一、行政管理总部质量目标
1、月外发公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述内容与实际有明显错误)
    计算公式:不合格公文件数/每月外发公文的总件数×100%
    计算依据:月度所有发出公文、《发文字号登记本》
2、刊物发布信息的重大过失为零

4、中层以上管理岗位持证上岗率达:100%
    计算公式:中层以上管理岗位持证人员数/中层以上管理岗位人数×100%
    计算依据:已入职的中层以上管理岗位员工的持证情况二、全面质量管理办公室质量目标
1、督导工作记录准确率:98%
    计算公式督导工作记录总件数-错误记录件数)/每月督导工作记录总件数×100%
    计算依据:《督导意见书》
2、物业集团总经理热线、信件的投诉处理及时率:100%
    计算公式每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数)/每月有效投诉宗数×100%
    计算依据:《物业集团总经理热线处理档案》、《物业集团总经理热线处理回访表》、
    《物业集团总经理信件处理档案》、《物业集团总经理信件处理回访表》
3、物业集团总经理热线、信件的投诉回访满意率:98%
    计算公式每月有效投诉回访满意的宗数-不满意投诉的宗数)/每月有效投诉宗数×100%
    计算依据:《物业集团总经理热线处理档案》、《物业集团总经理信件处理档案》
三、业务总部量目标
1、全年培训计划实施率:100%
    计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%
    计算依据:《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》(见《培训管理程序》)
2、各物业公司(管理处)上报问题处理及时率:100%
    计算公式每月各物业公司(管理处)上报问题-未按时间节点处理完毕的问题)/每月各物业公司(管理处)上报问题×100%
    计算依据:《两周例会纪要》
四、物业公司(管理处) 质量目标
1、业户对物业管理服务质量的综合满意率:98%
    计算公式回收调查问卷张数×每张表项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数×每张表项数)×100%
    计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)
2、月物业管理费收缴率:95%
    每月实收管理费金额
    计算公式:每月应缴管理费金额
    计算依据:《管理费收缴情况统计表》×100%
3、有效投诉处理及时率:100%
    计算公式每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数)
    每月有效投诉宗数×100%
    计算依据:《客户服务部投诉处理档案卡》、《投诉台帐》(见《投诉处理程序》)
4、影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%。
    计算公式:每月出现故障的次数/园区电梯台数×100%
    计算依据:《机电设备台帐》、《工程部报修记录》

5、非预期性的停水、停电全年各不超过2次。
    计算依据:《机电设备台帐》、《工程部报修记录》
6、重大安全、消防责任事故为零。
    注:"重大安全责任事故"是指以下几种情况:
    ■失职或玩忽职守引发的火灾和水浸;
    ■失职或玩忽职守引发刑事案件和重大治安、交通事故;
    ■员工工作中的违规操作引发的重大事故。
五、行政管理部质量目标
1、月外发公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述内容与实际有明显错误)
    计算公式:不合格公文件数/每月外发公文的总件数×100%
    计算依据:月度所有发出公文、《发文字号登记本》
2、每月社区文化活动计划实施率:100%
    计算公式每月社区文化活动计划项数-未实施项数)/每月社区文化活动计划项数×100%
    计算依据:《社区文化服务工作年工作计划》、《社区文化服务工作月工作计划》(见《社区文化服务工作规范》)
3、员工入职培训达标率:100%
    计算公式新入职员工人数-未参加入职培训人数)/新入职员工人数×100%
    计算依据:《培训评价表》、《员工培训档案》(见《培训管理程序》)
4、全年培训计划实施率:100%
    计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%
    计算依据:《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》(见《培训管理程序》)
六、客户服务部质量目标
1、业户对客户服务部的综合满意率:98%
    计算公式回收调查问卷张数×每张表中对客服部项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数×每张表中对客服部项数)×100%
    计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)
2、有效投诉处理及时率:100%
    计算公式每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数)/每月有效投诉宗数×100%
    计算依据:《客户服务部值班记录》、《客户服务部投诉处理档案卡》、《集团客户服务中心投诉处理记录表》、《投诉台帐》、《"总经理信箱"信件处理台帐》
3、月有效投诉回访率:100%
    计算公式每月有效投诉宗数-未回访有效投诉宗数)/每月有效投诉宗数×100%
    计算依据:《客户服务部值班记录》、《客户服务部投诉处理档案卡》、《集团客户服务中心投诉处理记录表》、《投诉台帐》、《"总经理信箱"信件处理台帐》
4、业户档案完好率:100%
    计算公式业户档案总份数-遗失(损坏)份数)/业户档案总份数×100%
    计算依据:业户档案目录卡
七、物业部质量目标
1、业户对物业部综合满意率:98%
    计算公式回收调查问卷张数×每张表中对物业项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数×每张表中对物业部项数)×100%
    计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)
2、月物业管理费催缴率:95%
    计算公式:每月按时缴纳管理费金额/每月应缴纳管理费金额×100%
    计算依据:《欠费情况明细表》、《欠费催交日报表》
3、月水电表抄录精确率:100%
    计算公式水电表抄录总户数-抄录有差错户数)/水电表抄录总户数×100%
    计算依据:《水电表抄表记录》、《水表帐册》(见《抄水、电表工作规范》)