一、对顾客沟通策划过程进行管理
1、客服部门要确定与顾客沟通的时机和平台。
2、客服部门要确定和评价与顾客沟通的方式、方法的实效性;
3、客服部门要通过与顾客沟通，随时了解顾客的明示和潜在的需求。
4、客服部门要在年初;制定出顾客走访计划。
5、顾客走访计划，要包括走访内容和具体的巳期、负责走访的人员等。
6、对上述的走访策划要经授权人审批。
二、对ISO9001认证顾客沟通执行过程进行管理
1、按走访计划安排的日期，准时对顾客进行走访。
2、在走访过程中，要主动征求顾客对本公司服务质量的满意程度和改进建议;
要通过交谈了解顾客对本公司物业服务质量的满意程度和改迸建议，要主动征求顾客对本公司服务质量的满意程度和改进建议;对ISO9001认证顾客沟通提出的关于公司服务质量满意方面的内容要加以保持;对顾客沟通提出的关于公司服务质量需要改进方面的内容，要由责任部门制定相应的措施，ISO9001认证质量管理部门进行跟踪验证。