（1）物业管理组织应根据不同类型的物业管理活动 （如多层住宅区、高层楼宇、工厂区物业管理或

混合型物业管理活动）和不同的服务等级，确定物业管理活动的流程和具体服务项目。

　　（2）物业管理活动流程和服务项目

　　一般的物业管理服务流程为：接管验收A 入住A 日常管理

　　物业管理的服务项目通常可有如下方面：

　　a入住管理；

　　b房屋装修活动管理；

　　c保安、消防；

　　d保洁、绿化；

　　e公共设施维护 （如供水、供电系统、娱乐设施）；

　　f机电设备 （包括高层楼宇电梯）维护；

　　g社区文化活动；

　　h车辆进出、停放管理；

　　日常事务管理；

　　j紧急情况处理；

　　k物业租赁管理等。

　　2 过程策划结果

　　物业管理组织应根据物业托管契约和合同要求，对物业服务过程进行策划，形成服务提供规范和各种

工作指导性文件，并规定所有服务提供活动的控制要求。

　　3 过程控制的内容

　　（1）对提供服务的人员应明确其技能和资格要求，并通过培训加以提高，或者制定相应的工作指导

性文件，指导工作。

　　（2）对使用的服务设施进行选择，应确保服务设施能满足物业管理的要求，如安全报警系统、电话

联络系统等。

　　（3）对物业管理服务的环境进行管理，如小区绿化，卫生整洁、宣传栏等。

　　（4）对服务过程是否执行服务规范进行检查监督管理，如采取服务自检、工作交接互查和滚动检查

的方式。

　　（5）通过对服务过程和相应的设施是否能满足物业管理服务的分析，对这些过程的能力和设施进行

确定，如对保安的能力是否能保证该项服务能完全达到所要求的能力进行评价和确认。

　　（6）对提供的服务制定技艺评定准则 （可以用文字描述，也可以有实物）。如保安员执勤中规定的

动作要求、接待员的礼貌用语的评定方法等。

　　（7）对物业服务活动中使用设施、设备进行维护保养，确保这些设施、设备具备有效完成服务工作

的能力。如供电、供水、电梯、游泳场、儿童活动设施的正常工作能力的维护保养。

　　（8）要求并控制所有与物业服务质量有关的工作人员，使之严格执行所制定的管理程序、工作程序

，包括与物业管理有关的法律、法