GB/T 19001-2016标准10.2 条款中明确，当出现不合格时，包括来自投诉的不合格，组织应：对不合格做出应对，并在适用时，采取措施以控制和纠正不合格。 GB/T19001-2016标准的10.2.1 a）条款要求更明确、更丰富；不合格（不符合）定义为：“未满足要求。”此条款中的“不合格”，应是指通过监视和测量（9.1.1）发现的不合格，也包括了标准8.7“不合格输出”。标准明确了对已发生的“不合格”首先要予以应对。“应对”即是对“不合格”及时作出反应，如报告、标识、记录、区域划分等。 在作出“应对”的基础上，“适用时”：一是要采取措施对不合格予以控制（限制）和纠正（改正）；二是要处置（处理）不合格引起的后果。 因此，应该根据具体的“不合格”情形和状态，采取以下的措施或措施之一： 1. 对“不合格”采取控制或限制措施，使其不扩散、不继续发生偏差，减少其影响（如环保、安全突发事件的应急准备处理）； 2. 采取“纠正”的措施，使其恢复并满足要求（如故障设备的修理）； 3. 对“不合格”导致的后果进行跟踪处理，以减少或减轻其后果的影响程度