质量目标与绩效的定义
质量目标在ISO的定义表述为：关于质量的目标，在质量方面要实现的结果。而质量的定义为可感知或可

想象的任何事物的一组固有特性满足要求的程度。质量目标通常依据组织的质量方针来制定，在组织的

相关职能、层级和过程等步骤中分别制定质量目标。例如，产品、服务、过程、人员、组织、体系、资

源等方面的质量目标。绩效的定义为可测量的结果，涉及定量的或定性的结果，涉及活动、过程、产品

、服务、体系或组织的管理。综上所述，目标表达的是要实现的结果；绩效从不同的纬度、支撑目标，

做到可测量、可定性或可定量，表明实现的程度。弄清楚这两个概念的区别和联系，对实际工作大有帮

助。
组织质量目标的策划
在2015版标准中，明确要求“组织应对质量管理体系所需的职能、层次和过程设定质量指标”，并且考

虑到适用行业水平和组织状况，可测量与提供合格产品和服务以及增强顾客满意。显然，质量目标不仅

仅是产品质量，还包含更多的范畴。需要注意的是，2015版标准增加了“过程”质量目标的要求，比如

：“确保质量管理体系要求融入于组织的业务过程”“确保各过程获得其预期输出” “过程绩效以及产

品和服务的符合性”等等。因此，组织设定质量目标时，不仅要考虑相关职能、不同层次的质量目标，

同时要设定过程质量目标，以确保过程绩效，进而提高组织绩效。1、质量目标的制定质量目标的制定应

与组织的质量方针保持一致，而质量方针的制定和实施，应适应组织的宗旨和环境，并且支持组织的战

略方向。质量目标的制定，既要结合组织的实际，包括资源、能力、核心竞争力、关键业务过程等因素

，又要结合组织未来的发展，具有竞争性、前瞻性、挑战性。按照2015版标准的要求，组织应根据环境

、相关方需求等变化而变更质量目标，确保目标的科学性和有效性。以某企业质量目标的策划流程为例

，说明质量目标的策划与分解，见下图。在企业愿景、使命、价值观等文化的指引下，结合公司资源，

确定公司的发展战略和质量方针，确定业务战略和职能战略，制定年度计划和年度质量目标。2、质量目

标的内容（1）相关职能的质量目标这个职能，一方面可以理解为业务职能和管理职能，如设计、采购、

培训等设定相应的质量目标；另一方面，组织的职能质量目标与组织的职能战略相结合，既要满足总体

战略的需求和支撑战略的发展，又要与战略保持一致。制造行业通常要考虑市场营销战略、产品与技术

战略、人力资源战略、生产运营战略、财务战略、信息化战略、质量战略、品牌战略等。因而，在策划

和确认相关职能质量目标时，需对应相应的职能战略，策划确定当下和未来若干年（通常3~5年）的质量

目标。例如市场质量目标、产品与技术质量目标等。（2）不同层次的质量目标根据组织纵向的层次分类

，分为决策层、管理层、操作层等质量目标；也可以分为总目标、部门目标、个人目标等。组织目标设

计宜采用SMART原则，下一层级质量目标要支撑上一层级质量目标。在此我们借用某企业研发部门的年度

质量目标的制定，展示职能(研发)、不同层次（部门）质量目标的内容和要求，见案例1。 案例1，某企

业研发部门2012年“绩效目标考核责任书”。①考核经营周期 2012年1月1日至2012年12月31日。②2012

年公司战略目标。。  ③绩效指标（质量目标）。（3）过程质量目标对制造业来说，常见的有“采购

、设计与开发 、销售、生产（各工序）、设备维护、管理评审、内审、物流（仓储、配送）、售后、培

训”等过程，这些过程质量目标的水平和实现程度，决定了过程绩效以及各个过程预期的输出，影响着

组织的整体绩效。2015版标准对过程质量目标提出要求，这一点非常重要。一些组织往往只要结果不管

过程，忽视过程质量管理，结果欲速则不达。
过程质量目标建立的方法
1、采用过程方法，梳理组织运营的全部过程，包括外包业务。2、确定组织的关键过程，包括关键价值

创造过程和关键支持过程。（也有组织把过程分为COP顾客导向过程、SP支持过程、MP管理过程）。关键

过程的确认，可以采用价值链分析方法，确定组织的竞争优势，包括培养未来的竞争能力。3、确定关键

要求和质量目标，这些要求来自于下道工序、顾客、质量管理体系等，包括产品质量、生产效率、质量

成本、交付周期、准时率等。4、确定关键绩效指标（KPI），考虑组织的资源状况、能力、新技术、新

工艺、新方法、新设备等，结合过去的情况和未来的发展，设立有一定竞争力可实现的指标。5、根据过

程质量目标的特点，周期性（时时、月度、季度、年度等）的监控关键绩效指标，针对过程因素（人、

机、料、法、环、测），运用统计技术或软件工具，控制或管理关键过程质量，提高过程能力，满足过

程输出。 6、根据环境或相关方需求的变化，适时调整过程质量目标，做到不断改进。