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物业ISO9001认证如何体现物业特色
物业ISO9001认证不同于制造业，它属于服务业。因此，各方面都有所区别。 物业管理公司应结合行业和本公司特点，制定质量方针和质量目标。在方针、目标的内容上，应 体现公司对物业管理服务质量的承诺，强调顾客（业主）至上。目标应围绕方针，尽量量化。在方针 、目标的实施上，体现组织的服务承诺和社会义务。同时，方针和目标要可测量，便于操作。
2.明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法。 物业管理公司内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供，要根据服务对象（业主）的需 求和期望及公司实际情况确定，应规定各自的工作内容和应达到的目标（ 5.4.1 ），同时配置相应 有能力的人员（ 6.2.2 ）。在职责分配时，应特别注意项目管理处与公司、部门与项目管理处、部 门之间的关系，明确各自的职责和相互间的接口，避免出现管理死角或职责不清的极端做法。 2008 版 ISO9001 标准要强调内部沟通（ 5.5.3 ）。物业管理公司应建立内部沟通机制和程序，将其纳 入质量管理体系，明确范围、内容和工具等。质量管理体系是一个全员参与的体系，及时进行有关公 司的发展、方针、目标、服务理念等信息的传递和沟通，使员工之间相互了解、相互信任显得尤为重 要。 3. 物业服务理念应体现“以顾客为关注焦点”。 “以顾客为关注焦点”是物业管理公司的行动准则，识别和确定业主的需求和期望，是应首先考 虑的。这种需求和期望应包括相关规章制度中已明确的服务内容，还应包括业主未来的、潜在的需求 和期望。公司应不断调整自己的服务行为，以适应这种发展。不同的业主对物业管理服务的要求不同 ，这种要求还会随着时间、环境等变化。物业管理公司应建立动态的调查和信息收集程序（ 8.2.1 ），对收集的信息进行分析研究（ 8.4 ），实施良好的持续改进机制（ 8.5 ），以达到 不断自我完善的目的。 4. 质量管理体系的文件化应体现物业特点。
次：质量手册；第二层次：程序文件；第三层次：各种工作规程、作业指导书、质量记录、表式、报 告等。也可将第一层次质量手册和第二层次程序文件合为一个层次。对文件的具体内容，必须按照“ 结合实际、量体裁衣”的原则，将其作为组织内部的“法律”。文件既是指导员工开展工作的指南， 又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求。 那么，物业管理公司应建立多少程序文件呢？笔者认为，除标准要求的6 个强制性程序文件外， 还应根据行业特点和人员质量技能，建立一些确实需要的程序文件。例如： 为了识别、确定业主的需求并分析、判断自身是否具有满足业主要求的能力，可以根据 7.7.2 条款建立“物业服务要求的评审程序”； 可以按 7.4 条款建立“原材料采购和服务分包管理控制程序”，控制原材料供方和服务分包方 的质量，以满足组织和业主的要求； 可以按 7.1 条款建立“物业管理方案的策划控制程序”，对投标书、物业管理方案的编写和审 核、新服务项目的策划和开展进行规范；对物业管理服务的提供，可根据 7.5.1 、 7.5.2 条款建立 “物业管理服务实施控制程序”，根据 7.5.3 条款建立“服务标识和可追溯性控制程序”等进行管 理；同时，与第三层次文件紧密结合，对物业管理服务的全过程进行有效控制； 对物业管理服务实施过程的监控，可根据 8.2.4 条款建立“物业管理服务的检查、监督控制程序”；按 8.3 条款建立“不合格服务控制 程序”（标准强制要求），按 8.5.2 和 8.5.3 条款建立“纠正和预防措施控制程序”（标准强制要 求）进行监控、改进和完善； 对业主投诉处理、回访、沟通等活动，可根据 7.2.3 条款建立“业主沟通、回访和投诉处理控 制程序”；对物业管理公司的开放式信息调查系统，可按 8 .2.1 条款建立“业主满意度调查控制程序”，按规定的周期对业主进行服务信息调查。文件化 的质量管理体系一旦建立，应该采取强制性手段推行，涉及质量责任的任何部门、员工（包括最高管 理者）都不能例外。 5. 应注意资源管理和服务提供的控制。 物业管理公司资源管理包括多个方面。控制的关键在于利用资源使业主满意。可以根据业主的需 求，根据合同要求配置、调整资源。对于人员，按岗位能力要求尤其要注意岗位技能的培训、质量服 务意识的培养。物业管理是一项涉及多种专业的行业，从业人员应具有良好的专业技能并胜任本职工 作。对员工的服务意识、质量意识的培养更是物业管理公司不能忽视的。公司可以建立相应的程序（ 如按 6.2.2 条款建立“培训控制程序”）控制、满足资源的要求。 对各类服务过程的控制，除了建立“物业管理服务实施过程”程序文件外，还应根据服务的内容 和过程，编制各类作业规程（作业指导书）。在作业指导书中，应运用过程方法的要求，首先研究各 服务过程，即识别服务过程和子过程，明确这些过程的输入和输出，识别所需的资源（包括人员、设 备、场所、资金等）。在具体实施中，应控制关键过程，设置过程的监控点。对过程控制，应规定相 关的质量记录。 6. 设置适宜的物业管理服务监控点。 设置适宜的监控点需要很好策划（ 8.1 ）。监控点的设置应从物业管理服务的策划 (7.1) 开始，明确物业管理服务的实施过程检查（ 8.2.3 ）、服务质量的检验 (8.2.4) 等。相关质量 记录包含的信息和数据是发现问题、改进体系、提高公司管理水平的主要依据之一。 7. 坚持强调“持续改进”。 对物业管理公司质量管理体系的改进，应首先建立自我完善机制，如按 5.6 管理评审、 8.2.2 内部审核、 8.5.1 持续改进、 8.5.2 纠正措施、 8.5.3 预防措施等条款的 要求建立相应的文件化程序。公司应建立开放式的信息收集、沟通系统，对收集到的各类信息和数据 ，根据 8.4 条款“数据分析”的要求进行统计分析。公司应注意利用平时在各类检查活动、服务提 供过程、内审、业主投诉等记录中的信息和资料，分析服务的开展情况、水准、内部管理水平。“持 续改进”要求公司对员工提供适宜方法和手段的培训，使每一个员工将服务、服务过程、体系改进作 为自己的目标。在公司内部沟通中，应确定改进的目标，及时通报改进情况，从而使质量管理体系不 断改进、提高、完善。 |
