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ISO9000在物业管理运行如何才有效
ISO9000国际质量标准体系近几年来在中国逐渐流行起来，其中在深圳物业管理行业中的推广更是相当成功。这与政府部门积极的质量政策有关，也与企业本身的发展需要有关，何为主要推动力？这并不重要，本人想谈的是企业能否很好地将国际标准与企业本身的实际结合运作，获证企业在每次内审和管理评审时能否对体系运行的有效性进行一个客观、合理的评价？ ISO9000推行过程中，企业普遍存在以下情况。企业刚刚通过认证时，员工对ISO9000标准要求不是太了解，对文件中所设定的制度规章都按部就班地执行，对表格记录都认真按要求填写。此时体系运行的严谨程度象一篇精湛的议论文，整天围绕着“说到、做到、有效”、“凡事都应有记录，记录就是有力的证据”等等核心来做。此后，企业在把握时机获得高速发展后，原先认证的范围在企业管理、生产规模中的比例不断减少；文件中规定的制度、条例不断要根据政策法规和企业内部的变化而改变，相应的职能部门有可能不堪重负，企业会出现文件更改不及时，新旧标准并存使用等现象；原来的“机械化模式”被实际运行冲击着，严谨的体系不断被各种因素弱化。两年左右，当企业的老员工依旧进行着同样重复的工作时，他们开始疑惑、麻木，执行文件时变的灵活起来，重结果轻过程，甚至用欺骗性的操作或虚假的数据记录来应付体系的检查。 ISO9000体系运行有效性方面做到以下几点： 一、与政府部门保持良好的沟通，督促政府行为保障企业资源的有效利用。 任何企业的生存和发展都受周围大气候和小环境的影响。政府行为是大气候，政府利用相应的政治、法律地位不断根据社会的发展制订出有关的政策、法律、法规、标准。达到和符合权威部门制定出的标准对企业来说是证明自身实力和水平的有力证据和最佳途径。以物业管理来讲，达到国优标准数量是反映企业服务质量的关键指标。 小环境是指行业行为。行业主管部门的作用是代表企业与政府部门沟通，协助政府部门对企业进行适当的监管。本人建议政府对行业的监管、对企业的监控应该通过与行业有直接关系的政府部门来制订相应的条例、规章。这样做才能保证行业和企业在公平、公正的条件下竞争。 在物业管理行业中法规、条例所要求的企业义务和对企业考评的办法中涉及到一些与发展商有关的条款，这对企业来讲象是揠苗助长，不切实际。在“发展商——建筑商——物业管理”供求关系链中物业管理企业处于末端，更何况现今的供求关系是供不应求。另外，业主委员会在权利和义务的天平上失衡，在国民素质有待提高的今天，让国民进行所谓的“民主自治”是短视行为。因为一个企业很可能会被一个“民主”的业委会纠缠不清，更奇特的情况是有的物业公司的债务人竟然是业主委员会的主要成员之一。对此，政府在主动监管行业行为的同时，能否对完善相关法规条例，能否对正确引导国民提高民主意识方面的工作重点考虑一下呢？ 二、避免主动影响行业标准，使企业标准成为行业标准的一种。 ISO9000体系成功推行之后，容易出现的问题。姑且不论企业标准的先进性和可行性，先来判断主动与被动的关系。主动推销的事物，推销方应该清楚其利弊，因企业存在状况不同，即使在本企业是百利一弊的标准也有可能在转变为行业标准后演义出“南桔北枳”的笑话。至于被动影响的情况要比主动推销在实际效果和提升企业形象方面理性的多。对于技术输出和技术输入的企业来讲，关键是考虑企业实际的情况，不同的发展时期会用不同的制度来维持，企业的发展同时也应考虑制度的变更、创新，甚至是改革。 企业与软件公司合作开发一套将行业特色运作与ISO9000相结合的大型软件，这样可将繁琐的初级、次级等高级别的文件收发工作尽在电脑中显现，实现软件与INTELNET相结合，可简化大量的文件复印、记录填写等工作。 水是无色通明的液体，将其变成固化物，成为可显形的状态。凝固的水是冰，沸腾的水是汽。对显形的把握尺度非常重要，途径是通过与技术特别是高新技术相结合来实现。举例说明，门岗的护卫员可通过道闸或电子监控替代，利用新型高效的清洗剂可增加清洗墙面后给人带来的视觉刺激。本人认为服务工作受到重要相关方的认可也是提高体系运行有效性的重要表现形式之一。 企业能够做到以上四点，再加上良好的气候环境，就可以提高ISO9000体系运行的有效性，并实现企业资源利用最大化。 |
