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物业ISO9001认证条款“7.2”理解
物业ISO9001认证中涉及到顾客的要求。了解到顾客的要求后才能为顾客 提供令其满意的产品听服务，但顾客的要求要获得也不例。顾客的要求仅仅
体现在合同中是不够的。组织应当采取积极主动，从多种渠道去获取顾客要
求的信息。这些渠道包括：
（1）研究业主如何使用物业服务
观察顾客使用商品和消费服务的过程，或者以顾客的身份去体验使用
商品和消费服务，或者邀请商品和服务体验者并收集他们的意见和建议等，
可以发现顾客的潜在需求。
（4）从顾客的反馈中学习
顾客购买商品或服务后，如果顾客向企业反馈不满意的情况，即投诉
，这时企业应是值得庆祝的事情，因为这帮助你找到了改善商品或服务的机
会。
（5） 法律和法规的要求
法律和法规往往代表了顾客的要求或潜在要求。法律法规还包括了技
术法规，例如强制性国家标准和行业标准
（6）。 水平对比的结果
水平对比包括与本组织历史水平的对比，与国际国内先进水平的对比
，与具有相同或相似功能的产品或过程的对比，与竞争对手产品或过程对比
等等，从中可以找到差距，从而了解顾客潜在的要求。
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