集团公司2012年ISO9001:2008质量管理体系内部审核末次会议在供销大厦七楼会议室召开，会议由集团公司副总经理、管理者代表主持，集团公司领导和各公司、各部室负责人、内审员参加了会议，主要议题是ISO9001:2008质量管理体系内部审核中发现的问题，分析问题产生的原因，如何提高公司质量管理水平等。 
      在会议上，审核组组长重申了审核目的、范围、审核的时间段、审核的局限性，重点讲述了本次审核中发现的问题及分布，并对问题产生的原因进行了详细的分析。综合公司的整体情况，开出具有代表性的不符合报告5个，提出2个重点探索性问题。 
     一、本次审核中发现了27个问题，其分布如下： 
     1、企业管理部存在6个问题：1）质量目标分解明细表中“内部审核每年一次”改为“内部审核完成率100%” ，增加“管理评审完成率100%”这一目标；2）未提供出外来文件清单；3）未提供出2009年内审不合格项分布表；4)提供的企业管理部对各部门日常体系运行情况检查记录填写不充实；5)未能提供2010年纠正、预防措施报告；6)外来文件发放不及时。 
     2、行政事务部存在3个问题：1）对行政事务部三月份《家政服务过程的纠纷处理》培训实施情况进行抽查时，未提供出培训实施的相关具体内容；2）未提供培训有效性评价记录及岗位能力考核记录；3）未使用公司制定的统一表格进行规范填写。 
     3、物业部存在4个问题：1）未提供出合同评审记录；2）未提供出高空清洗工作标准；3）未提供出幸福三村小区的物业管理方案；4）未提供出与芝罘区法院签订的物业合同，未提供出与公建单位签订的专项物业服务合同。 
    4、工程部存在3个问题：1）缺少合格供方评价；2）季度检查表未能明确表明各部门是否按保养计划进行保养。3）增加原材料采购合格率98%这一质量目标。 
    5、安防部存在4个问题：1）安防设备台帐记录不全，没有监控设备的相关记录，安防部不仅要掌握监控设备的监视区，还应掌握监视的盲区；2）现有的各种应急预案的适应性和可操作性有待验证；3）对于所属部门的异常事件应有所掌握；4）未使用公司制定的统一表格进行规范填写。 
    6、法院物业服务中心存在3个问题：1）保养记录不全；2）未提供出办公环境检查记录；3）未提供出2010年度与芝罘区人民法院签订物业服务合同的相关证据。 
    7、幸福三村物业服务中心存在的3个问题：1）保养记录不全；2）未提供出物业服务合同的评审记录；3）安防巡检记录大面积正常，安防交接班记录填写不完整。 
    8、家政服务中心存在1个问题：客户来访记录填写不规范。 
    二、本次审核中五个不合格报告： 
    1、企业管理部  查8.2.3过程监视和测量的方法，测量结果实施情况时，企业管理部提供的2010年工作检查表中过程监视和测量的方法，测量结果的相关证据内容填写不充实。不符合ISO9001:2008标准8.2.3条款的规定，不合格类型为一般不合格。 
    给企业管理部开不合格报告的原因是检查表的内容填写不充实，举例：2010年1月企业管理部对行政事务部质量目标制定情况进行检查，检查的情况上面填写的是：“经讨论制订完成，判定合格。”这项记录不能看出目标是根据什么制定的，应该制定几项目标，实际制定了几项目标，目标能否实现、怎样实现等，这种问题在我们所有的检查表中普遍存在，甚至检查表中所记录的已经完成的一些工作而实际中并没有做。企业管理部对上报的各种检查表审核监督不力,这个不合格报告理所当然就应该开给企业管理部，所以，在今后各部门进行检查的时候，一定要把记录做详细，比如培训：这个季度被检查部门该进行几次培训，实际进行了几次培训，培训的效果怎么样，培训中有什么问题，问题怎么解决的，有没有值得推广的经验,如果没完成，什么原因，采取的什么措施、什么时间完成等，这些问题都要详细地记录到检查表中。 
     在集团公司各类检查表格中还存在一个比较普遍的问题就是检查结果全部是合格、正常，很少有问题，就是做了好事也没记，出现这种情况的原因可能是怕发现问题就要整改，还要写纠正/预防措施报告，但是发现不了问题，质量管理工作就得不到持续改进。在以后的工作中，只要发现这种情况，一律判为无效，质量管理工作不要为了认证而认证，而应站在提高集团公司管理水平，增强企业的市场竞争力，树立和提升企业形象的角度考虑问题，并以此来指导质量认证工作。 
     企业管理部还存在着外来文件发放不及时的问题，外来文件是指国家的法律法规、行业的行规（包含了业主隐含的一些要求）等，比如集团公司第四期简报侵权责任法（空中抛物、饲养宠物、高空作业等条款都涉及到公司的实际工作）、合同法、公司法等；行业法规如物业管理条例等。 
     对外来文件的问题还需要强调的一点就是，凡集团公司安排的培训人员带回来的资料一定要到企业管理部、人力资源部备案，培训人员要交书面学习心得体会到人力资源部，企业管理部根据资料的情况决定是否有必要下发，例如：家政服务中心去学习时带回来的《山东省家政服务业消费争议处理办法》，该文件为处理家政服务争议提供了法律依据。 
     2、行政事务部  查6.2.2采取培训等措施、培训实施情况时，对行政事务部三月份《家政服务过程的纠纷处理》培训实施情况进行抽查时，未提供出培训实施的相关具体内容。不符合ISO9001:2008标准6.2.2条款的规定，不合格类型为一般不合格。 
     从目前看，员工培训工作仍是集团公司的一个薄弱环节，以后的工作中，不仅要进行有计划的培训，更要对培训的有效性进行评价，建立完善的员工能力考核记录，为公司发现人才，使用好人才，储备好人才。 
     3、物业部  查7.2.2与产品有关要求的评审时，物业部未提供出幸福小区物业服务合同评审的相关记录，不符合ISO9001:2008标准7.2.2条款的规定，不合格类型为一般不合格。 
    在实际工作中，集团公司的合同、方案都是由编制人起草，相关部室多次修改，领导审核、批准，这些工作就是合同评审，但都没有做记录，致使公司每次内审、外审时，都拿不出评审的相关证据，解决这个问题，也就是多填一张表格的事情，就是把所做的过程进行记录，评审记录表格企业管理部已经作为公司的公用表格制作完成，各公司、各部门可以到企业管理部领取。 
   
     4、工程部  查8.2.4产品的监视和测量时，工程部未能提供对材料采购供方评价的相关证据，不符合ISO9001:2008标准8.2.4条款的规定，不合格类型为一般不合格。 
     材料采购这也使我们质量管理体系的一个薄弱环节，多个部门都涉及到这个问题，但没有一个部门能够提供出充足的、完善的证据，工程部也是刚接手这项工作的，对这个问题作为一个不合格问题提出来，目的在于理顺、规范、完善我们的这项工作，避免每次内审、外审时都为这事相互推诿。 在以后的审核中，材料采购的审核重点放在工程部。 
     5、安防部  查8.2.3服务过程的监视和测量时，安防部未能提供对所属部门异常事件的进行监视和测量的相关证据，不符合ISO9001:2008标准8.2.3条款的规定，不合格类型为一般不合格。 
    综上五个不合格报告，大家可以看出全在职能部门，目的之一在于强调这次审核的谁主控谁监管和完善薄弱环节的原则，另一目的体现我们集团公司的职能部门是为各经营公司服务的部门，如果职能部门服务到位了，各经营公司会减少很多问题，经营公司会有更多的时间更多的精力去创造更高的经济效益。
     
      
     三、两个探索性问题： 
     1、幸福三村物业服务中心以液化气泄漏为假想对象，探索一下如何疏散业主，建立完善的业主疏散应急预案样板。 
      2、芝罘区法院物业服务中心以地下车库进水为假想对象，探索一下如何排水和转移业主财产，建立完善的排水和转移业主财产应急预案样板。 
     为什么要对三村和法院物业服务中心提这两个问题呢？各公司、各部室都已经看到了集团公司第三期简报以史为鉴，防“汛”于未然，汛字加引号不仅是为了强调要防汛，而且也是在强调要防火、防气、防震等。在本次内审中，重点审核了各项应急预案的适应性、可操作性。通过审查现有的各项预案，其适应性和可操作性是远远达不到预期效果的。亡羊补牢，为时已晚，所以各公司要提前做好预防工作，免得一旦出现险情，束手无策。 
     为什么对幸福三村物业服务中心提出完善人员疏散预案呢？因为幸福三村是一个户数多、人员构成也比较复杂、人口的流动性也较大，现在联系方式更换频繁，很少有业主主动的去变更联系方式，这就给服务中心建立完善的业主档案带来了麻烦，面对险情，采取什么方式去通知1000多户业主，要多少人去通知，多少长时间能通知完等一系列的问题值得去探索。 
     对业主档案信息的建立问题，幸福三村物业服务中心收集业主信息的经验值得推广，姜经理非常重视这个问题，利用水表改造、电表改造、评选文明业主美德家庭、居委会计划生育的业主信息先后进行了多次业主信息完善活动，并在实际工作中通过业主装修、业主搬家、业主报修记录、房屋出租情况登记及时完善业主信息，即使是这样，也未必能保证所有信息的有效性，业主档案信息仍需要及时完善，所以各部门都要在实际工作中像幸福三村物业服务中心那样，注重完善业主的信息。 
     为什么对法院物业服务中心提出建立完善的排水和转移业主财产应急预案呢？法院有地下车库，要准备多少防汛沙袋、多少木板、车库的储水量是多少，我们要准备多少台水泵，每台水泵每分钟能排多少水，多长时间能排完水，每台车转移要多长时间，车辆全部转移完要多长时间等一系列的问题值得去探索。 
     这两个问题将作为管理评审的内容，将安排在近期将要召开的管理评审会议上进行，也有可能采取会签的形式进行，希望上述两个部门能够做好准备。 
     如果探讨好了这两个问题，并合二为一，将成为一套完善的应急预案，就可以向其他部门推广，所以三村、法院物业服务中心要和归口管理部门安防部一起，共同做好这项工作。 
    集团公司副总经理、管理者代表要求各公司、各部室要持续改进质量管理体系，并保持其有效性。针对存在的问题相关部门要分析原因、采取措施、举一反三的整改，并在规定的时间内完成。三村和法院物业服务中心要认真研读第三期简报的内容，结合自己的实际，拿出一个详细的完善的预案。