物业ISO9001体系是提升我国物业管理服务标准的重要手段，物业ISO9001在具体贯彻 的过程中，要贯彻PDCA循环，以保证它的顺利运行和持续发展。
 

二、物业ISO9001如何在实践中贯彻PDCA

１．（ PLAN ）阶段：根据组织的政策和顾客的要求，制定方针和目标以及实现方针和目标的管理过程和管理措施。

２．实施（ DO ）阶段：根据计划，实施并有效地控制已经制定的管理过程和管理措施。

３．验证（ CHECK ）阶段：根据组织的政策目标和要求，监督和监视管理过程的运行和管理措施的落实，必要时采取补救和纠正措施。

４．改进（ ACT ）阶段：定期评审质量管理体系运行的适宜性、充分性和有效性，改进管理过程和管理措施，以达到持续改进的目的。

 物业ISO9001管理体系的众多要素归纳为四个模块：管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进。

  物业管理公司应在计划阶段明确制定质量方针，满足中外客户的期望和需要。笔者所在的物业管理公司提出了“提供安全、卫生、舒适的环境，做到文明、热情、周到的服务”的质量方针，质量目标是客户满意率达到 95 ％，处理投诉率达到 100 ％，处理报修率达到 100 ％，明确的质量方针和目标赢得了客户的好评，也给公司的员工指明了工作方向。

   在实施阶段，应成立专门的质量检查部门，并配备专业的质量监督人员。在公司内部，应保持沟通渠道畅通，权责分明；保证每一个员工都接受系统的岗前培训，员工上岗合格率应达到 100 ％。
    在验证阶段，应及时发现运行中的问题，对没有调整好的质量检测设备进行适时校正；对没有达到客户需求的服务查找原因，为改进阶段做准备。

    物业ISO9001体系标准的进行，服务的质量肯定能得到有效的保证。

三、物业ISO9001实现规范化服务的关键

１ . 计划、实施、记录。物业管理公司应正确的识别所接受的质量管理活动，制定明确的可操作程序并考虑它的可操作性，让所有员工熟悉理解该程序。在保证严格按照该程序进行作业的同时，适时进行修改完善。做好各项工作的记录，改掉工作中口头传达为主、随意性大的毛病，做到权责分明，规范服务。

２ . 工作规范流程的撰写强调实用性和科学性。根据每项工作的特点，深入研究其流程，制定出最高效率的工作流程安排。比如说大厦中的保洁人员，他们的工作流程应该是把清洁卫生间做为当天工作的第一个点，因为大厦中的工作人员陆续上班后打扫卫生间会造成不方便；办公区域的窗户应该怎样擦洗，用什么清洁剂，一天擦几回，都应该在工作规范流程中有明确说明。

３ . 提供一站式的物业管理服务。物业管理公司要提供“极大的方便”给客户。当客户提出需求，只要反映给了物业管理公司，就必须得到解决。这就需要公司建立一个有效的内部沟通渠道。一站式服务还强调搜集客户的反馈意见，这些宝贵的意见促使公司在以后的工作计划中自我完善。

四、物业ISO9001体系的持续改进方法

１ . 内部审核。通过内部审核可以系统公正地检查出不符合工作计划和工作流程规范的行为。所有有关管理体系的国际标准都规定了内部审核的要求。制度化的内部审核应至少每年进行两次，由公司高层管理者代表和质量检查部的工作人员以及公司的内审员共同进行。

２ . 外部审查。邀请专业的质量体系认证机构对本公司的质量体系进行评审。

３ . 顾客反馈。顾客反馈就是通过调查法、问卷法、投诉法主动了解顾客对物业管理的意见，从中发现我们工作中需要改进的地方。

４ . 管理评审。针对内部审核、外部审核和顾客反馈处理的结果再次进行审核。这个过程主要由公司的管理层来把握，其目的是通过管理评审公司的质量目标是否实现，计划是否贯彻，工作流程规范是否还应做出什么调整。

５ . 人才的培养。专业的物业管理人才是物业管理企业迎接外资品牌物业管理的重要力量。岗前培训和定期的在岗培训是我们物业管理质量改进的源泉。

  物业ISO9001实施可提高物业管理的效率。同时国内的物业管理公司贯彻 ISO9000 标准，有助于树立规范高效的形象，为我国物业管理公司与国际物业管理标准接轨提供了一条有效的途径。