物业ISO9000认证要实现业主满意是项重要内容。
        1.一定要加强与顾客（业主）的沟通，尤其是与业主委员会的沟通。要很明确业主的要求是什么

，物业公司能服务到什么程度（也就是要让业主或业主委员知道各项服务的标准是什么——这些物业公司

都有各项服务手册）。这是物业公司领导要经常研究的课题。
        2.要加强宣传，宣传物业服务的范围、标准和要求，还有业主要做哪些配合。这种沟通可以采用

谈话、布告、宣传文章、会议等各种形式进行，让顾客（业主）理解服务的内容、标准和不断地提高。
        3.不讲大话、不讲假话，以赢得顾客（业主）协助，主动承担责任，不推脱问题，正视现实，认

真解决问题，踏踏实实的改进，即使有些不足，只要能以诚相待，顾客（业主）会谅解的，满意度也会提

高。
        4.物业管理公司服务的监视测量：（ISO9001:2008第8.2.2和8.2.3条款）
        ①由业主填写的《业主满意度调查表》是对物业管理公司服务的监视测量手段之一：因此每个物

业公司都需要进行业主满意度调查。不同的物业项目调查的科目和对象不同。物业委员会的业主代表应全

部及时填写《业主满意度调查表》，他们的《业主满意度调查表》应重点关注。
        ②《业主的投诉记录》也是对物业公司服务的监视测量手段之一：应该让业主知道投诉在什么地

方，有哪些方式【书面投诉进投诉箱，口头反映（做记录），电话投诉（做记录或录音），网络投诉等】

，并且对投诉应该有及时的应诉、调查、处理、答复。尤其是业主委员会的业主代表的投诉。
        ③自身检查：项目经理和管理人员要经常检查各种服务的质量，是否符合公司要求的标准，并有

《工作检查记录表》，必要时还可以照相留存；总公司要适时派人抽查管理项目中的服务质量，听取业主

们的意见反映，督促项目经理及时纠正，也要填写《工作检查记录表》。
        5.统一尺度（评分法）来衡量顾客的满意度。总分100分。对不同部门规定各种检测结果的分值

（即对以上①②③款里的表格的项目规定分值），累计到一定规定分为基数，高于基数分奖励，低于基数

分惩罚，以此来考核部门和员工。同样物业公司的服务目标（业主满意度）也可以用分值来制订，这样就

基本解决了满意度的测量和分析方法。