目前，国内已有很多有实力的物业管理企业在引进IS09002质量管理与质量保证国际标准的同时．实施

IS014000环境管理体系。从某种意义上讲，IS014000环境管理体系是在IS09000质量管理体系基础上对

物业管理企业(公司)提出的更高要求。同时，在物业管理中实施IS014000系列标准也是一项蕴含着许多

商机的新型的环境经营战略。笔者针对物业管理企业在环境管理体系建立中的特点和难点．以及质量体

系运行中应注意的问题，从技术操作角度提出一些意见．以期抛砖引玉，共同探讨。
 一、物业管理导入IS014000系列标准的意义
   　物业管理的本质是服务,属第三产业范畴。物业管理就法律意义上说是契约性的信托管理性质．

但无论是住宅、仓库、商场、酒店等，物业公司以契约形式明确了其对上述物业管理的责任后．则住宅

、仓库、商场、酒店或综合大厦相应的环境因素产生的环境后果．物业管理公司都必须承担不可推卸的

责任。如噪音的控制、固体废弃物的处理以及物业中各种形式存在的原材料都是可能对环境造成影响的

因素．是物业管理中的基本任务；防火管理、安全管理除了会产生环境影响外，还能给人民生命财产带

来极大危害。另外，物业管理越来越重视“前期介入”和提供全方位、多层次的后期服务。物业(产品)

形成过程中以及后期多层次、多方位服务内容中。环境因素的管理始终是管理的一项重要内容。所以，

导人IS014000系列标准对规范物业管理公司的环境管理行为、持续改进、优质服务、树立良好的公司形

象都有积极和重要的意义。
    1．物业管理实施IS014000系列标准是21世纪全球发展战略和潮流之一
    目前．许多国家把环境状况和可持续发展的道路作为21世纪国际竞争能否成功的关键，
而实现可持续发展的关键在于搞好环境保护。IS014000系列标准强调的恰恰就是“全面管理、污染预防

、持续改进”的思想，与世界范围内的“绿色生产”、“绿色产品”、“绿色消费”是完全吻合的。为

迎接新世纪经济生态化的挑战，普及环保知识．推行“清洁生产”、嚷录色消费”，我国政府也已将可

持续发展确定为今后社会经济和环境认证咨询协调发展的基本战略。
    2．物业管理实施IS014000系列标准有利于改善政府机构之间的关系%
    为适应社会主义市场经济体制以及我国的基本国情．建立规范的住宅市场，维护消费者合法权益的

社会监督机制．建设部住宅产业办公室已制订了《商品住宅性能认定展示管理办法》，办法中指出．住

宅的性能将从安全性、居住性、实用性、耐久性、经济性和可持续发展性六个方面加以认定．其中．“

居住性”包括热环境、光环境、通风换气及住宅室外环境等：“可持续发展性”包括住宅用地的合理性

、住宅建筑节能新技术的应用、可持续建筑材料的应用、水资源的节约与重复利用的措施、生活垃圾的

分类收集与运输等。今后的物业管理必须从环境保护的角度出发，做到既符合政府的要求．又能够充分

考虑住户的利益。
   3．物业管理实施IS014000系列标准可满足物业消费者的需要
5
    人与自然的和谐是人类社会生存永远不变的法则。人们崇尚自然．希望生活在一个空气清新、幽雅

宜人的环境中，因而环境意识不仅仅是各国政府十分关注的问题．更是作为消费主体的——人的需要。

是人类消费需求的一种表现，当生活水准达到较高的层次时。人们对生活环境质量的追求已逐步地凸现

出来．“绿色消费”的观念已开始渗透到住房消费的各个方面。同时，“绿色消费”的实现使社会和用

户都得到了满足，物业管理公司本身的形象也随之得到了提升。
 4．物业管理实施IS014000系列标准是物业管理自身可持续发展的需要
5
    面对世界环境保护的自然潮流．如何确保企业的可持续发展．这是每一个物业经营与管理者所面临

的问题。要顺应“绿色消费”、“清洁生产”群体的形成和需要，首先就要在企业内部进行一场绿色革

命。目前，我国通过了IS014000环境管理体系认证的物业管理公司已有十多家，从他们的实践来看．采

用IS014000环境管理体系解决问题．其效益远远大于传统方法——既增强了员工的责任感．又建立了一

套高效、新型而系统的环境管理体系。由于从经营管理者本身到每一位员工在工作时都从环境保护的角

度考虑问题．大家共同的目标就是力求达到最清洁的经营方式，因而创意性的想法越来越多。可以说，

在物业经营与管理中实现IS014000境管理体系是顺应时代发展、营造绿色环境、完善公司管理、适应市

场需求和促进自身发展的途径之一。
   5．物业管理实施IS014000系列标准有利于企业改进和降低成本

 在物业管理公司中按IS014000系列标准运作．有利于降低材料和能源的消耗，提高材料和能源的使用

效率，提高废弃物品的再利用水平，从而实现降低生产成本、提高环保能力、改善“三废”排放、降低

环保费用、节约治污费用的目标。物业管理是一个既管理“物”又管理人的管理活动．因此．在物业管

理中实施IS014000系列标准，不但使小区整体的环保意识得到了提高，也使每一个住户在环境意识提高

的同时能够自觉和主动地去爱护环境、维护环境，显而易见，物业管理公司此时因环境维护、清洁、管

理所需支付的费用也就随之降低了．物业管理公司的形象也因环境的改善而受益匪浅；同时，在这种环

保意识的熏陶下社会整体的环境也会不断地完善，外界事故发生率的减少．对物业企业来说将会间接减

少其成本的支出。所以，选择“生态效益型经济”是物业公司在现代市场经营中降低经营成本、争取更

多商机的良好选择。
    6．物业管理实施IS014000系列标准是物业管理企业增强竞争力的需要
   企业经营的规模化、规范化、专业化是现代市场竞争对企业提出的基本要求。在物业管理市场建立

连锁化经营、实施“品牌+精品”战略、加强行业规范与自律、提高从业人员的操作水平以及物业公司

的专业化水平．是现代市场发展对物业管理提出的要求。在物业管理中实施IS014000系列标准．一方面

代表着先进的管理模式在物业管理中的应用．另一方面也是企业在社会普遍的消费观念转换、环境意识

提高的状况下的重要促销手段之一．
二、IS014000系列标准在物业管理中的实施
'  物业管理企业是服务性企业．它所提供的产品就是向业主提供物业管理服务。物业管理企业的最高

管理者应根据服务行业八大需要(物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、

礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰)和广大特性(功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明

性)研究、识别、确定业主的需要和期望．结合物业管理行业和特点制定质量方针和质量目标。这样的

方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的，应是被业主和社会广泛认可的。物业管理企业在对物业

实施管理过程中由于涉及面较广．有许多影响环境的因素．对照IS014000系列标准．物业管理公司在实

施环境管理体系时．应在下列几个方面进行控制：
 1．资源环境因素的控制；
   2．固体废弃物的分类．循环再利用的控制：

3．废水、废气环境因素的控制；
    4．噪音环境因素的控制
    5．相关方环境因素的控制：
    6．CFC类物质(氟里昂)环境因素的控制；
    7．绿化环境、美化小区；
    8．其它环境因素的控制。

　物业管理行业资源消耗主要集中在水、电、热能等的消耗上．水的使用

主要是在生活用水、清洁、绿化、游泳池用水、水池清洗；电的使用主要是在公共照明、空调、供水、

配电系统中的损耗，电梯等；热能主要来自于取暖和供热水。这些在物业公司的日常开支中占有很大的

比重．管理上稍有疏忽．必将造成能源的浪费并带来相应的经济损失。由于涉及到物业公司的经济利益

，大多数物业公司都很重视节约能源．在用水方面避免对路面、地板大面积用水冲洗，如必须冲洗时可

考虑利用雨水做最后的冲洗：游泳池的水采用定期加药．循环处理．在达到使用要求的条件下延长游泳

池用水的使用时间；利用节水新技术，绿化地浇灌采用喷洒式或滴灌式．小区供水中充分利用市政管网

压力．避免二次加压，高层供水采用变频供水与高位水箱相配合的供水方式．充分利用中水系统．对雨

水等可再次利用的能源进行处理．达到冲洗马桶、浇花等用途。在用电方面．公共照明灯在达到照明要

求的前提下。灯具改为节能灯．配用人体感应开关、声控开关或触摸开关等．达到需要的时候灯才会亮

．不用时自动熄灭：对供电系统将功率因数提高至合理的范围内．一般控制在0．95左右；选择适宜的

时间开启空调等。在能源利用方面提倡使用绿色能源如太阳能。优化能源结构。
    　回收再利用是当代的潮流和新时尚．使有限的能源发挥它最大的效用。在小区居民生活中及物业

管理过程中产生的垃圾大概可分为三类：一类为可回收垃圾．如：旧报纸、旧书、塑料袋、塑料瓶、玻

璃、橡胶、金属等，这些都是可以再生循环利用的．并且有回收市场．有专门的企业对其进行加工再利

用。物业管理公司也可以自己利用，如：利用饮料瓶制作吊篮、花盆等装饰小区，用废弃的光盘制作动

物雕塑．用塑料瓶制作遮阳蓬等等．这样不仅美化了小区，而且使小区内的居民接受有形物品的感受．

提高环保意识，这一点在深圳青青世界内可以得到很多的启示。第二类为生活垃圾，如剩饭、剩菜等，

这些可以通过发酵生产农用有机肥变废为宝．而且减少填埋用地。第三类为不可回收的有毒．有害的固

体废弃物，如废油漆及桶、废电池、日光灯管、农药瓶等，这些不可以随意丢弃、掩埋，应交到有能力

处理的单位进行处理。
    　其他几方面在此就不再叙述．物业公司在实施IS014000系列标准时除在以上几个方面加强自身建

设外．另一项重要的工作就是环保宣传。物业公司应该能做并且能讲．用自己的劳动换取居民的认同．

影响他们的日常行为．自觉的参加到环境保护的活动中。物业公司还可结合如4．22“地球日”、6．5

“世界环境日”、9．6“国际臭氧日”、12．29“国际生物多样性保护日”等开展多种形式、内容丰富

的社区文化活动，普及环保知识，提高小区居民的环保意识．认识环境保护与健康的关系，用行动、语

言、文字教育居民。“绿色家园”建设是目的．IS014000环境管理体系是保证．物业公司在实施

IS014000系列标准时只有认清这一点，将工作落到实处，才是对自己、居民、社会负责的工作态度．才

不会将IS014000系列标准变成一纸空文。

三、物业管理公司开展IS014000环境管理体系认证的程序
  建立环境管理体系是组织环境管理的基本任务．建立实施环境管理体系的过程及其程序步骤可概括如

下：
    准备阶段)
    初始环境评价
    环境方针 
    环境行动计划
   组织结构、
   资源支持
  执行程序
    检测信息系统
    应急计划与纠正措施
  环境管理体系文件%
    EMS运行
   EMS评审／改进
    1．准备阶段
  准备工作是指组织开始建立环境管理体系之前的活动。
通常包括：
  ①高层管理者的承诺与支持
    即高层管理者：——明确环境管理为组织的优先事项之一。环境保护应纳入组织的重要议事日程之

中
  ——认识到污染预防和改善环境的目的和意义
   ——理解实施IS014000环境管理体系标准对组织在公众心目中的形象及环境管理的促进作用
   ——承诺为建立环境管理体系提供支持%
    ②环境管理体系建立的筹划和组织包括：建立组织、制定工作计划等
    ③宣传和培训
   2．初始环境评审
 初始环境评审是一项基础性工作，目的在于识别当前环境状况。
评审内容

    ——确认相关法律要求
  ——识别活动或服务中的环境问题*
    ——确定重大环境因素
  ——检查现有的管理制度、程序、评审结果(即评审报告)
   3．环境方针：即根据IS014000环境管理体系标准要求制定组织的环境管理方针
  4．环境行动计划是在时间上、内容上将环境方针转化为具体环境管理行动的活动。包括：
    ——确立环境管理优先事项——建立环境管理目标和指标%
    ——制定环境管理方案
  5．环境管理体系的实施
  环境管理体系的实施是指组织通过资源的有效数量、职责的明确分工和对惯例、程序及过程的不断评

价和改进来有序的管理环境事务．以达到环境目标。具体有以下内容：
    ——提供适宜的、充分的资源，包括培训
    ——明确职责
   ——保持组织内外相关方信息交流
  ——鼓励相关方建立环境管理体系
    6．实施程序
   环境管理体系实施一般应做好以下几个方面的工作：
    ——提高员工的环境意识和积极性
    ——通过培训提高员工的知识、技能水平
    ——环境管理体系文件化
    ——对运行实施不断控制
    ——建立应急准备和相应机构与程序;
    7．环境管理体系文件化
  　物业管理企业资源管理的对象可以是员工、行业信息(包括业主信息、社会信息等)、供方(原材料

供应商、物业服务分包方等)、基础设施、设备、工作环境以及财务资源等。控制的关键在于利用资源

使业主满意。可以根据业主的需求，根据合同要求配置、调整资源。物业管理服务可以划分为常规性的

公共服务(如房屋建筑主体的管理、房屋设备设施管理、环境卫生和绿化、治安和消防管理、车辆道路

秩序管理等)、公共性的代办房屋、专项服务等。对各类服务过程的控制，除了建立“物业管理服务实

施过程”程序文件外．还应根据服务的内容和过程．编制各类作业规程(作业指导书)。在作业指导书中

，应运用过程方法的要求．首先研究各服务过程，即识别服务过程和子过程．明确这些过程的输入和输

出，识别所需的资源(包括人员、设备、场所、资金等)。在具体实施中．应控制关键过程．设置过程的

监控点。对过程控制。应规定相关的质量记录

四、物业管理实施IS014000系列标准贯标的注意事项
    处在跨世纪的“绿色年代”．如何建立与企业现行管理制度相结合的IS014000环境管理体系，做一

个关注环保、关注人类未来的绿色企业，适应经济与环境的可持续发展，赢得未来绿色市场的巨大商机

．创建用户满意、社会认可的物业，这些是摆在进入新世纪的物业管理者面前的一个必须考虑的问题
    1．加强对IS014000系列标准的认识
   全方位、多渠道、多层次地传播和宣传贯彻IS014000系列标准的意义和效益．转变观念．在增强企

业内部环境忧患意识和环境保护意识的同时．做到及时与业主沟通，争取让业主主动加入到对自身物业

的环境保护中来．并通过业主委员会建立良好的联系．得到广大业主的配合与支持．这是实现物业环境

管理目标的前提条件。
   2．加强内部沟通
     物业管理企业内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供，要根据服务对象(业主)的需求

和期望及企业实际情况进行。应规定各自的工作内容应达到的水准．尤其应注意协调管理部门与公司、

专业班组(部门)之间的关系，明确各自的职责和相互间的接口，避免遇事谁都不管或谁都去管的极端做

法。物业管理企业需要与社会各个方面打交道．从某种意义上说，每个员工都是公关人员。物业管理企

业应建立内部沟通机制和程序．将其纳入环境管理体系，明确范围、内容和目的等。及时进行有关企业

的发展、方针／目标、服务理念等信息的传递和沟通，使员工之间相互了解、相互信任显得尤为重要。
    3．推行IS014000系列标准要切合实际
    推行IS014000~境管理系列标准一定要根据企业自身的具体情况和有关的法律、法规、规范．实行

“量体裁衣”，否则再好的理论、再先进的管理模式．都只能是“事倍功半”。
    4．选择有实力的咨询公司和科学的咨询程序
     环境认证咨询是一项技术性极强的专业中介服务活动．因此．必须要选择一家既有专业能力．又

能提供规范性服务的咨询机构，只有这样才能使咨询工作比较深入．取得实效。咨询机构不仅能够帮助

企业建立宣传标准．还能协助企业建立健全组织机构．指导企业编写好环境管理体系文件．帮助其搞好

试运行及内部审核、管理评审等贯标认证中的各项工作。
    5．IS014000系列标准与治污的结合
   将对新污染的控制和老污染的限制治理达标与实现IS0140003~境管理体系标准有机地结合起来，坚

持管治并重、以管促治，通过自身的工艺改造．消除污染，做到不排、少排、低浓度排放．减少污染治

理的投资成本．降低企业生产成本。
  6．坚持强调持续改进
       对物业管理企业环境管理体系的改进．应首先建立自我完善机制。企业

应建立开放式的信息收集、沟通系统，对收集到的各类信息和数据，根据“数据分析”的要求进行统计

分析。企业应注意利用平时在各类检查活动、服务提供过程、内审、业主投诉等记录中的信息和资料．

分析服务的开展情况、水准、内部管理水平。“持续改进”要求企业对员工提供适宜方法和手段的培训

．使每一个员工将服务、服务过程、体系改进作为自己的目标。在企业内部沟通中，应确定改进的目标

，及时通报改进情况．从而使管理体系不断改进、提高、完善