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深圳ISO9000认证：ISO9000质量管理体系如何促进物业公司的管理提 升？
ISO9000质量管理体系的思想精髓是持续改进，科学实施ISO9000质量管 理体系标准，对规范物业管理工作、提高服务质量和水平、促进物业管理企
业的发展将起到积极作用。
一、IS09000标准“全面满足顾客需要”的管理思想，
要求物业管理企业必须坚持“用户至上”的服务宗旨
在市场经济条件下，顾客决定一个企业的生存和发展，因此企业要充分理
解和密切关注顾客当前和未来的需求，并设法满足甚至超越顾客的需求和期
望，从企业经营的方针、目标和管理等方面务必围绕满足顾客开展活动，把
顾客作为企业生存和发展的导向。
这一质量管理原则要求物业管理企业必须坚持“用户至上”的服务宗旨
。在市场经济体制下，物业管理企业要“自主经营，自负盈亏，自我发展”
，只有向市场提供高质量的产品或服务而获得效益，才能求得生存和发展，
而其中的关键因素是企业提供的产品或服务是否满足用户的需求及满足的程
度。二是物业管理市场的不断完善，必然带来企业间的竞争。几年来，物业
管理行业蓬勃发展，大批的物业管理企业应运而生，物业管理市场机制在逐
步形成，这将促进我们的物业管理公司向企业化、经营型方向发展。国家建
设部规定，从2000年开始，对物业管理公司的选择采取招标方式。有的地方
已成功地进行了试点，这将为有实力的物业管理企业提供更多的发展机遇，
而实力主要表现为满足用户需求能力的大小。总之，在市场竞争机制的作用
下，用户将成为决定物业管理企业生存与发展的关键因素。那么，物业管理
企业如何才能全面满足用户的需要呢?一是要培育“用户至上”的企业价值观
念。物业管理属于综合性的服务行业，其根本宗旨是为居民提供优质的服务
，亦即在物业管理的全过程坚持用户至上，想用户之所想，急用户之所急，
一切为了用户，全心全意为用户服务，这是管理行为出发点和落脚点，也是
做好物业管理工作的前提。企业要把这种观念作为企业发展的精神支柱和动
力源泉，作为企业文化的重要内容，把它灌输到职工的思想和行为之中。二
是要确立以满足用户需求为基础的追求经济效益的经营思想。企业经营者要
更新质量观念，以用户满意为质量的最高标准和最终目标，要把用户满意作
为重要的经营战略对待。三是要及时了解用户的需求是什么，需求的变化。
居民对生活服务和精神文化的需求，具有很大的潜在性，受消费观念、大众
心理、客观环境等因素的影响较大，需要企业做好市场调查工作。企业的生
产经营活动、服务项目的开发、产品结构的调整，都要以居民的需求为导向
。只有这样，才能更好地满足用户的需求。
二、IS09000标准“领导是关键”的管理思想，要求物业管理公司的领导
者必须树立科学的质量意识
IS09000族关于质量管理的定义规定：“质量管理是各级管理者的职责，
但必须由最高管理者领导。IS09001—9003质量保证标准对供方的质量体系要
求共有20大项，均将“管理者职责”列为第一要素，并明确规定了组织的领
导者在质量管理方面的五项具体职责，以强化领导的关键作用
管理者是物业管理企业的核心组成部分，是企业的“司令部”和“指挥
中心”，在物业管理系统中处于主导和支配的地位。物业管理的质量问题，
从某种意义上说就是物业管理企业领导者的问题。质量管理首先要求物业管
理企业的领导者树立科学的质量意识。一是要树立质量效益意识。效益(经济
效益和社会效益)是企业永恒的追求，也是企业生存与发展的目的。企业要获
得效益，产量必须占有一定的市场，产品占有市场的前提条件是优良的质量
。质量、市场、效益，在市场经济的运作中是紧密相联、互相依托、互相影
响、互相制约的。质量好，市场占有率就高，效益就好；质量差，市场占有
率就低，效益就差。归根结底，企业的效益取决于自己的产品质量。二是要
树立质量品牌意识。名牌产品在市场经济条件下具有战略意义，企业只有靠
开创名牌产品才能增强竞争力，才能在市场中站稳脚跟。谁创出了名牌，谁
就赢得了市场竞争的主动地位。当然，名牌是企业通过长期的艰苦努力创出
来的，不是哪个机构评出来的；是千万个用户共同认可的，不是企业自封的
。物业管理企业的服务品牌应包括以下要素：优美、文明、安全、舒适的小
区环境，优质高效的便民服务，丰富多彩的小区文化，健康和谐的小区人际
关系等。三是树立服务质量文化意识。质量文化是企业全体职工为了满足居
民的需要，适应外部激烈的竞争环境和提高内部的质量管理水平共同拥有的
与服务质量有关的价值观和信念。质量文化的建立和发展能使企业形成有效
的运作机制，不断地进行质量改进。企业竞争发展到一定程度，则表现为企
业文化的竞争，即决定企业竞争成败的因素是企业文化的优劣。物业管理企
业的领导者应站在企业质量文化建设的高度来领会和贯彻IS09000标准，把它
的思想精髓融入到企业文化建设之中，使两者相互融合，相互促进。
三、IS09000标准“以人为本、全员参与”和“控制所有过程”的管理思
想，要求物业管理企业必须推行全员、全过程的质量管理
IS09000标准执行的是全面质量管理，它强调“全员、全过程、全企业”
。产品(服务)质量是企业各方面、各部门、各环节全部工作的综合反映，任
何一个部门、一个环节，任何一个人的工作都会不同程度地直接或间接地影
响产品(服务)质量。因此，质量管理必须从全员抓起，从提高全员素质抓起
，必须充分调动职工的积极性和创造性，形成人人关心产品质量和服务质量
的良好局面，只有这样才能生产出顾客满意的产品。这一思想要求物业管理
企业在组织认证的过程中必须把培养高素质的职工队伍当作一项重要任务来
抓。一是要加强质量意识教育。组织各类人员认真学习IS09000族标准、质量
体系文件，利用多种形式开展质量宣传教育活动，有针对性地进行岗位培训
，提高广大职工对产品质量重要性的认识，使职工牢固树立“质量第一”、
“质量是企业的生命”的观念，并转化为实际工作的行为规范。二是加强技
术与技能培训。职工队伍的思想素质、技术与技能水平都直接影响到服务质
量。必须加强对职工的技术培训与技能训练，使职工熟练掌握有关技术和操
作技能，不断提高职工队伍的业务水平，提高服务质量。三是建立健全并认
真落实岗位质量责任制。要制订各级各类人员的质量责任制，明确规定企业
每一个职工在质量管理工作中的具体任务、职责和权限，以便做到质量工作
人人有专责、事事有人管、办事有标准、检查考核有奖罚，使企业形成一个
职责明确、覆盖全面、纵横交错、层次分明的质量责任制网络，从而更好地
保证产品质量。实质上，建立和健全质量责任制工作是企业实施IS09000标准
的重要内容。
物业管理和服务包括多个方面、多个环节，每个方面和环节都会对工作
质量造成影响，因此必须对每个环节进行控制，对每一环节(工序)存在的和
可能发生的问题，事先进行研究分析，及时进行监控，防患于未然。在实际
运行过程中，可选择其中若干个直接影响服务质量的关键工序(尤其是现场操
作)进行监控，从而保证整个服务过程的质量。
五、ISO9000质量管理体系要求物业管理企业必须坚持持续创新
IS09000标准要求“当实施质量体系时，组织管理者应确保其质量体系能
推动和促进持续的质量改进”。整个IS09000系列标准中涉及评审、评价、审
核的场合随处可见，这些都是为质量改进提供依据，而纠正和预防措施要素
则是质量改进的工具。质量改进旨在提高质量，没有质量改进的质量体系只
能维持质量。只有不断地改进、创新，企业才会具有永恒的活力，才会在激
烈的市场竞争中不断取得成功。
ISO9000质量管理体系必须不断地进行质量创新，包括以下几个方面的内
容：一是制度创新。随着市场经济体制的不断完善，物业管理企业将面临种
种新情况、新问题，原有的规章制度、管理方式、组织机构等方面存在许多
不适应的地方，需要企业通过不断改进和创新建立健全适应新形势的管理制
度，设置科学合理的组织机构。二是机制创新。质量管理是一个动态的过程
，质量体系也需要在运行中不断完善，要认真分析产品出现的质量问题，从
质量体系建设上查找原因，举一反三，建立起一个自我发现问题、自我纠正
、自我改进、自我完善的激励和约束机制，补充和完善相应的制度、程序，
并切实贯彻落实。三是管理创新。随着居民的物质文化生活水平的日益提高
，居民对服务质量的要求也在不断提高，这自然要求物业公司必须进行创新
和改进，考虑如何改革现行的劳动管理制度、人事管理制度和生产运行机制
，调动职工的积极性，减少服务工作的环节和程序，快速、优质地为居民提
供服务，以抢占便民服务市场。四是技术创新。高科技管理已逐渐成为物业
管理服务的一项重要内容，如家庭网络化系统、通讯自动化系统、可视对讲
系统、楼宇自动化系统等现代智能化系统的不断推广和运用，必然要求物业
管理公司提供高科技含量的服务，物业公司必须具备相应的服务能力。总之
，只有不断地改进和创新，物业管理公司才能满足居民不断增长的物质和文
化生活的需要，才能在激烈的市场竞争中不断发展。
实施IS09000标准，是企业强化质量管理、提高质量水平的有效方法之一，
但关键是科学理解、全面把握并认真落实IS09000的管理思想，科学运用其管
理方法。只有这样，才能正确地贯彻和实施其系列标准，才能通过认证提高
物业管理水平和服务质量，才能促进物业管理企业的深入发展。
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