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商品售后服务体系认证的15个文件
1、售后服务组织架构图及岗位责任制 2、服务网点及管理办法 3、服务文化、服务承诺及宣贯规范 4、售后服务人员从业规范及培训办法 5、售后服务流程和规范 6、质量技术服务规范和质量三包承诺 7、服务管理目标及部门目标分解 8、顾客满意度测评、信息反馈和服务监督管理办法 9、商品信息管理办法 10、售后服务技术支持管理文件 11、商品配送及安装维修服务规范 12、商品售后质量保证和召回、退、换货制度、先行赔付制度 13、废弃商品回收办法或说明提示 14、顾客关系和投诉处理服务规范 15、危机时间处理制度 |
