1. 物业 ISO9001认证始终贯彻“持续改进”的主旋律。

   持续改进始终贯穿于物业管理服务的全过程。“持续改进”的过程是通过内审

、外审和管理评审、业主反馈等过程来体现出来。使每一个员工将服务、服务过程

、体系改进作为自己的目标。根据不断发展的情况，来不断确定改进的目标，及时

通报改进情况，从而使质量管理体系不断改进、提高、完善。
2. 物业 ISO9001认证要明确组织内部的职责、权限和相互沟通的方法。

    物业管理企业内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供，要根据服务

对象（业主）需求和期望及企业实际情况进行。应规定各自的工作内容应达到的水

准，尤其应注意协调管理处与公司、专业班组（部门）与管理处、各班组之间的关

系，明确各自的职责和相互间的接口，避免遇事谁都不管或谁都去管的极端做法。
  ISO9001 标准强调物业管理企业应建立内部沟通机制和程序，将其纳入质量管理

体系，明确范围、内容和工具等。

3. 物业 ISO9001认证服务理念应体现“以顾客为关注焦点”的原则。

    ISO9001 ： 2008 标准中，体现“以顾客为关注焦点”是物业管理企业的行动

准则，识别和确定业主的需求和期望，是企业应首先考虑的问题。这种需求和期望

既包括在 《 物业管理行业规范 》 、 《 物业管理委托书（合同） 》 等文件中

已明确的服务内容，还包括业主（委托方）未来的、潜在的需求和期望。企业应不

断调整自己的质量目标、完善服务内容，不断规范内部管理职责，以适应这种发展

。

4. 物业 ISO9001认证应注意资源管理和服务提供的控制。

物业管理企业资源管理的对象可以是员工、行业信息 ( 包括业主信息、社会信息

等 ) 、供方（原材料供应商、物业服务分包方等）、基础设施、设备、工作环境

以及财务资源等。控制的关键在于利用资源使业主满意。可以根据业主的需求，根

据合同要求配置、调整资源。物业管理是一项涉及多种专业的行业，从业人员应具

有良好的专业技能并胜任本职工作。对员工的服务意识、质量意识的培养更是物业

管理企业不能忽视的。

5.
 物业 ISO9001认证制定符合物业管理企业、业主和社会要求的质量方针和质量目

标。

物业管理企业是服务性企业，它所提供的产品就是向业主提供的物业管理服务。物

业管理企业的最高管理者应根据服务行业的八大需要（物美与价廉、及时与周到、

安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰）

和六大特征（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性）研究、识别、

确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和本企业特点，制定质量方针和质量目

标。这样的方针和目标应是被全体员工接受理解、被业主和社会认可的。