物业ISO9000认证中对于业主投诉是经常的事情，因此做好业主投诉的相关工作对于物业管理

至关重要，物业ISO9000认证质量手册和程序文件中都要有涉及，程序文件必须

有专门的业主投诉控制程序。

（1） 重大投诉。下列投诉属重大投诉：

a、 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户
    多次提出而得不到解决的投诉；

b、 由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；

c、 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

（2） 重要投诉

      重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

（3） 轻微投诉

      轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、
      工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而轻易得到解决
      或改进的投诉。

4、 投诉接待

（1） 当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立
      即在《住户投诉意见表》中作好详细记录；

a、 记录内容如下：

――投诉事件的发生时间、地点；

――被投诉人或被投诉部门；

――住户的要求；

――住户的联系方式、方法。

b、 接待住户时应注意：

――请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录；

――必要时，通知服务中心主管或经理出面解释；

――注意办分集中，适时地与住户进行交谈，不应只埋头记录。

（2） 投诉的处理承诺：

a、 重大投诉，当天呈送经理进入处置程序；

b、 重要投诉，接待后１小时内转呈经理进行处置程序；

c、 轻微投诉，不超过２天或在住户要求的期限内解决。

5、 住户服务中心接待员根据投诉内容１０分钟内将《住户投诉意见表》发送
    到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接
    待员应将重大投诉及重要投诉经服务中心主管当天转呈经理。

6、 投诉处理内部工作程序

（1） 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意
      见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉
      意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表
      》后，应在《投诉处置记录表》记录。

（2） 经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作
      业规程》文件的规定处理。

7、 住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报
    服务中心主管，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用
    电话通知或由巡楼组管理员上门告之。

8、 服务中心主管在投诉处理完毕后通知服务中心巡楼组安排回访。在每月２
    ５日前将对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果汇总上交经理助
    理审核后（部分可作为员工绩效考评的依据）交办公室长期保存。

9、 其他形式的投诉（如信函），服务中心参照本程序办理。

10、 投诉的处理时效

（1） 轻微投诉一般在２日内处理完毕，超时需经理批准。

（2） 重要投诉一般在３日内处置完毕，超时需经理批准。

（3） 重大投诉应当在２日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过１０日。