普洱ISO9001认证体系推行的主要目的

（1）加强内控制度建设，促进管理规范化

银行在内控制度建设的系统性和制度 执行的有效性方面与总行提出的规范化经营、精细化管理、标准化操作的高标准还存在一定的差距。ISO9000标准对一个组织应该如何建立规范的内部控制体 系进行了科学、系统的描述和明确，推行ISO9000可以进一步改进营业部内控管理中的薄弱环节，使内控制度体系更加完善。同 时，推行ISO9000标准可以进一步提高员工的服务质量意识，能有效改进服务质量，通过规范化、标准化的操作和管理，使各项内部管理行为更科学、更合 理。

（2）提高服务质量，提高客户满意度

不断提高服务质量和水平、满足客户日益增长的票据融资需求，是工行票据营业部经营管理的出发点和落脚点。在员工的主动服务意识、服务的规范标准、服务的过程控制、服务的持续改进以及如何尽量满 足客户和市场需求等方面还有待进一步改进。推行ISO9000可以进一步规范服务标准，将进一步提高服务质量，更好地体现以客户为中心的经营理念。

（3）树立企业良好形象，增强市场竞争力

通过ISO9001质量体系认证，这将有利于银行进一步开拓市场，树立品牌效应，体现银行良好的企业文化和公众形象，在市场竞争中处于领先地位。同时，通过 建立较完整的以客户为中心的服务体系，对整个服务过程进行过程控制，可以使客户体验到专业的标准化服务，扩大银行的市场占有率。

（4）适应全球金融一体化的要求

现今国际许多知名企业竞相采用ISO9000标准，特别是随着我国加入WTO组织，与国际交往日益增加，工行票据营业部与中外企业、外资银行的业务交易量也在不断扩大，推行和取得ISO9000认证使银行与外资银行的业务合作更加符合国际惯例。

（5）实现总分部一体化经营管理

实施模板化管理，这是工行票据营业部ISO9001认证工作的初衷之一。通过实施ISO9000，把所有的业务都模板化，员工要处理什么业务，或碰到一项 不懂的业务时，只需要按照各类业务作业规范去操作就可以了。在总部所有的业务和管理活动都模块化后，将之推广到所有分部，以树立总分部统一的对外服务形 象，形成统一的对外服务过程，从而实现总分部的一体化经营管理。

（6）持续有效改进总体业绩

通过建立有效的经营运作过程监控和绩效考核制度，评价经营运作结果与客户期望及工行票据营业部内部期望的符合程度，可以不断改进经营运作，增加客户和其他相关方满意的机会，促进银行的经营管理持续发展。

二、银行ISO9000质量体系推行的主要进程

（1）确定咨询公司

要做好ISO9000认证工作，选择良好的和合适的咨询公司至关重要。一家优秀的咨询公司不但给企业带来良好的声誉，而且能给企业提供优质的、专业的咨询 服务。尤其是其提出的建议往往对改进企业经营管理起到增值效应。工商银行通过咨询师试讲课等方式确定了咨询公司.

（2）按ISO9001要求实施运行

工行票据营业部于去年11月正式推行ISO9000后，先后进行了质量管理体系的设计、 BPR业务流程的再造、ISO体系文件的编写和试运行等工作，近期又实施了第一次内部审核，并即将进行管理评审和第二次内部审核，5月底外部认证机构将对 工行票据营业部进行正式审核，并当场确定是否通过质量管理体系认证。

三、实施ISO9001的主要效果

（1）优化过程控制，提高工作效率

工行票据营业部在推行ISO9000族过程中，加入了BPR流程改造的内容，运用业务流程再造的管理方法对现有的各部门和工行票据营业部整体的业务流程进 行了梳理，共整理、改进和优化了58个业务和管理的流程，基本涵盖了工行票据营业部所有的经营管理活动。通过绘制流程图的方式来审视现有的流程操作是否明 确规范、是否科学合理，从而理顺了内部沟通和协调部门之间的接口和相互关系，使得各项业务活动按规定的程序进行，同时通过对业务流程的分析，减少了不必要 的和重复的环节，有效地降低了重复劳动，工作效率得到明显地提高。采用过程方法，实行过程控制是ISO9000的基本质量管理原则，也是加强内部控制的重 要手段和方式。

（2）构建制度体系，规范文件格式

ISO9000要求通过建立一整套科学、系统并具备可操作性的内部管理运作制度，包括管理和工作程序、服务和操作标准，对业务活动整个过程进行控制。工行 票据营业部按照ISO9000体系结构，从质量管理体系、管理职责、服务实现和测量分析改进四个方面对现有的规章制度进行重新整合，把原来独立的各项规章 制度归并到质量体系中，并通过文件之间的相互引用使之成为完整的体系文件。通过这些质量体系文件来控制和规范业务和管理活动。该文件体系采取覆盖式的控制 方式，从根本上避免了原有文件管理体系中因“补丁”文件造成的执行中的混乱。工行票据营业部按照质量管理体系标准的要求和范围，将现有的规章制度转化为 ISO标准格式，形成了票据营业部质量手册1本、程序文件40个、作业指导书13个、各类表格记录160个。ISO体系文件与现有的规章制度相比，对部门 和岗位职责的规定更明确，对工作程序和工作记录的要求更规范、更具可操作性。按照精细化管理的要求，工行票据营业部还将把不在质量管理体系范围内的各项内 部管理制度也按照ISO标准格式和要求进行转化，使工行票据营业部所有经营管理都按照标准化进行运作。

（3）树立质量意识，提高服务质量

通过全面实施ISO9000以及有关ISO9000方面的培训工作，工行票据营业部每位员工牢固树立了服务质量意识，形成了严格按照文件规定执行的制度意 识，在各项具体操作中，首先要找制度依据，然后按照制度文件规定的程序进行操作，工作质量和服务质量明显提高。工行票据营业部还确定了“诚信为本，专业服 务，精细管理，稳健经营，持续满足客户需求”的质量方针以及“无假票，无案件，外部客户满意率超过90%”的质量目标和各部门具体的质量目标，同时将把质 量目标纳入各部门的经营计划目标任务并进行年度考核。