物业ISO9001认证的目的就是要提高物业管理的质量，保证质量标准的有效贯彻。物业管理服务的质量标准，主要是安全、舒适、高效、文明等及其他服务，满足业主生理、心理方面的需要，并保持其可靠性和一惯性。实施ISO9001质量保证，就是要把这些“说到的要写

到，写到的要做到，做到的要有效并留下记录”，使标准文字化，以供参照和检查。

　　物业ISO9001质量标准，必须满足以下几个方面：

　　适应性

　　适应性是指物业管理企业围绕物业管理工作制定的质量标准，要适应各类业主的要求。物业管理是一开放性的行业，涉及的物业类型和业主群范围比较广，个性特点比较复杂，业主的多样性也会对服务质量产生不同的要求。因此，在制订质量标准时，可以在一般性

的质量原则或行业质量标准指导下，尽可能适应不同业主的需求，使之具有较大的适应度，避免顾此失彼，拘泥具体的弊端。

　　适度性

　　适度性是指质量要根据物业的特点、等级及付费标准综合考虑，以合理的成本为业主提供满意的服务，最终保持管理费收支平衡，略有盈余。业主满意有一个主观评估的过程和结果。如果他们感觉中的服务质量超过他们的期望值，他们就感到满意；如果感觉中的服

务质量达不到期望值，就会不满意；如果正好与期望值持平，他们就会持一种 认可的态度，既不会满意，也不会不满意，处于钝化状态。

　　系统性

　　质量标准是一个互相衔接，互相支持的严密的保障体系，既要做到管理和服务的项目在质量标准上自成一体，互相融合，防止在标准制定上出现互相矛盾和过分强的现象出现，以致体系出现不严密性性，又要达到标准所涉及的管理者职责，物质资源质量结构，保障

措施及与业主的接触面等要素相互配合和统一，不能重此轻彼，割断分离，否则完整性，统一性就受到损伤，在系统性上留下缺憾。

　　精确性

　　在制定质量标准时，对标准所涉及的时间、数量、容量、面积等具体度量方面尽可能做到可计量，不能毛估估，含糊其辞，一定要明确，否则制定的标准操作性较差，不易执行，容易造成服务双方对服务评价的不一致。

　　可操作性

　　可操作性指质量标准执行的难易度。质量标准一般而言是一个比较复杂的严密的体系。但要贴近实际，体现具体的必要性、指导性和可操作性，它要比一般的工作要求要高，但不可高不可攀，否则这个标准就失去生命力。要让操作者在高标准的要求下，通过努力能

够达到，就体现了标准的可操作性。

　　物业ISO9001贯标认证工作，是加强管理力度，提升管理水准，打造企业品牌的有力措施；是增强企业核心竞争能力，参与市场竞争的有效手段。但贯标的同时，还须充分考虑行业推行的优秀小区（大厦）评比标准和顾客满意测评要求的因素，使之有机结合，合理补

充，融汇贯通，真正把物业管理服务质量搞上去，体现质量保证的真实价值。