物业ISO9000认证的要素一般由关键要素、公共要素和运作要素三个部分

组成。一个物业组织质量体系的要素名称及其结构是不同的，物业组织通常采

用以下途径来推行ISO9000。
　　 一、 物业ISO9000认证要素
　　 1.关键要素 物业质量管理体系的关键要素是管理职责、人员和物质资源

以及文件化的质量体系结构，并且，只有当它们相互配合协调时，才能保证顾

客满意。
　　（1） 管理职责
　　 物业组织的管理职责首先是制定使顾客满意的服务质量方针，并确保其

传达到每个员工，使他们自觉实施和保持。
　　 其次，是要确定质量目标，如用适当的质量度量，明确规定顾客的需要

（如有效投诉率、消毒绿化达标率、用户维修合格率等）
　　 第三，是对影响物业服务质量的所有人员明确规定职责和权限，使他们

参与，承担义务，并有效地合作，以实现持续地质量改进。
　　 第四，要由最高管理者对服务质量体系进行正式的、定期的、独立的管

理评审，以确定质量体系是否持续稳定和有效。
　 文件化的质量体系结构 物业组织应策划、建立、实施和保持一个文件化的

质量体系结构，以作为实施其质量方针和目标的手段，并作为控制服务提供过

程的重要依据。 一般来说，服务组织的质量体系文件包括四个层次。
　　 a. 质量手册 它是描述服务组织质量体系的纲领性文件。
　　 b. 管理规范和质量计划 管理规范，即程序文件或服务提供规范，它们

对各项质量活动的目的、范围以及其如何实施、控制和记录等作出规定。 上

述质量体系文件是针对某一特定的服务项目，规定专门的质量措施、资源和活

动顺序的文件。
　　 c.服务规范 阐明服务质量要求的文件。
　　 d.质量记录 是为已完成的服务活动或达到的服务结果提供客观证据的文

件，可以是书面的，也可以贮存在任何媒体上。 上述质量体系文件都应注明

日期，字迹清晰，通俗易懂，易于识别，有权威性并可实行有效的控制。 为

了验证这些文件实施的有效性，应由与受审核活动或领域无关的内审员进行有

计划的内部制审核。

　　（2）不合格服务的纠正措施物业组织都可能发生不合格服务，但应及时

识别和报告，并努力在顾客受影响之前纠正。首先，应立即采取积极措施满足

顾客的需要；其次是对不合格的根本原因进行评价，以确定采取必要的长期的

纠正措施，防止问题的再发生。
　　（3）安全控制为了确保顾客生命及其财产的安全，每个物业企业应在整

个服务提供过程中，对安全实行严格的控制。在物业企业的质量体系要素中，

安全应为关键要素。因此应把“安全控制”作为一个要素。
　　（4）统计方法采用统计方法，可有助于各类质量数据的收集、分析和运

用。它对确立顾客需要，控制服务过程质量，乃至质量考核，都有很重要的作

用。因此，应该把统计方法作为物业组织质量体系中的一个重要的公共要素。