性指标、内部指标与外部指标、“软指标”与“硬指标”、客观指标与主观指标、定性指标与定量指标、个体指标与团体指

标之间的关系。其次，质量管理以公众需求为导向，必须鲜明地体现“回应并满足公众公共需求的开放性与合意特征”。这需要进

一步强化公众参与政府行政效能的监督与评判，包括政务公开、完善民主监督程序与评判制度、丰富基层政府的服务内涵等。

    （四）加强配套制度建设，形成良好的管理文化氛围

　　政府全面质量管理不仅涉及组织技术、制度层面的变革，还涉及组织文化的变迁，而后者是一种更深层次的变革。其中，最主

要是将“政府官僚制自我本位、追求稳定和不思变革的组织文化转变为公众导向和持续改进的组织文化”。首先，加大宣传力度，

使全员尤其是领导树立质量意识，使ISO9000的管理理念、规范等真正内化为政府管理人员的自觉意识。其次，继续抓好质量管理体

系的学习培训工作，并在日常管理中使每位工作人员都逐步养成重程序、重记录、重改进的良好工作习惯，不断提升他们的质量技

能和行为水准，有意识地推广质量管理体系文化。最后，合理吸收、继承在长期工作实践中形成的行之有效的规章制度和办法，加

强配套制度建设，充分发挥制度的引导和规范作用，逐步使之内化为政府工作的一部分。