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物业ISO9001认证持续改进如何达到预期目标？
物业IS09001认证的核心思想是持续改进。持续改进的目的是增强顾客满意程度。内部顾客(企业职工)的满意度可提高企业效率；增强外部顾客的满意度可增加企业效益；效率的提高与企业效益的增加构成了企业持续发展的基础。 一、物业lS9001标准中持续改进的具体体现 1．质量管理体系的持续改进——通过持续改进质量管理体系，从而强化体系的适宜性、充分性、有效性。 2．过程的持续改进——通过过程的持续改进增加过程能力，提高过程业绩，并增加过程的有效性与效率。 3．服务质量的持续改进——通过质量管理体系的持续改进、保持与运行，服务质量必将得到持续改进。 此三者必将促进企业经营业绩的持续改进。 4．企业经营业绩的持续改进——过程的持续改进、质量管理体系的持续改进、服务质量的持续改进。 四者的关系为：服务质量的持续改进是旨在不断增加顾客满意度，它是持续改进的目的；质量管理体系的持续改进是过程持续改进与服务质量持续改进的前提与基础；过程运行与服务实现过程中出现的问题是质量管理体系持续改进的信息基础；企业经营业绩的持续改进是企业进行持续改进的最终归宿。 二、如何实现持续改进 充分地暴露问题并以一定路线传递给相关责任人，相关责任人主动地解决问题，这些是实现持续改进的前提。如何实现持续改进? 1．建立质量目标，作为业绩评价依据 质量目标不仅为持续改进指明了方向，同时各职能及层次所建立的质量目标又可作为业绩评价的准则。以此为依据，通过实际结果与评价准则的对比，便可对各部门的业绩做出客观的评价。这里要注意：质量目标应该是全方位的，就是说质量目标不仅包括与服务有关要求的目标，同时它还应包括管理目标。质量目标应该尽量量化，以便准确考核与评价。 物业公司质量目标的内容如下：顾客满意率、保安、工程、清洁工作日检查合格率设备有效利用率、、物业较为重大事项发生/处理公告率;机动车辆管理纠纷发生率;、设施设备保持完好率等。 2．建立发现问题、问题传导与解决问题的机制 限定条件、暴露问题：企业也是如此。例如：投入最少、产出最大；在制度规定的工作时间内，要求成本最低、质量最优、产量最高、人的脑力消耗与体力消耗最少等。可以说，条件限定不仅是暴露问题的“试金石"，最优方法产生的必备条件，同时它也是我们目标追求的理想境界。 进行监视和测量而发现问题：这里监视和测量具体包括以下五个方面：根据顾客要求与服务质量的对比，评价顾客的满意度，并找出服务质量方面存在的问题；通过内部审核，找出质量管理体系方面存在的问题与实际执行中存在的问题；通过过程的监视和测量，找出影响服务质量的各相关因素控制方面与规定要求之间存在的问题；通过服务的监视和测量，发现构成服务的材料、过程服务及最终服务与其控一制要求之间存在的问题；根据组织内外环境的变化、顾客及其它相关方需求的变化及组织期望结果的变化，对现行质量管理体系的适宜性、充分性与有效性进行评审，从而找出质量管理体系方面存在的问题。 质量记录首先应该记录问题。根据质量记录的要求，质量记录首先应该提供过程有效性与服务符合性的客观证据。存在问题，说明过程运行与服务质量方面必然存在问题。没有问题，则过程运行与服务质量必然符合规定的控制要求。因此，记录问题就是提供过程有效性与服务符合性的客观证据；必要情况下，记录应实现可追溯性。最后，记录应提供数据分析及持续改进的信息。 3．只有进行数据分析，才能明确改进区域 数据分析的前提是确定问题——确定质量记录、服务的符合性、顾客与其它相关方及体系、过程运行中存在的问题，然后根据所产生问题及潜在问题的影响程度确定是否进行数据分析。对需要进行数据分析的问题，应该通过数据分析并明确改进区域。为纠正和预防措施创造条件。 4．启动纠正与预防措施 启动纠正措施与预防措施的目的，就是保证同类问题不再发生。因此，在履行完“评审不合格、确定不合格的原因、评价确保(或防止)不合格不再发生的措施的需求、确定和实施所需的措施、记录所采取措施的结果、评审所采取的纠正(或预防)措施”的程序后，一定要将确认有效的措施按规定纳入质量管理体系。才能实现持续改进的目的。 |
