|
ISO9000标准如何真正在物业管理中起作用？
ISO9000标准可帮助物业企业建立一个完整的科学质量体系，并使物业公司找到提高其质量管理水平的一种行之有效的管理方法和途径。 1 ISO9000标准实施中存在问题和解决办法 ISO9000标准和所有其它标准一样是一种工具，用以达到一个或一组目标。其主要目标是全面质量改进，企业只有真正领悟其精神，把实施ISO9000标准与企业实际结合起来，才不流于形式，才能提高产品质量，降低其成本，提高企业的信誉，增加市场占有率。但在具体实施过程中，仍然存在着影响质量体系有效运行的问题： 2 提高企业的质量意识，强化实施效果质量意识是质量管理的灵魂。 当前，企业在实施ISO9000标准时亟待解决的问题之一，就是要尽快地转变观念，树立符合市场经济规律下的质量意识。有效的方式之一就是深入领会ISO9000标准的思想，明确ISO9000标准首先是满足了顾客对质量越来越高的期望，其次，它是市场经济高度发展下的产物。企业在实施ISO9000标准时，不仅要从中掌握科学的管理理论和先进的管理方法，而且要满足其要求才能实施有效，要坚持不懈地实施，牢固树立“始于教育。终于教育”的思想，在学习中、不断深化提高认识，才有助于企业形成质量意识，形成并巩固认证成果。当前在实施过程中应从以下方面提高企业的质量意识。 （1）ISO9000标准是以前质量管理思想的结晶，给企业提供了一套完整的、规范化的、程序化的、文件化的管理模式，在国际和国内经济贸易中，提供了需方向供方提出质量保证要求的依据。同时，也为市场需求开展质量认证提出了质量保证的要求。只有随着企业“实施”力度的加大，企业的质量科学意识才会加强； （2）企业如果没有强烈的质量忧患意识，就会对激烈的市场竞争反应迟钝，缺乏进取心，走下坡路。企业只有认真实施ISO9000标准，对所有从事影响质量的工作人员进行培训，才能强化员工的质量忧患意识，提高员工的整体素质； （3）在营销活动中，ISO9000标准强调“应满足了所有受益者（顾客、员工、所有者、供应方，社会）的期望和需要”，就是要求企业必须严格执法，依法办事，公平交易，接受监督，通过正当竞争手段达到质量和效益的统一；并且ISO9000标准从根本上消除了上至高层管理者下至操作人员的不规范行为，促使企业管理走上有序的“法治”良性状态。 （4）效益是企业永恒的追求，质量是企业永恒的话题。企业根据ISO9000标准建立质量体系并保持有效的运行就能不断减少由于失误造成的损失，不但减少了质量成本，而且提高了用户的满意度，从而为占领市场和提高效益打下坚实的基础，增强了企业质量效益意识。 （5）体系永远处于一个动态改进完善的长期过程，企业通过对标准的认真实施可不断深化体系运行并强化管理，促使企业走上树立品牌质量意识，开展创立名牌活动必由之路。 （ 6）质量文化是企业全体员工为了满足社会需要，适应外部激烈的竞争环境和提高内部的质量管理水平共同拥有的与质量有关的价值观和信念。ISO9000标准有助于质量观念的转变，可促进企业质量文化意识的形成，企业只有同步提高了质量文化水平，所建立的文件化质量体系才能得以实施。 3 鼓励员工积极参与，提高劳动者素质 在全面质量控制中首要的因素是人的质量。要引导员工积极参与，并授权使他们感受到取得质量改进的成就。充分发挥员工的主动性、创造性，让员工做其“想做的事”而不是做“要他所做的事”以提高生产率。要把员工看成是合作伙伴，团队中的一员。全面质量管理的宗旨在于：全员参与和全过程管理。要解决好两点，一是企业领导要高度重视，二是要提高劳动者的素质。ISO9000标准特别提出：组织应识别从事影响质量活动的人员的能力需求，提供培训以满足这些要求，评价所提供培训的有效性，确保职工意识到他们所从事活动的重要性，了解如何为实现质量目标做出贡献等。 成功的领导者通常创造各种条件对员工进行多种形式的持续培训，以提高员工的整体素质，建立和完善人力资源的培训机制，把“实物化”管理转向“价值化”管理；通过授权和其它多种形式，尽力引导和激励员工，激发他们的工作热情、让他们全员参与进来，尽可能发挥出自己的最高水平，增加他们的工作满意度。当员工感受到可自我支配工作、能取得优异的成绩、并能与同事保持良好关系时，他们的表现将会更为出色。我国20多年来质量管理小组活动的成功经验及其旺盛的生命力就足以证明了这一点。因此，充分调动企业员工的积极性，使人力资源得到充分开发，这才是企业获得长期成功的坚实基础和有力保障。 4 积极采用先进的质量管理技术
满足顾客要求就是保证企业的方向不偏离质量轨道。要使顾客满意就是要求企业提供的产品和/或服务要比竞争对手好，而且要满足或超越顾客的期望。当今，优质的产品和服务是企业进入竞争的门票，企业的工作就是努力创造这些产品和服务。通过顾客满意度评价，了解顾客对产品和服务质量的满意程度，不断改进满意度，超越顾客期望。同时，企业应管理好客户关系，确保顾客需求的信息来源的准确及时获得，将重点放在满足顾客的真正需求上来。 5 开展质量成本研究，提高企业质量管理效益 通过开展质量体系认证活动，企业都会取得显著的经济效益，当今市场竞争的主导方向是质量和价格的较量。要取得市场竞争的主动权，成本是一个不可忽视的重要因素。质量与成本既对立又统一。如何摆正质量和成本的关系，将是今后企业质量管理中急需解决的课题，企业在建立质量管理体系时应结合ISO9004标准一起实施。 6 建立与供货商的合作伙伴关系并加强根源管理 供方的原材料和协作方的协作件的质量，对服务质量影响很大。目前，物业公司的供方主要是花草树木、管件、电线、门禁等日用品。不少企业未对供应方的资格进行审查，凭经验和关系定点的人为做法造成了国家和企业的巨大损失，要从根源上解决这一问题，企业要向对待合作伙伴一样对待他们的供货商，把供货商看作是他们整个组织机构的外延，企业要对供方的质量进行控制，要审查供方的信誉、质量史和能力并经常诊断检查其工序能力、测试条件和质量保证。还应把供货商纳入规划、产品开发以及质量提高过程。要经常将他们请进来，共同参与企业的质量管理活动，共同分享质量管理的成果，应对供货商的业绩给予肯定和激励并给予主要供方一定的回报。 7 以管理体系一体化的思路推进物业管理水平的整体提高 对现有质量体系进一步扩展，构筑融成本、质量、健康、安全与环境于一体的综合管理体系，既满足向顾客提供产品质量的要求，又满足向职工和社会提供承诺的要求，同时又有利于降低成本。做到对成本、质量、健康、安全与环境的全面控制，以规范内部管理，增强企业市 场竞争能力，提高经济效益。 8 以ISO9000标准的持续改进的思想勾画企业的改进蓝图 ISO9000标准的实施使物业企业通过实施质量体系认证后，其职责明确、运转有序、工作效率提高，质量成本明显下降，产品合格率显著提高，企业信誉明显上升，产品的订货和销售明显增加，经济效益显著，竞争力增强了。ISO9000标准的持续改进的思想是其主要精髓。因此，将企业的方向、战略、结构、职员、工具、供应商六个方面不断改善，并把TQM的主要竞争要素全部考虑到里面，可构筑企业质量经营的可持续发展蓝图。 |
