物业ISO9000认证后要想真正见到成效，唯一的方法是坚持持续改进。要真正在持续改进上下功

夫必须从以下几个方面入手：

　　一、物业ISO9000认证持续改进的目的是提高质量管理体系满足业主要求的能力。

　　持续改进的方法：分主动和被动两方面：

　　a）主动改进；

　　1）由上而下发动的，有计划、有目标、有步骤、有检查的持续改进。确定改进目标后按照职能

分解，一直再分解到岗位。改进方法是建立专题项目。公司有公司级专题项目，分解成各个有关职能

，再建立职能部门的专题项目，再分解到基层。相当于时钟里的时针、分针和秒针在系统中运转那么

。典型的就是六西格玛管理中所采用的方法。这类改进涉及到职能和职能之间变革，包括创新类型的

改进。是量变到质变中质变类型的改进。这类改进专题项目的时间一般超过三个月。

　　2）由下而上的推荐，经过批准后成立专题项目，加以改进。典型的类似日本的“质量改善”。

精益服务中的改善项目。原则上在不变动各个职能部门相互关系的，在程序规定范围内的改进。包括

小范围的改革和创新。是量变到质变中量变类型的改进。主要方式也是成立专题项目，包括预防措施

专题项目。

　　这类改进专题项目的时间一般不超过三个月。大量的只需要一两周的时间。

　　b）被动改进：

　　主要通过内外审核发现的不符合项、业主的投诉、日常服务过程中发现不符合项等的改进。主要

通过建立纠正措施专题项目来执行。不要求仅仅从质量角度来确定纠正措施项目，凡是各项硬指标、

成本控制没有达到目标、服务态度上的不满意……凡是不希望发生的问题都可以建立纠正措施。

　　２．实施持续改进的整合管理可以克服特定改进项目的固有缺陷。企业的改进实践已经证明：任

何特定的改进管理方法都必须面向不同战略所确定的特定的绩效重点，都是从特定的角度入手，旨在

解决组织中的特定部门所存在的特定问题的。所以，尽管许多改进方法都声称能够有效地降低成本、

改进服务和增加业主价值，但每种方法自身都有其固有的局限性，并且完全有可能在组织中的其它部

门应用时失去原有的效率或效果，从而使企业仍不得不面对从过多的改进方法中进行选择和整合的挑

战。

　　比较而言，实施持续改进的整合管理，从多个角度进行观察，利用不同的改进手段获得不同的见

解，并进而在各个见解之间建立起某种关联，使它们互相支持、互相补充，从而便于人们从根本上解

决问题、作出权衡。

　　3、根据ISO9000标准要求，归纳起来，应当从以下七方面提供客观证据证明质量管理体系的有效

性和效率得到持续改进：质量方针、目标、审核发现、日常质量管理得到的数据、纠正措施、预防措

施和管理评审。

　　向外审提供客观证据的方式：方针、目标、审核发现、纠正措施、预防措施和管理评审都有文件

和或者记录可以作为证据，日常质量管理得到的数据是8.4条数据分析的输出，也是5.6.2条管理评审

的输入，必然有信息可以提供作为证据的。

　　（四）物业ISO9000认证持续改进的整合管理的实施建议

　　一方面，由于改进活动的结构化程度较低，也不容易通过产出进行监督，这就要求经理人员必须

使“管理者推动”和“员工拉动”同时发挥作用。其中，前者是指提供培训、给予支持、认可改进的

价值、提供激励和澄清改进的必要性等等；后者是指一个自强化反馈过程，由增加工作安全感、承认

项目的可行性、理解和认可改进项目的价值、取得预期成就、增加对项目的投入并取得更大成就构成

。

　　那些把以前改进的收益再投入到进一步的改进努力之中的组织往往可以形成更有力的正反馈，从

而在质量、效率等方面获得更大的收益，并进而提高改进团队把产出转化为行动方案和实际变化的有

效性，成功地实现改进的持续性和整合性。最后，特别需要强调的是，能够较好地发挥作用的质量项

目不可能象机器那样进行买卖，因此，成功地实施持续改进的整合管理的能力也只能通过内部积累而

逐步培育起来。管理者不仅需要在当前与未来的绩效水平之间作出权衡，而且也必须设法确保致力于

改进项目的努力能够从管理者的行动转化为员工的积极性和主动性，并在改进项目取得成功的时候，

灵活调整改进工具组合，力争取得持续收益。