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物业IS09000认证的关键点
物业ISO9000认证必须在体系文件、管理规范、岗位设置等方面体现物业管理企业的特征，具体从下列几个方面着手： 物业管理企业是服务性企业，它所提供的产品，就是向业主提供物业管理服务。物业管理企业的最高管理者应根据服务行业八大需要(物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与便利、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰)和六大特性(功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性)，研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和本企业特点，制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的，应是被业主和社会广泛认可的。 在方针，目标的内容上，应体现企业对物业服务质量的承诺，强调顾客(业主)至上。目标应围绕方针，尽量量化，可以设置“服务的总满意率”、“报修的及时率”、“房屋主体及公共设施的完好率”、“清洁的及时率”，以及“对所管物业的评优承诺”等质量目标。 IS09000质量管理体系文件的制定应依据“管理的系统方法”的质量原则，包括：质量手册、程序文件和作业指导书三个层次的文件。体系文件的制定必须确保职责体现过程、资源管理过程、产品实现过程、测量分析与改进过程这四大过程的实现。编制质量手册和程序文件必须符合质量管理体系要求，遵守“写所做的，做所写的，力求简洁”的原则，在编制中尽量结合工作内容采用日常工作中的语言，使手册和程序文件具有符合性、适宜性和可操作性。作业指导书也是企业的各类管理制度汇编，用来指导、规范、约束员工的工作。编制作业指导书应遵守“每岗位规章制度要齐全，只要岗位在，谁做都标准”的原则。其中应包括各类管理办法、岗位职责、操作规范、考核办法等，即作业指导书应具有实用性和易懂性。 依据IS09000质量管理体系中“领导作用和全员参与”的质量原则，制定合理的全员培训措施。培训方案可依据企业在工作中存在的问题或发展的需要来制定，培训内容可以是管理理论，也可以是专业技能，或是内部规章制度的学习等；培训也可依据岗位需要分层进行有针对性的培训，如岗前培训、在职培训、专题讲座等；也可根据工作职责分层进行有针对性的培训，如对基层服务人员、中层管理人员、高级管理人员结合工作特点和需要分别进行培训。 物业管理企业内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供，要根据服务对象(业主)的需求和期望及企业实际情况进行。应规定各自的工作职责所应达到的水准，尤其应注意协调管理处与公司、专业班组(部门)与管理处、各班组之间的关系，明确各自的职责和相互间的接口，避免遇事谁都不管或谁都去管的极端做法。 物业管理企业需要与社会各个方面打交道，从某种意义上说，每个员工都是公关人员。对外如此，对内亦然。2008版IS09001标准强调内部沟通，物业管理企业应建立内部沟通机制和程序，将其纳入质量管理体系，明确范围、内容和工具等。质量管理体系是一个全员参与的体系，及时进行 有关企业的发展、方针／目标、服务理念等信息的传递和沟通，使员工之间相互了解、相互信任显得尤为重要。 物业管理的产品是服务，服务的特性在于产品提供是一个过程，因此服务品质的监控应该是动态的。物业管理的主要顾客接触点在于服务现场，在于一线员工。所以，在企业内开展有效的、动态的、持续的品质督导尤为重要。它不同于体系内审，品质督导更多地体现在质量管理体系的保证层面，通过督促指导、监督考核的方式落实和保证各岗位质量要求。物业管理品质督导根据内容的不同可分为日常督导和专项督导，根据方式的不同又可分为计划督导和突击督导。 物业管理企业资源管理的对象可以是员工、行业信息(包括业主信息、社会信息等)、供方(原材料供应商、物业服务分包方等)信息、基础设施、设备、工作环境以及财务资源等。控制的关键在于利用资源使业主满意。可以根据业主的需求，根据合同的要求配置、调整资源。物业管理是一项涉及多种专业的行业，从业人员应具有良好的专业技能并胜任本职工作。对员工的服务意识、质量意识的培养更是物业管理企业不能忽视的，企业可以建立相应的程序，控制、满足资源的要求。 |
