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物业ISO9000：2015认证中与顾客有关的过程
4.2.1与产品有关要求的的确定 公司编制《物业管理合同评审程序》，对与顾客有关的工程投标、合同签订、合同变更及顾客沟通等活动进行控制。
（1）顾客的招标书、答疑会议纪要、合同协议等；
（2）国家相关的法律法规、标准、规范等；
（3）公司在产品实现的过程中，努力为顾客着想，以顾客满意为管理目标。
4.2.2与产品有关要求的评审
公司在承接物业管理项目之前及在合同实施过程中，对提交的标书、合同或合同更改之前进行评审，确保：
（1）产品要求在合同中得到明确；
（2）与合同不一样的地方予以解决；
（3）公司有满足合同要求的能力
（4）当合同条款发生变更时，公司确保相应文件得到修改并将更改要求书面通知相关人员。
（5）在管理期内的顾客（业主、住户）需求评审的控制
公司制订了《管理处接待规程》，指导管理处员工随时接待顾客（业主、住户）的询问及反馈意见，明确顾客的需求，及时让顾客得到满意的服务。
4.2.3与顾客沟通
（1）合同签订期的沟通：由物业发展部负责与顾客建立沟通，以合同予以证实，合同更改，由物业发展部负责与顾客沟通、确定，以补充合同协议或会议纪要予以证实。
（2）在管理期内的沟通：由管理处负责与顾客沟通，一般通过顾客意见调查、定期的顾客走访或回访、座谈会、设置意见箱等方式进行，以会议纪要、顾客意见调查表、回访记录等予以证实。
（3）顾客的投诉或顾客意见：由品质督导部和管理处负责与顾客沟通，通过座谈、交换意见等形式进行。
（4）定期的顾客意见调查、与顾客的沟通,将收集到顾客的意见或满意与否的评价，作为顾客满意程度评价的重要输入。
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