一、如何选择适当的质量保证模式

　　ISO9000族包括ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004.ISO9000是质量管理和质量保证标准的选择和使用指南《备注：ISO9001：2008版及之后均将ISO9001、ISO9002、ISO9003整合为ISO9001》。ISO9001、ISO9002、ISO9003分别是3种不同的质量体系。其中ISO9001是设计、开发、安装和服务的质量保证模式，共20个质量要素；
　　在ISO9000系列标准的3个可选用的质量保证模式中，ISO9001对质量保证的要求最高。选用一个适当的质量保证模式是很重要的。若选择质量保证的程度要求过高（如选ISO9001），就会脱离实际需要，增加了质量保证费用和工作量，产品的价格也提高。反之，若选择质量保证的程度要求过低（如选ISO9003），企业就要承担产品包含不合格项的风险，产品的质量得不到充分保证。因而企业开展ISO9000质量认证应考虑设计过程的复杂性、设计成熟程度、制造和生产的复杂性、产品的特性、产品的安全性和经济性等方面，结合本单位实际情况，选择适当的质量保证模式。若企业从有利于取得用户信任、提高企业的声誉考虑，若产品结构复杂，且需经常根据用户需要重新设计或不断开发新产品来满足市场需求，就应选择ISO9001.若产品结构简单。
　　二、ISO9000质量体系文件的主要内容

　　以ISO9001为例，这个质量体系共有20个质量要素。分别为管理职责、质量体系、合同评审、设计和开发控制、文件和资料控制、检验和试验状态、不合格品的控制、纠正和预防措施、搬运储存包装防护和交付、质量记录和控制、内部质量体系审核、培训、服务、统计技术。ISO9001质量体系文件分为如下四层文件：质量保证手册、质量体系层系、作业文件、记录及其它文件。

　　ISO9000质量标准的核心实质概括起来就是四句话：说到的要写到，写到的要做到，做到的要有效，有效地要留下记录。

　　三、物业ISO9000质量标准推行的必要性

　　物业管理是服务性行业，所生产的是无形的产品——服务。在我国，物业管理随着着房地产的发展而发展起来。目前不少物业管理公司不规范、服务质量差。推行ISO9000质量标准，可帮助的物业管理公司建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度，提高服务质量意识和质量保证能力，增强员工的管理素质，以更好地适应市场和用户需要，为业主提供稳定而高品质的服务，从而提高物业管理公司形象，增强业主对物业管理的信心。推行ISO9000质量标准，可以从根本上搞好服务质量管理，改变服务质量不稳定状况，可使物业管理由人治转向法治，由被动转向自动控制，由自发的、分散的管理转为自觉的、系统的科学化管理。

　　四、物业管理公司如何开展ISO9000认证工作

　　具体认证工作大体分为如下四个阶段：

　　第一阶段：前期准备阶段。所需时间约2－3个月，主要工作有：

　　1、进行ISO9000认证工作总动员，向全体员工灌输ISO9000最基础知识。

　　2、公司任命管理者代表，全面负责ISO9000认证各项具体工作。管理者代表应有较强的管理素养，较好的文字功夫，一般是公司副职领导担任管理者代表。

　　3、成立文件编写小组。小组成员分别是公司各部门的业务骨干，他们应熟悉了解本部门的岗位设置，应有较好的口头文字表达能力，较好的逻辑思维和较高的管理水平。

　　4、由咨询顾问中专家对文件编写小组进行ISO9000知识的培训，讲解ISO9000中的20个（或19个）质量要素。

　　第二阶段：文件准备阶段。一般需要2－3个月，主要工作有：

　　1、建立质量方针和质量目标。

　　2、确定管理职责。要明确规定各部门、各岗位员工的职责和职权。

　　3、整理现有各类文件和表格。

　　4、按ISO9000的要求，把公司现有的质量文件按统一术语和定义、统一的编号方式、统一的文件格式编写四层文件（质量手册、程序文件、作业指导书、记录表格），全面建立公司的质量体系文件。

　　经三阶段：ISO9000质量标准试运行阶段。所需时间一般3个月，主要工作有：

　　1、将初步建立的质量体系文件在公司各部门全面试运行。

　　2、对在运行中的问题进行审核讨论，进行部门内部、部门与部门之间的衔接和协调，修改和完善质量体系文件。

　　3、由顾问、专家对各部门的骨干和文件编写小组成员进行内审培训。通过内审培训，使内审员能根据ISO9000质量标准检查各部门的质量活动，找出不符合ISO9000标准的项目。

　　4、进行内审。将内审员分组开始对公司各部门进行全面的质量评审，找出各部门质量管理活动中的问题，找出所有不符合ISO9000标准的项目。内审工作一般要重复2－3次。

　　5、进一步修改和完善质量体系文件。将内审发现的问题逐一解决，尽快关闭所有的不符合项。

　　6、管理评审。公司领导对质量体系运行的适应性和有效性进行评价。

　　第四阶段：正式认证阶段。认证时间一般为10－15天，主要工作有：

　　1、物业管理公司选择ISO9000认证机构。国内认证机构有广东质量认证中心、深圳质量认证中心等，国际上著名的认证公司有；法国的BVQI、英国的BSI、德的TUV、香港QQAA等等。

　　2、模拟审核。由顾问专家模拟认证公司进行全面审核。

　　3、动员。召开全体员工大会进行正式认证前动员，讲清楚注意事项。

　　4、正式认证。认证公司正式认证一般为3－4天左右，一般有2个专家进行认证。

　　5、现场作出认证评价。认证公司的专家在全面审核、检查后，会给出对物业管理公司贯彻ISO9000标准的总体评价，指出不符合项。若有严重不符合项，就不能通过认证，认证公司会给出纠正期，让物业管理公司关闭不符合项，满足ISO9000质量标准要求。

　　6、颁发证书。一般在现场认证后两个月左右，认证公司会发放认证证书。

　　六、ISO9000质量标准与优秀小区（大厦）标准的区别

　　已按建设部规定的通过或准备参加优秀小区（大厦）考评的物业管理公司是否有必要开展ISO9000质量认证呢？笔者认为，ISO9000质量标准是一套质量保证体系，对于物业管理行业，它的核心内容就是使物业管理公司对业主提供的各项服务管理工作，对每一项服务过程进行有效的控制，从而保证服务质量。ISO9000质量标准不涉及到管理公司的内部人事、财务等的管理，也就是说，ISO9000标准并非是全面质量管理系统。而优秀小区（大厦）评比内容不仅要包括物业管理公司所有对客服务活动，还包括公司人事管理、财务管理，因而更似物业管理行业的全面质量管理。省市主管部门不定期复查，达不到要求的，将被取消限期改正，否则吊销证书。

　　由上表可知，ISO9000标准与优秀小区评比标准内容不尽相同，评比手段、办法也不相同，评比侧重点也不同。ISO9000体系文件更严密、更规范，而参评优秀小区所制订的文件更全面，优秀小区评比中的服务质量评比内容大多源于ISO9000体系，而且更通俗易懂。对于物业管理公司来说，通过ISO9001或认证有助于帮助公司建立一套规范系统的质量保证体系，相反获得优秀示范小区后，物业管理公司也很容易推行ISO9000质量标准。

　　物业ISO9000认证，获得了认证证书，企业的管理层在日后的管理工作中并不按ISO9000标准进行质量管理，企业的管理水平也无法提高。当然获得ISO9000质量证书后，企业会受到来自企业本身、顾客和认证机构等三方的评审和检查。认证机构每年会对推行ISO9000质量认证的企业进行检查，以确保企业履行对ISO9000质量标准的承诺，否则认证机构会收回证书，取消其通过ISO9000的资格。