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深圳ISO认证：物业ISO9000认证如何应对业主投诉？
物业ISO9000认证中很重要的一方面是如何应对业主的投诉。由于各种原因，业主投诉频繁，却又得不到及 时解决，加深了物业与业主之间的矛盾，对物业公司来说，借物业ISO9000认证之机加强管理，需要建立、实施
和完善，不断改进。提高物业管理水平。
物业ISO9000认证中的业主投诉管理制度
一、做到‘五清楚、一报告’的处理原则
（一）听清楚：业主（客户）投诉时，应耐心听业主（客户）讲完，听清楚投诉的内容，不得打断说话，更不
能急于说话。
（二）问清楚：待业主（客户）讲完后，要进一步问清楚有关情况。切记与业主（客户）正面辩驳。
（三）跟清楚：受理业主（客户）投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复业主（客户）为止。
（四）复清楚：对业主（客户）的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复业主（
客户），以表明投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
（五）记清楚：处理业主（客户）投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内
，由用户加盖意见后收回存档。
（六）报告：重大投诉，必须马上报各项目部经理或公司领导。
二、投诉处理办法：
（一）当接到一般性投诉时，将情况记录在业主（客户）意见受理表后，向项目部经理反映，并立即将情况回
复业主（客户）。
（二）遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交分管副总处理，向投诉业主（客户）解释原因，
并确定回复时间。
（三）对业主（客户）的书面投诉（检查通报），要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，处理完毕后以书
面回复业主（客户）。
（四）每月对投诉进行一次汇总，记录在业主（客户）意见受理表上，并根据投诉情况进行回访。
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