iso9001:2015标准只有充分了解顾客的需求和期望，以及与顾客要求相关的法律法规要求和其他要求后，组织才能做出能否满足这些要求的决定，并实现这些要求以达到顾客满意。因此，在质量管理体系中，对与顾客有关的过程（7.2）的识别、确定和管理具有重要的意义。但是，有些组织对这一过程还存在模糊认识或形式主义做法，影响了后续过程的有效运行。本文就此进行探讨，以期对提高组织质量管理体系的有效性有所帮助。

    一、常见问题

    1.未充分确定与产品有关的要求，特别是顾客的隐含要求和法律法规要求。

    2.在利益驱动下，以“先抓”合同“为重”，使得与产品有关的要求的评审仅成为一种形式。

    3.对产品要求的类型不做区分，采取单一的评审方式，效率底、效果差。

    4.在一些特殊情况下，对与产品或服务有关要求的评审不能有效进行。

    5.产品要求发生变更时，未采取相应的应对措施，致使合同不能有效履行。

    6.与顾客沟通不力，致使顾客抱怨增多。

    二、应对措施

    1.确定与产品有关的要求是产品实现的第一步，它为后续活动提供依据。如果不能充分确定与产品有关的要求，后续的产品实现活动将难以有效展开。因此，组织必须予以高度重视。首先，要确定顾客的明示要求，包括产品的规格、型号、性能、功能以及交付和交付后活动的要求；其次，要识别并确定顾客虽然没有明示，但属于对规定的用途或已知的预期用途所必需的要求，如一般惯例或做法；第三，每个组织的产品或服务都有相应的法律法规要求，有的组织可能涉及多项法律法规要求，有的组织可能涉及多项法律法规要求（这些要求关系到产品或服务的合法性以及组织的法律地位，要全力、准确地识别并确认）；第四，组织为了赢得顾客满意，主动对产品或服务做出某些情况下价格优惠的承诺等）。对于组织的附加要求，定位要准确并确保实现，绝不能仅将其视为一种商业手段，否则会直接影响组织的信誉。

    2.缜密地进行与产品有关要求的评审

    如何对与产品有关的要求进行评审，一般组织都作出了明确、可行的规定，关键是能否严格执行。实际上，这是组织是否真正贯彻“以顾客为关注焦点”质量管理原则的问题。因此，组织应摈弃为了“生意”而不顾后果的做法，要按规定进行评审，特别要事实求是地慎重确定是否有能力满足规定的要求。否则，不会给组织带来效益，反而给给组织带来无穷后患，甚至承担法律责任。

    3.确定适宜的评审方式

    由于产品的复杂程度、实现过程的难易程度以及提供和交付方式的不同，与产品有关的要求的评审呈现出很大的差别。例如，长江三峡大坝的设计与某种简单产品销售合同的评审方式显然不能等同，前者涉及众多科学门类（天文、地理、水利、水电、气象、经济、航运、生物、考古、军事、地质、建筑等）和技术领域，后者则简单得多，两者的评审方式大相径庭。因此，组织要“因事制宜”地选择或确定适宜的评审方式。

    4.应及时处理产品要求变更

    当产品要求发生变更时，组织应根据变更的内容考虑并处理以下事项：是否需要在评审，修改哪些相关文件，变更的信息传达到哪些部门或人员，相关部门或人员要做那些调整等。其目的是进一步确定并确保组织有能力满足变更后的要求。

    5.保持与顾客的有效沟通

    对于与顾客的沟通，不能简单理解为对产品销售后的意见答复。与顾客的沟通应贯穿于产品实现全过程中所有与顾客有关的事项，如售前通过各种媒体对组织或产品信息进行宣传或介绍、对顾客需求和期望的了解，订单或合同执行中的询问答复、发生问题时的协商处理或合同、订单的修改，产品交付后对顾客满意情况的了解或顾客反馈意见的处理、答复等。为确保沟通渠道的畅通，组织应安排适当的责任部门或人员，制定可行的沟通方式和方法，对沟通过程中发生的问题及时进行处理，并将沟通过程的重要信息或结果形成记录。通过各种形式的有效沟通，提高顾客的满意程度。