ISO9001:2015认证在高职院校推行是大势所趋，但必须结合高职教育特点，系统地识别ISO9001:2015认证质量管理体系所需的过程，确定这些过程的顺序和相互作用，确定过程运行及控制的准则和方法，监视、测量和分析过程的有效性，并使之形成一个有机整体。

一、高职院校的产品、顾客与质量

    1. 产品

    ISO9001 中指出，产品有四种通用的类别：服务、软件、硬件、流程性材料，一个组织的产品属于哪种类别，取决于其主导成分。学校向学生提供在校学习、生活的设施、设备，通过教职工的教育、教学、管理和服务，向学生提供知识、信息、方法和技能，使学生的素质和能力得到了提高。这种帮助学生提高素质、能力，增长知识的过程以及学生知识、能力的增值，就是教育的产品。因此，就其主导成分来讲，学校的产品是服务——教育服务，它的表现形式是反映这种知识、能力增值的证书，如毕业证书等。从广义的角度讲，教育服务是学校产品的类别属性，任何学校的产品都属于教育服务这种类别。而对于具体一所学校来讲，其产品应该是各有特色的，这些特色通过专业、课程、教学方式、学校文化等体现出来。不同的专业、不同的层次就形成了不同种类、规格的具体产品。因而，学校的产品也是一个体系，它由本校的各种专业构成。那么，这些不同的具体产品的最终表现形式——表示教育服务已经交付的证据——就是学生所获得的某个专业的毕业证书以及相应的职业资格证书。所以，我们可将高职院校产品的表现形式理解成为学生获得的毕业证书及职业资格证书。

    教育服务不同于其他行业的硬件产品，也不同于其他服务行业的服务产品，教育服务是一种特殊的服务。首先，教育服务的对象是具有不同个性、不同学习基础和经历的学生；其次，教育过程是教师与学生双向互动的过程；第三，教育教学的效果不仅取决于教学条件、教学计划，还与教师的水平、经验、职业态度等密切相关。这些特征必然会影响到质量管理体系的构建。

    2.顾客

    高职院校的顾客是以学生为直接消费者的一个群体。学校作为一个社会组织，把教育服务提供给了学生，学生享受到这种教育服务，并为此交纳了学费，这就形成了提供产品和接受产品的消费关系，所以，学校与学生之间是一种组织与顾客的关系。学校作为继承、传播文化的基地，其顾客不仅仅是学生，而是一个群体，包括学生、家长、用人单位、社会、国家、合作办学者以及其它需要服务的组织等。这就是学校教育既要满足学生及其家长的要求，又要满足用人单位的需要，还要符合国家、社会利益的根本原因。

    在传统教育观念中，学生是学校教育的对象，也是学校管理的对象，学校与学生之间的关系是管理与被管理的关系。而按照ISO9001标准的思路，学生是学校的顾客，是学校的服务对象。这样，学校与学生之间的关系就发生了巨大的变化，这种变化必然会冲击传统的以教师为中心的教育模式。因此，“以顾客为关注的焦点”，以顾客的需要为中心就成为学校质量管理体系建设的前提。

    3.质量

    对于学校教育来讲，质量是指学校教育服务的固有特性满足顾客要求的程度。“固有特性”是指某事物中本来就有的特性，它是通过产品设计、开发以及其后的实现过程所形成的属性。这些特性表现在专业设置、课程结构、课程内容、教学方法等方面。如一门名称相同的课程，在不同培养目标和规格的学校，其教学目标、教学内容、教学方式等方面都有可能不同，这就是课程的特性。归纳起来，教育服务的特性可表现为功能性（如教学、教育、食、宿、推荐就业等）；知识性（传播知识与技能，有独特的知识结构、能力结构等）；可接受性（教育教学的内容、方式等能被学生接受并转化为人才素质）；安全性（如教育、教学、食、宿等方面的安全保证）等方面。教育质量的实质就是这些固有特性满足顾客要求的程度。“顾客要求”包括社会（国家、用人单位等）对人才的要求、学生身心发展的要求、学生就业能力的要求，还有学生在校期间的生活、安全要求等。因此，质量管理体系的设计要以顾客要求为出发点，明确本校教育服务的固有特性，并保证满足顾客要求。

    质量不仅仅限于产品，也针对过程和体系。学校的产品是通过一系列相互关联或相互作用的教育活动过程形成的，过程的质量直接影响产品质量。学校的整个教育服务是由纵横交错的许多过程所构成的体系（即过程网络），只有整个过程体系完整、协调，才能保证最终产品的质量，而要控制所有的过程，就必须建立健全管理体系。因此，管理体系本身也有个质量的问题，抓好学校产品的质量必须从过程的质量以及管理体系的质量做起。

二、教育服务过程的认定

    高职院校的活动很多，但并不是所有活动都是教育服务。作为学校的“产品”，教育服务应是与直接满足顾客群要求相关的活动，也就是向学生提供知识、信息、方法和技能，使其素质和能力得到提高（达到预期的培养目标）的活动。从这一认识出发，教育服务过程可认定为教育、教学、管理和服务四方面。

    1.教学过程。教学过程是向学生传授知识、技能的专业教育过程，包括从教学计划、课程设计到教师备课、授课、辅导、考试等向学生传授知识、技能的一系列活动。它由教学设计、教学准备、教学实施和教学反馈等部分组成。教学设计包括识别顾客要求、专业设置、专业教学计划制定等；教学准备主要是指教学资源配备、教学任务安排，以及教学大纲、授课计划、教案等教学实施前的准备工作；教学实施包括授课（含理论与实践）、辅导、作业、考试等环节；教学反馈是对学生的学习状况和学习效果的信息收集和利用过程，包括作业批改与分析、考试分析等。教学过程是反映不同教育服务固有特性的核心过程，它通过专业设置、课程设计、教学模式和教学效果等方面体现一所学校“产品”的特色。因此，教学过程是教育服务过程的核心。

    2.教育过程是指除专业教育以外的对学生的思想教育、品德教育、健康教育、时事政策教育、国防教育等一系列活动过程，具体形式包括第二课堂活动、文艺体育活动、社团活动以及各类社会实践活动等。教育过程是形成学生健全的人格、良好的职业素质所必需的过程，是区别学校教育服务与其他行业服务的重要方面。

    3.管理过程是指对学生的日常管理活动过程，包括学籍管理、生活管理、各种日常活动的管理等。管理活动之所以构成教育服务的一部分，是因为教育目标的实现离不开管理。有效的管理不仅形成学习活动的秩序，更重要的是它同教育活动的有机结合是达到人才培养目标的必要条件。学校教育作为一种特殊的服务活动不仅要为学生提供具体的知识、技能，使他们具备一定的专业技术能力；同时，还要为他们提供学习和成长所需的良好环境（主要指软环境），进行各种教育，保证他们既“成材”又“成人”，而这种良好的成长环境是在教育和管理中形成的。因此，教育过程和管理过程具有高度的关联性，在许多场合下二者是融为一体的。但要注意，构成教育服务的管理活动，应是直接面对学生的，学校的行政管理等不属于此范畴。

    4.服务过程是对学生提供的学习、生活服务和就业准备服务的活动过程。这一过程因学校而异，如对某些基础教育的学校而言，很少或者没有服务过程，而对于大多数高职院校来讲，服务过程是其“产品” 的重要组成部分。一般来说，服务过程包括招生宣传、新生入校接待、宿舍提供与管理、膳食服务、图书资料服务、信件投递、校园安全保障、就业指导、毕业生推荐以及毕业生离校的服务等等。在这里，将与毕业生就业相关的工作作为教育服务的内容之一，是以就业为导向的高等职业教育的基本要求，也是高职院校教育服务的特征之一。在认定服务过程时，要注意学校“产品”中的服务与支持性服务的区别。那些针对教职工和行政工作的服务是支持性服务，不构成学校的“产品”。

    综上所述，教育服务是以教学活动为核心的服务提供过程，教学过程、教育过程、管理过程和服务过程是其子过程。一方面，教育、教学、管理和服务四个过程之间存在着相互联系、相互制约的联系，任何一个过程的缺陷都会影响学校教育服务过程的完整。另一方面，教育服务过程是一个有别于一般服务行业产品的特殊过程。它既要满足学生和家长的直接要求——得到知识和技能，具备就业的本领；也要满足国家和社会的要求——身心健康、遵纪守法、有社会责任感、道德良好；还要满足用人单位的要求——具有综合职业素质。

三、学校教育质量管理体系

    按照ISO9001:2015认证标准的要求，质量管理体系由四大板块构成：

   （1）管理职责。包括规定最高管理者的职责、确定质量方针、进行质量策划、制定质量目标、建立组织机构、明确所有部门和员工的职责和权限、编写质量文件、进行管理评审等。

   （2）资源管理。包括识别、配备、评价和改进实现质量目标所需要的资源，如人员、信息、基础设施、工作环境、资金等。

   （3）产品实现。包括确定顾客和其它相关方的要求，设计和开发、采购、生产和服务提供、生产和服务控制等。

   （4）测量、分析和改进。即对产品、过程和体系以及顾客和其它相关方的满意程度等进行测量和分析，对测量和分析中发现的问题和不足进行改进。

    按照上述四大板块结构，高职院校的质量管理体系由高层管理过程、资源管理过程、教育服务提供过程和监视与测量过程组成，如图1所示。

     1. 高层管理过程

    高层管理过程是学校高层领导执行质量管理职能的过程，包括学校质量方针、质量目标的制定，各部门、各岗位的质量职责以及各部门、各岗位之间相互关系的确定，以及质量管理组织机构的建立。高层管理过程是质量管理体系的首要过程，它要保证机构和职能分配与学校质量方针、质量目标以及质量管理体系的要求相适应，真正做到职责分明、授权充分、关系清晰，能对质量问题快速反应、及时沟通和处理。质量管理体系应有相应的组织机构作为支撑，这种组织机构不同于学校的行政管理机构，它是保证质量管理体系畅通运行的组织系统，包括院级教育质量管理委员会（或领导小组）、质量管理专职机构（如质量管理处、贯标办公室）和具有教育服务提供职能的部门（如教学部门、学工部门、后勤服务部门）等。

    2. 资源管理过程

    资源包括人力资源、基础设施、工作环境、信息等，它是学校进行教育服务的条件，或者说是教育服务过程的输入。资源管理是指对学校所拥有或应当拥有的资源进行组织、协调、控制和改进，以保证这些资源正常发挥其效用的过程。教育服务的质量与其输入的资源直接相关，因此，资源管理系统的根本任务就是为学校教育服务的进行以及教育质量管理提供必要条件。由此可见，资源管理的目标是通过确定并提供所需的资源使质量管理体系得以实施，保持其有效性；通过满足顾客要求，增强其满意。在高职院校的资源管理中，教师的管理是一个关键过程。这是由于教育服务质量的高低，同教师的学识、人品、教学能力和教学方法密切相关；同时，教师的授课过程是一种难以“由后续的监视或测量加以验证”的特殊过程，因此教师的资格、能力、态度等方面的控制更为重要。

    3. 教育服务实现过程

    教育质量是在教育服务的设计和提供过程中形成的，因而对教育服务实现过程的管理是保证教育质量的重点。如图1中的“教育服务实现过程”所示，该过程的起点是顾客需求分析，要在顾客需求分析的基础上识别教育服务的质量特性，确定教育服务的质量目标、要求和约束条件，这是教育服务设计和开发的前提。“设计和开发”是指将顾客的要求转换为教育服务的特性或规范的过程。高职院校教育服务的设计和开发包括专业与教学设计、教育内容及方式设计以及服务设计等，其中核心部分是专业与课程设计和开发，它是教育质量特性形成的基础。因此，过程管理中首先要抓好顾客需求分析以及设计和开发两个环节。其次，教育服务的提供（如教学实施、教育和管理实施、各种服务提供等）也是质量管理的一个关键点。它的突出特点是“消费与生产”的不可分割性，即教育服务的实现过程，同时又是它的交付过程，不象硬件产品那样可以事先检验好后再交付给顾客。因此必须在教育服务实施前对实施方案进行验证，以确保提供给学生的教育、教学等是有效的。

    4. 质量监测过程

    质量监测就是通过对教育服务过程和质量管理体系进行监视、测量、分析和改进，证实学校的教育服务的符合性，确保质量管理体系符合要求，促使质量管理体系的有效性得到不断改进。从学校内部过程来看，质量监控的对象是学校的全部活动过程，其中教育服务过程是监控重点。在图1所示的监视与测量过程中，重点提出了“学生及其他顾客满意度、教育服务过程、教育服务结果”三方面的监测，要求学校应建立完善的监测系统，制定全面的监测标准。质量监测的方式很多，包括顾客满意度测量（即对质量管理体系整体业绩的一种测量）、内部审核（即对质量管理体系运行情况的测量）、过程的监视与测量、产品的监视与测量等。

    在质量管理体系的四大过程中，高层管理过程是整个质量管理体系的精髓和指挥系统，教育服务实现过程是质量管理体系的中心过程，资源管理是提供质量管理体系物质基础的过程，监视与测量过程是保证前三个过程得到持续改进的基础。