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深圳ISO认证：物业ISO9000认证审核的常见问题
物业ISO9000认证审核过程中，从我司所辅导的几十家大型物业公司的情况来看，主要集中在以下几个方面： 。
二、在初步审核中常涌现的问题
1->质量手册、程序文件不能笼罩质量保证标准的全部请求
成都ISO9002的19个要素中，每个要素都提出了在要素中须把持的基础环节，在编制文件的时候，可能对有些环节疏
忽了，如4.3合同评审中，在合同更改以后，要对合同进行重新评审，并通知相干部门。这些条款在有些企业的质量
系统中就没有编写。
2->质量手册的内容过于简略，不能反响质量系统的把持要点
有些企业编制手册内容过于简略，甚至比标准内容还要简略。个别的是抄标准，阐明企业对标准没有吃透，每个环节
怎么去把持没有反响出来。程序文件操作性差，真正到实践中不便实行。
手册与程序文件的差别：质量手册一般可分为质量管理手册与质量保证手册，从认证企业的编排看，基础上是质量保
证手册，管理手册一般有较强的可操作性，直接用于领导企业运行，质量保证手册一般用于展现，应当能够全面反响
出企业的质量把持要点；程序文件应当反响程序的概念，在编写程序文件中，应当描写要做什么事以及目地、领域、
谁去做、何时何地和采用什么方法去做等问题，重要用于内部领导性操作。
3->文件没有反响受审核方的特点
文件应联合企业专业的特点编写，应当反响不同行业对质量认证的不同请求。编制程序文件最好按照服务过程、及其
特点来编写。程序文件必定要抓住“程序”这个概念。
4->基础概念与标准的条款不一致，容易涌现概念性毛病。再者是文件之间各条款规定的抵触，或相干的规定不一致
在不同的文件中同样的内容不一致：
1、质量方针目标仅仅是一个口号，质量目标没法实行、验证。质量方针应当是企业总体方针的一个组成部分，是企
业总体方针在质量方面的一个具体反响，不能用质量方针代替企业总体方针，质量目标应当是可以验证、考核、分解
的。质量目标应当反响产品和服务的质量特征或质量程度特征，质量目标应当是在对企业作认真分析的基础上来断定
。
2、质量策划在4.2(质量系统)中的4.2.3，有的由于没有懂得标准条款的含义，在手册的这一条款中抄标准条款。质
量策划是为了满足产品项目或合同的请求而进行的运动。建立质量系统的过程也是一个质量策划的过程。企业进行的
产品生产和进行的质量管理应当是质量策划的一个成果。
3、合同评审中涌现的问题：一是容易丢条款，二是合同评审脱离实际，三是合同评审的方法比较单一。只有满足用
户请求的合同才干被吸收，应联合不同的情况规定不同的评审方法。
4、文件材料的把持
在文件材料把持当中，文件的分管部门高低不一样，在企业中，一般来说，文件的管理大致可以分为两类：一类是管
理性文件；一类是技巧性文件。管理性文件由负责企业管理的部门来进行；技巧性文件由技巧部门负责。
5、关于采购
标准中有几个条款，第一是总则，第二是分承包方的选择，第三是采购材料，第四是采购产品的验证。我们重点讲一
下分承包方的评价，与合同评审道理一样，条款一般没有丢的现象，但有写得脱离实际，对合格分承包方的评价选择
只规定了一种方法。比如企业要订购产品，首先选择几个候选的分承包方，然后填写相应的表格，由某一个部门对候
选的企业进行考核，考核质量系统、生产情况和质量保证能力等，再对产品的采购样品进行检验，检验合格以后试用
，经过试用合格填写合格评审表，经过领导批准方可作为合格评审。方法本身没什么问题，但是真正拿到实践中不是
说所有的产品都能按照这种方法去实行。这里讲的合格分承包方的评价选择是指所有的分包方都应当评价选择。评价
方法应当联合企业实际，联合标准请求去选择。关于合格分承包方的评价选择在成都ISO9002标准中没有给出方法，
只提出评价选择的请求。在ＩSO9004-1标准中供给了几种评价方法。
6、关于过程把持
在编写过程中，不能脱离实际，应按照不同的类别去写。编写文件应当体现出专业特点。物业管理的过程把持包含工
作人员、服务设施、管理费用等，还包含对特别过程的把持，特别过程是指对有些产品的过程事先不能检验，只有通
过日后应用过程中才干创造问题的过程。
7、关于检验、实验
硬件产品生产检验划分比较明确，包含进货检验、过程检验、最终检验。但对于物业管理讲，过程检验和最终检验界
限不明确，不过在审核当中也并不请求把过程检验和最终检验界限分明确。在物业管理中，检验大致分为三个部分：
一是对采购产品、对人员检验；
二是服务质量(服务质量评价分为内部和外部)检验；
三是对服务设施的定期检验。
8、纠正预防措施；
纠正预防措施经常产生的问题重要有：
写了没措施操作。一种写法是产生不合格，由有关部门分析原因，采用纠正措施，无论是硬件产品还是软件产品一概
而论，但有些情况是非常正常的，如产品生产，不可能保证加工过程中一点不合格都不产生，所以要规定出来什么情
况下应当采用措施，比如定期要把产生的服务质量问题搜集出来，进行总结，有针对性地采用措施，这个“定期”要
有具体的规定，如一个月。
对纠正一方的验证规定不明确。有的规定是由有关部门去跟踪，着重打算是否完成，而没着重有效性。这也是容易涌
现的问题。
9、关于统计技巧
当前企业在质量系统运行中存在一个误区。所谓误区就是说企业不知道怎么去运行。比如统计技巧要素的编写，实际
上是为应用统计技巧而应用，统计技巧这个要素是质量系统把持与改良的重要方面。在标准当中请求是两个：一个是
要断定需求；第二个要把持利用，要写出把持程序。断定需求就应当联合实际，选择统计工具，如排列图、因果图、
方差分析、抽样方法等，实际上统计技巧就是分析质量和把持质量。还要把统计技巧和纠正预防措施联合起来，按照
纠正预防措施程序去进行。
四、现场审核中常见的问题
为避免物业管理企业在认证机构进行审核时，涌现严重的不合格，联合ＧＢ/TI9002中的重要要素，下面谈一下审核
中容易涌现的问题：
1->质量方针、目标
质量方针目标是一个纲，企业努力的一个方向企业的管理是缭绕方针目标运河进行曲。可是有的仅仅作为一个口号，
反响不出质量方针目标在企业中所起的作用，这是最常见的问题。方针目标制定和组织贯彻实行是最高管理者的一个
职责，方针目标首先制定要合理；其次要组织落实，要进行考核。
2->管理评审
在质量系统文件的编制过程中，问题不大。但管理评审的有效性差，有的是将日常会议当成管理评审；有的是把内部
审核的报告当成是管理评审的报告；有的是管理评审的内容不能反响对质量系统持续有效性的评价，内容不全。这些
都是企业在对这个要素运行当中最经常涌现的问题。这些问题是由于企业领导和负责组织企业质量系统运行的有关人
员对管理评审的重要性和真正的作用不懂得。管理评审应当是在做好充分筹备的情况下召开会议，筹备工作应包含以
下几个重要方面：第一是负责质量系统日常运行工作的部门应当对质量系统日常运行和内部质量审核情况认真地做好
总结，提出质量系统运行报告，提出改良建议。第二是对质量方针、目标的实现情况进行统计、分析；再有对顾客的
投诉、反馈的意见、市场的变更情况作出分析。在做好充分筹备的情况进行管理评审，才干取得好的效果。
3->质量策划
容易产生的问题：审核时没有遇到该策划的内容；有的事后编等，质量策划只是情势。质量策划应有相应的审核方法
，当然每个审核员采用的方法可以不一样，一般地有从合同、标书入手。在质量策划当中，对于物业管理公司，要擅
长辨认客户的特别请求，有针对性地进行质量策划。
4->合同评审
由于我国履行市场经济时间不长，有些处所不规范，对合同评审的意义不是很明确，有效性差。
5->文件材料的把持
重要是对外来文件的把持。外来文件重要是与质量运行相干的标准，来自于一些法规或客户供给的材料。外来文件也
应当按文件与材料把持程序把持起来，对外来文件的管理一是在发放时，要有相应的把持方法，二是在文件材料的把
持中要有人跟踪。
6->采购
重要是规定不合理，使得分承包方评价走情势；还有分承包方名单与采购名单不一致；不按规定程序采购；采购材料
不全。
7->过程把持
对特别过程没有辨认，本来应当是特别过程，却当成了一般过程；还有是没有相应的文件；再就是有章不循，规定是
规定，操作是操作。不按规定履行原因有两方面：一种是规定合理，为图省事不按照实行，有章不循在过程把持中比
较常见；还有一种是规定本身不合理。
8->检验、实验
按照进货检验的请求，进货检验验证的数量、性质应当根据分承包方所进行的把持和所供给的合格证据来断定。容易
产生的问题一是进货检验当中不按照规定的检验项目、数量履行。另外，在验证中，仅仅看有没有证据，而不看证据
的有效性。分承包方供给的合格证或检验报告本身不合格。这可能有两方面的问题，一个方面是产品本身检验确实不
合格，还有一种情况是笔误。对服务业内部的考核评价应有相应的内容，作出文字性的阐明，能够用数据说话的就用
数据说话。作为质量认证，要建立质量系统，还要立足于企业内部管理的有效性。评价时要强调评价的客观性，才干
看出检验是有效的。
9->纠正预防措施
在实行中，经常涌现问题表现在：查看现场时，供给不出采用纠正预防措施的证据。现在企业之所以这个要素运行比
较差，要害是信息收集反馈的渠道不畅通。纠正预防措施中，要害要把信息收集反馈渠道建立起来。规定要具体，谁
去收集信息，多长时间，什么情况下反馈，反馈给谁。还有容易产生的问题是对于纠正措施和预防措施的有效性的验
证，如果措施无效，那么等于纠正预防措施没有完成，验证要害是要对纠正措施有效性进行验证。对于顾客重复反响
的问题，质量系统应当要有反响。
10->内部质量审核
关于内部质量审核的问题在于其有效性，在审核中创造的问题都是皮毛的，如文件没有签字等，要注意审核的有效性
，也就是要注意内审的方法要得当。解决这个问题，内审员的培训要到位，内审员要经过训练，内审员和外审员的训
练都是有请求的，大批的训练是做案例。审核员要满足请求，需做大批的练习，并经过实践的检验(审核经历)。除了
加强培训和训练外，有条件的情况下，可以交叉一下，两个管理好的企业派出人员交叉审核，或者聘请外部人员赞助
审核。这种效果可能更好一些。
11->统计技巧利用不正确
反响的问题一是该用的统计技巧没有应用；二是对统计技巧利用不正确，对统计技巧根本不懂得，也有的企业统计技
巧选择不对。统计技巧一是要把持质量，二是要解决质量问题。统计技巧是质量改良的工具，真正把它用于改良质量
系统。
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