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物业ISO9000认证中关于业主投诉的审核
物业ISO9000认证审核中，业主投诉是很重要的一方面。物业纠纷和矛盾很多，因此，做好业主投诉的审 核至关重要。
在审核过程中，有些受审核方没有将顾客投诉（抱怨）的真实情况告知给审核员，审核员对此便信以为真
。如果遇到受审核方说“顾客没有投诉（抱怨）”的时候，应提醒受审核方，不要刻意隐瞒顾客投诉（抱怨）
的事实，顾客没有投诉（抱怨）不一定就是好事，要向受审核方讲，忠诚的顾客往往产生于对顾客的投诉（抱
怨）予以真诚、妥善地处理（包括进行适当的解释），并且确保不再出现同样的问题之后。
针对上述情况，根据ISO9001：2008标准8.2.1要求“作为对体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织
是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法”，通常，受审核方都会采用分
发和回收《顾客满意调查表》的方式，对顾客是否满意的情况进行调查。笔者建议，作为认证机构是否也可以
采用这种方法，直接向本认证机构的客户的顾客进行调查，对顾客是否满意不再听受审核方的一面之词，从而
客观地掌握顾客对受审核方的满意程度。这样做有两方面的好处：一是体现了认证机构对受审核方负责，从“
第三方”的角度为受审核方提供增值服务的精神；二是减小了认证机构的发证风险。当然，这样做的不利因素
是给增加了很多工作量，实际上可能很难操作，但确是一种比较好的值得商讨的做法。
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